歌華呼叫中心工單子系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、近年來隨著Internet、移動通信技術(shù)以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)的發(fā)展,給呼叫中心系統(tǒng)應用帶來了新的發(fā)展空間。呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)在各大中型企業(yè)中發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行交流的途徑,成為客戶服務(wù)體系中的核心部分。呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò),通信手段也不僅僅是傳統(tǒng)的電話,而是電話、IP電話、傳真,短信和電子郵件及多媒體互動的集合,具有傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式無法比擬的優(yōu)勢

2、。
　　 企業(yè)提供的新業(yè)務(wù)的不斷推出與使用用戶的數(shù)量的不斷增加,用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高,這都為提供呼叫中心客戶服務(wù)的企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn),如何及時、準確發(fā)現(xiàn)問題,快速、有效的解決問題,更好的發(fā)揮各職能部門的協(xié)作能力,增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力和戰(zhàn)斗力,增強企業(yè)的市場競爭力,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),已是目前服務(wù)部門首要關(guān)心的問題。因此本文針對目前提供呼叫中心客戶服務(wù)的企業(yè)的現(xiàn)狀,設(shè)計并實現(xiàn)的歌華呼叫中心工單子系統(tǒng)可以解決上述的

3、一系列問題。
　　 本論文的目標是現(xiàn)有歌華呼叫中系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶提出的需求,將工作流(workflow)管理技術(shù),商業(yè)智能BI(Business Intelligence)報表的先進技術(shù)引入到系統(tǒng)中。設(shè)計并實現(xiàn)歌華呼叫中心工單子系統(tǒng)。文章的主要內(nèi)容包括以下三個方面:
　　 1.用戶可以通過工單管理模塊,方便定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限,人員的權(quán)限,部門和業(yè)務(wù)流程的變更,工單歷史軌跡的查詢功能,使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)