運營支撐系統(tǒng)的CRM研究.pdf

1、目前中國的通信形勢正處在一個轉(zhuǎn)型的關鍵時期，通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不只局限于市場的發(fā)展、用戶規(guī)模的擴大階段，而是向存量用戶的維系方面轉(zhuǎn)型。面臨企業(yè)的市場戰(zhàn)略從以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心的方向轉(zhuǎn)變的形勢下，用戶關系管理登上電信行業(yè)的舞臺已成為必然。用戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，既是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與用戶之間關系的新型管理機制，也是一種管理軟件和技術。它通過對企業(yè)工作流程

2、、內(nèi)部管理、技術支持、用戶服務等的優(yōu)化，形成以用戶為中心的全新體系，從而實現(xiàn)與用戶之間的更好交互。
　　 本文在分析傳統(tǒng)用戶關系管理系統(tǒng)的基礎上，結(jié)合我國當前的電信發(fā)展的實例，分析出適用于中國聯(lián)通的新的用戶關系管理系統(tǒng)、新的用戶維系方法，以精確營銷作為有效保持利潤的利器，更好的支持電信行業(yè)營銷分析與活動。本系統(tǒng)吸取了中國聯(lián)通目前應用的用戶資源管理、計費賬務管理、網(wǎng)絡資源管理、經(jīng)營分析、營銷及銷售管理等系統(tǒng)的先進經(jīng)驗，面向高級領導

3、層、市場營銷人員、用戶經(jīng)理、營業(yè)員等不同使用者的不同層次需求，構成了本論文的主要優(yōu)點及創(chuàng)新之處。
　　 本文首先介紹CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生及由來，以及在國際化大環(huán)境下的運行情況，分析了現(xiàn)行系統(tǒng)的優(yōu)缺點。進一步分析系統(tǒng)的可行性及必要性，在論述的過程中首先對電信企業(yè)CRM的目標和功能進行了研究，分析出適合中國聯(lián)通的用戶關系管理系統(tǒng)的基本模型。通過對某地聯(lián)通實施用戶關系管理的實際案例分析，進一步驗證此系統(tǒng)對電信行業(yè)中重點關注的業(yè)務收入、用戶