基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)營銷策略研究.pdf

1、隨著中國市場經(jīng)濟體制的完善，經(jīng)濟學(xué)規(guī)律的市場作用慢慢的凸現(xiàn)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，客戶資源是企業(yè)最重要的資源。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、產(chǎn)能的提高，競爭日趨激烈。企業(yè)的競爭也從單純的產(chǎn)品，過渡到服務(wù)等細(xì)節(jié)問題的競爭。呼叫中心系統(tǒng)作為大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)窗口，慢慢的被更多企業(yè)關(guān)注，尤其近年來取得了飛速的發(fā)展。而基于一體化多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心系統(tǒng)最新的發(fā)展趨勢，其典型特征是一體化、IP分布式和視頻，有著不可阻擋的發(fā)展?jié)摿?。而目前關(guān)

2、于基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的文章，大都關(guān)注技術(shù)方案和系統(tǒng)部署實施，關(guān)注市場營銷策略的少之甚少。本文以經(jīng)濟學(xué)、市場營銷學(xué)、戰(zhàn)略分析基本理論為基礎(chǔ)，從主流的市場營銷觀念入手，結(jié)合基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)特性，與現(xiàn)實的營銷環(huán)境，提出了一套針對性比較強的、可操作性比較高的、基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的營銷策略。 本論文共分四大部分，分別為研究概述、營銷分析、營銷策略、總結(jié)。全文主體部分共為六章。第一章緒論，第二章基于多媒

3、體交換機呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品特性，第三章基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)營銷環(huán)境分析，第四章基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)營銷問題分析，第五章基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)STP戰(zhàn)略，第六章基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)營銷策略，最后結(jié)論。 其中第一部分研究概述，包括第一章、第二章。首先分析闡述了營銷理論的發(fā)展，為以后論文的策略分析奠定了理論基礎(chǔ)；其次分析了呼叫中心系統(tǒng)及基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)特性和應(yīng)用領(lǐng)域，著重介紹了基于多媒體交

4、換機呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的區(qū)別，及其優(yōu)勢特性：新的一體化架構(gòu)、同質(zhì)價更優(yōu)、IP分布式和視頻。 第二部分營銷環(huán)境分析，包括第三章、第四章。這部分是該論文的重點之一，個人認(rèn)為營銷策略的正確與否，主要看對營銷環(huán)境的分析是否真切、到位。這部分結(jié)合基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的特性，從宏觀環(huán)境入手，分析了市場潛在需求性和市場規(guī)模。最后用波特五力模型分析了行業(yè)營銷環(huán)境，為第三部分的營銷策略奠定了良好的可行性基礎(chǔ)。 第三部分

5、市場營銷策略，包括第五章和第六章。這一部分在分析了基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)的細(xì)分市場，及其目標(biāo)市場的選擇，并提出基于多媒體交換機呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該把同質(zhì)價更優(yōu)作為市場定位以便切入市場。第六章以6P理論為框架，結(jié)合實際現(xiàn)實，并呼應(yīng)第三章目前營銷存在的問題提出了產(chǎn)品策略、渠道策略、品牌策略、公共關(guān)系策略、促銷策略等營銷策略，并提出電信400電話捆綁銷售和加強運營管理體系的培訓(xùn)這2個創(chuàng)新性的促銷策略。 第四部分結(jié)論，包括最后一章。是