基于服務(wù)質(zhì)量差距模型研制腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量評價量表.pdf

1、目的：
　　基于SERVQUAL模型（Service Quality,服務(wù)質(zhì)量差距模型）研制一套適合我國臨床評價腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量的量表，并通過臨床調(diào)查檢驗其信效度，旨在為醫(yī)護人員評估腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
　　方法：
　?。?）以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過查閱文獻，咨詢部分外科護理專家，結(jié)合腹部手術(shù)患者護理服務(wù)特點初步構(gòu)建了量表條目，通過預(yù)調(diào)查對條目進行初步篩選，形成正式專家咨詢量表；

2、　?。?）應(yīng)用Delphi法（德爾菲法）對33名護理專家進行2輪專家咨詢，計算問卷回收率、專家權(quán)威系數(shù)、各條目均值、標準差、變異系數(shù)及各級指標的和諧系數(shù)，形成了正式的量表條目 ；
　?。?）使用腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量期望量表和感知量表調(diào)查了重慶市9家醫(yī)院258名開腹手術(shù)患者，信度檢驗采用Cronbach’sα系數(shù)（克朗巴赫α系數(shù)）驗證其內(nèi)部一致性，使用探索性因子分析進行效度檢驗，以驗證量表的結(jié)構(gòu)是否符合理論結(jié)構(gòu)。
　　結(jié)果

3、：
　?。?）初步構(gòu)建的量表條目包括有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、安全性、透明性等6個維度（一級指標）、15個二級指標、35個三級指標。
　　（2）Delphi法咨詢的33名護理專家均為高級職稱，90.9％的專家工作年限≥20年，兩輪問卷回收率分別為91.90%、100%，專家權(quán)威系數(shù)為0.91，第二輪一、二、三級指標的和諧系數(shù)分別為0.43、0.47、0.53，通過對指標的篩選，結(jié)合專家意見，最終構(gòu)建的評價指標體系包括6

4、個一級指標，14個二級指標，49個三級指標。
　?。?）腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量期望量表6個維度的Cronbach’sα系數(shù)范圍為0.904～0.982，總的Cronbach’sα系數(shù)為0.946；腹部手術(shù)患者護理服務(wù)質(zhì)量感知量表6個維度的 Cronbach’sα系數(shù)范圍為0.865～0.954，總的Cronbach’sα系數(shù)為0.916。（4）采用探索性因子分析分別對期望量表和感知量表的49個條目進行分析，結(jié)果顯示兩份量表的結(jié)構(gòu)