基于排隊算法的呼叫中心排班系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈，僅僅依靠技術(shù)進步、提高產(chǎn)品質(zhì)量等手段很難發(fā)揮較大的市場競爭優(yōu)勢，更多的需要通過爭取客戶或客戶群來占有市場份額。為此，企業(yè)需要為客戶們提供豐富的服務(wù)項目，來滿足客戶隨時隨地的服務(wù)需求，同時企業(yè)也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。在這樣的背景下，建立呼叫中心成為一個很重要的競爭手段，建立科學合理的排班方案可以使呼叫中心保持良好的服務(wù)水平。
　　呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期的話務(wù)量預(yù)測和話務(wù)量的變化規(guī)律安排相應(yīng)時

2、段和不同技能組的座席數(shù)量，以此保證呼叫中心的運營指標、客戶的滿意度的高質(zhì)量實現(xiàn)。呼叫中心管理人員通過制定Erlang-C參數(shù)和歷史話務(wù)數(shù)據(jù)來預(yù)測座席數(shù)、話務(wù)預(yù)測，進而生成話務(wù)和座席的預(yù)測曲線，創(chuàng)建和維護模板，從而安排不同時間段和技能組的工作班，以及在突發(fā)事件中調(diào)整工作班等功能。
　　本文以哈爾濱銀行實際應(yīng)用中的呼叫中心排班子系統(tǒng)作為背景，首先闡述呼叫中心排班子系統(tǒng)的開發(fā)背景，介紹了哈爾濱銀行呼叫中心的前期建設(shè)和使用情況，以及針對本

3、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。
　　接著論述J2EE的分布式體系結(jié)構(gòu)，介紹J2EE平臺的架構(gòu)特點，以及J2EE平臺輕量級架構(gòu)的特點及相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)方式。相關(guān)技術(shù)概述一章還介紹了排隊論中Erlang-C算法，這是本系統(tǒng)中話務(wù)量預(yù)測并進行自動排班的基礎(chǔ)。
　　然后分析呼叫中心排班子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，理清和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確定架構(gòu)著重論述數(shù)據(jù)庫和五個業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計，實現(xiàn)程序代碼編寫，并進行系統(tǒng)測試。
　　最后，給出了對呼叫中心排班子系統(tǒng)設(shè)計結(jié)論