快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及電子商務(wù)、網(wǎng)上購物等的迅速發(fā)展,快遞服務(wù)的需求迅速增加,快遞業(yè)也得到蓬勃發(fā)展。由于快遞業(yè)的空前發(fā)展,目前我國國內(nèi)登記注冊(cè)的快遞公司數(shù)目繁多,導(dǎo)致快遞市場多元化、全方位競爭,也使快遞市場出現(xiàn)無序競爭和違法亂紀(jì)等問題。目前,快遞行業(yè)主要存在有快遞公司大打價(jià)格戰(zhàn)、甚至有惡性降價(jià)行為,公司管理水平低下、從業(yè)人員素質(zhì)差,快遞從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差,服務(wù)質(zhì)量低等問題。因此,快遞企業(yè)必須認(rèn)真分析行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,尋

2、找新的競爭戰(zhàn)略,使企業(yè)得到更快、更好的發(fā)展。
　　 本文立足我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,基于國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值相關(guān)理論研究,構(gòu)建了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)價(jià)值影響的理論模型,通過實(shí)證分析,探究服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)價(jià)值客戶價(jià)值維度和企業(yè)價(jià)值維度的影響。本文首先利用探索性因子分析對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的20個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行歸類,并運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析驗(yàn)證模型的構(gòu)建效度,然后運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程LISREL8.70驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)潛變量與客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的1

3、2個(gè)假設(shè)關(guān)系,并探討快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響。分析結(jié)果如下:
　　 (1)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度都對(duì)客戶價(jià)值具有正向影響。其中可靠性、響應(yīng)性、有形性、保證性對(duì)客戶價(jià)值具有顯著影響,且影響效益依次逐漸遞減;移情性對(duì)客戶價(jià)值也有正向影響效益,但不十分顯著。
　　 (2)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度都對(duì)企業(yè)價(jià)值具有正向影響。其中可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性和保證性對(duì)企業(yè)價(jià)值都具有顯著影響,且影響效益依次逐漸遞減。