YC公司物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的改進研究.pdf

1、密級碩士學位論文（全日制專業(yè)學位碩士）（全日制專業(yè)學位碩士）題目YCYC公司物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的改進研究公司物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的改進研究（英文）（英文）ImprovedImprovedResearchResearchononEvaluationEvaluationofofLogisticsLogisticsServiceServiceQualityQualityffYCYCCompanyCompany研究生學號:1405305003

2、研究生姓名:陳鋰指導教師姓名、職稱指導教師姓名、職稱:宋瑞敏教授申請學位類別:工程碩士領(lǐng)域:物流工程論文答辯日期:2017年6月10日摘要I摘要隨著供應鏈管理方式的涌現(xiàn)，我國第三方物流的興起，越來越多的企業(yè)將自己的精力集中在核心業(yè)務(wù)，開始采用物流外包的方式管理公司的物流業(yè)務(wù)。YC公司是一家依托母公司，在發(fā)展自身物流運輸過程中不斷對外拓展業(yè)務(wù)并最終發(fā)展成通過提供第三方物流業(yè)務(wù)的專業(yè)第三方物流服務(wù)供應的公司。供應鏈管理的興起、信息化的發(fā)展以

3、及客戶的需求不斷提高，導致了業(yè)務(wù)開展過程當中摩擦不斷。由于舊的物流服務(wù)評價體系沒有及時更新，客戶的滿意度依舊屬于穩(wěn)定不變的狀態(tài)，這對于YC公司正確認識自身不足，面向客戶新的需求并改善自身運營服務(wù)產(chǎn)生了影響。為了及時發(fā)現(xiàn)自身運營狀態(tài)，提高客戶的滿意度，YC公司確定改進自身的物流服務(wù)評價體系。建立面向供應鏈以及客戶的YC公司物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，有利于YC公司發(fā)現(xiàn)自身的不足，改善并保持競爭力。物流服務(wù)同質(zhì)化后，客戶對于服務(wù)感知變得更加敏感，

4、良好的服務(wù)質(zhì)量評價體系對于一個第三方物流供應企業(yè)而言非常重要，而YC公司建立的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系過程對于我國的第三方物流企業(yè)構(gòu)建切實可行的評價體系具有參考借鑒意義。本文的主要研究成果有：通過企業(yè)調(diào)研，分析企業(yè)組織架構(gòu)，經(jīng)營目標以及運營狀況，采用灰色關(guān)聯(lián)度法測試了當前YC公司的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系中的不足，對于無法表現(xiàn)滿意度的指標進行分析，根據(jù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀做出改進；基于SERVQUAL模型和LSQ模型，結(jié)合公司的戰(zhàn)略思想與目標