網(wǎng)上銀行信息服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究.pdf

1、當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代,信息對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響逐步提高到一種絕對(duì)重要的地位。對(duì)于以顧客為導(dǎo)向的網(wǎng)上銀行來(lái)說(shuō),網(wǎng)上銀行由于缺少對(duì)用戶信息行為的了解和重視,往往按照利于自身的原則組織信息,很少將信息內(nèi)化為工作重心,繼而其信息服務(wù)呈現(xiàn)出高度相似性和利于價(jià)值不大等問(wèn)題,這些都會(huì)造成用戶時(shí)間、精力成本的浪費(fèi)和顧客滿意度的降低。那么信息服務(wù)對(duì)網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響機(jī)制是怎樣的?企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)并不止于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià),建立忠誠(chéng)的客戶

2、群體才是其最終目標(biāo)。就網(wǎng)上銀行領(lǐng)域來(lái)講,顧客滿意度是以什么樣的方式和方法對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的?如何構(gòu)建科學(xué)可行的信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度指數(shù)模型?這些都是本研究要解決的問(wèn)題。
　　作者對(duì)信息服務(wù)理論和顧客滿意度理論的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了閱讀和梳理,在對(duì)前人研究成果借鑒的基礎(chǔ)上,以信息服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),設(shè)計(jì)本研究的理論模型,并根據(jù)相關(guān)理論提出研究假設(shè);接著以實(shí)證方法對(duì)假設(shè)的合理性進(jìn)行了驗(yàn)證,根據(jù)實(shí)證結(jié)果對(duì)概念模型進(jìn)行修正,從而形成

3、最終的研究模型;最后,提出了一些具有可操作性的建議,使得網(wǎng)上銀行的信息服務(wù)水平得到提高,進(jìn)而得到更好的發(fā)展。
　　研究中使用理論和實(shí)證結(jié)合的方法,理論上解釋了模型的合理性,實(shí)證中,通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì),對(duì)信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查,用SPSS17.0系統(tǒng)分析調(diào)查數(shù)據(jù)。實(shí)證研究證明,信息服務(wù)視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響因素包括了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和信息服務(wù),其中,信息服務(wù)的易獲取性因子既直接影響顧客滿意度,又通過(guò)影響顧客感