網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已成為我們建行， 特別是一線網(wǎng)點人員工作乃至生活中的一件大事。 通過優(yōu)化置，明確工作職責， 改善業(yè)務流程， 進行情景演練， 塑造網(wǎng)點精神等措施， 轉(zhuǎn)型已初見成效。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型潛移默化地轉(zhuǎn)變了網(wǎng)點經(jīng)營模式， 規(guī)范了服務行為， 使我行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生了巨大的變化，得到了社會的認可和好評?？蛻襞抨牭群颥F(xiàn)象得到了緩解， 客戶留言簿上表揚賞的多了，批評抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升； 特別是轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點銷售業(yè)績得到了

2、明顯提高， 績效收入得到增長， 員工為轉(zhuǎn)型所付出的時間、 體力和精力得到了回報。如何鞏固轉(zhuǎn)型成果， 持續(xù)改進和提高，達到有形似向神似的境界，從而促進網(wǎng)點市場營銷能力的持續(xù)提升，確保在日益激烈的市場競爭中， 始終領(lǐng)先于金融同業(yè)。 作為基層行分管個人業(yè)務的負責人，通過到一線網(wǎng)點調(diào)研， 與員工交流座談， 共同查找問題， 分析原因， 就我行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，如何做好個人業(yè)務市場營銷提出以下粗淺的看法。一、 存在的問題和原因（一 ） 全員營銷的

3、氛圍尚未形成， 柜員主動營銷的意識和能力有待提升轉(zhuǎn)型后的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了獨立的銷售區(qū)域，由個人業(yè)務顧問專職完成銷售任務，這在提升網(wǎng)點銷售能力和業(yè)績上發(fā)揮了一定的作用。但是客戶日常的現(xiàn)金存取、 匯款等簡單業(yè)務仍占網(wǎng)點業(yè)務總量的 70%， 普通柜員接待客戶的數(shù)量遠遠大于專職銷售人員。 為提高服務效率， 縮短客戶等候時間， 柜員快速為客戶辦理業(yè)務，辦完打發(fā)客戶走人。至于有效識別客戶需求， 推薦銷售的主動性和意識不足，銷售能力未能充分發(fā)揮。另一

4、方面對轉(zhuǎn)型后各崗位人員的業(yè)績考核，還沒有出臺較成熟的，易操作的考核辦法。按照轉(zhuǎn)型崗位要求， 普通柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務，推薦銷售產(chǎn)品則按買單價格打折， 與原來的直接銷售、全額買單收入差距大， 柜員銷的主動性降低，銷售機會有流失現(xiàn)象， 直接影響網(wǎng)點整體銷售力。（二 ）員工的業(yè)務知識和營銷技能有待提升,目前我行的個人業(yè)務產(chǎn)品琳瑯滿目， 功能豐富， 層出不窮且更新?lián)Q代較快。對于新產(chǎn)品的推出， 前臺員工缺少必要的、 透徹的理解， 在給客戶營銷時容

5、易誤導客戶或產(chǎn)生模糊的概念，造成客戶對新產(chǎn)品缺少認知、認可導致沒有信心購買； 至于如何精確地把,合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶， 更是尚欠火候， 一定程度上影響了銷售的成功率。（三 ） 營銷模式單一,傳統(tǒng)的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人干建行， 全家來幫忙” 。 營業(yè)網(wǎng)點、 客戶經(jīng)理接到上級下達的任務目標后， 直接發(fā)動親朋好友幫忙完成任務。 這種模式在市場營銷中雖然發(fā)揮了一定的作用， 但是自身資源畢竟有限， 不可能用之不竭。如何針對

6、客戶群體進行細分， 了解客戶對銀行產(chǎn)品的需求， 把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進行公私聯(lián)動銷售， 或者把目標客戶相對集中在一起， 進行精確集中營銷等先進的營銷模式有待進一步實踐。（四 ） 對高中端客戶維護不到位， 綜合貢獻度有待挖潛,根據(jù)二八定律， 20%的客戶為我行帶來 80%以上的效益。當前營業(yè)網(wǎng)點對自己的優(yōu)質(zhì)客戶只是部分面熟， 還沒有完全掌握。未能做到主動定期溝通聯(lián)系， 及時了解客戶需求， 及時推薦營銷我行產(chǎn)品。 OC

7、RM 系統(tǒng)沒有被充分利用，高中端客戶沒有得到篩選、分類、 維護和拓展， 客戶潛力沒有得到深度挖掘。二是基層行部分營業(yè)網(wǎng)點人員不足，網(wǎng)點功能分區(qū)不到位等原因， 沒有專人在專門區(qū)域為高中端客戶優(yōu)先辦理業(yè)務， 高端客戶只能排隊等候，與普通客戶享受同樣的“國民待遇” 。（五 ） 網(wǎng)點整體服務水平有待提高,與當?shù)匦羌壘频辍?移動公司等服務行業(yè)相比， 銀行服務尚有較大差距。 如主動問候、站立微笑、 文明用語、 雙手接遞、 禮貌道別等基本OCRM 系

8、統(tǒng)， 篩選梳理， 有效識別， 專人管理， 積極維護， 精心培育和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體， 同時以 “銀行卡、 電子銀行， 基金、 保險、利得盈” 等方便快捷的結(jié)算工具和保值增值的理財產(chǎn)品為營銷賣點， 吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求， 贏得客戶的信賴。二要在網(wǎng)點設(shè)置理財室或理財窗口， 選拔業(yè)務素質(zhì)高， 營銷能力強的個人客戶經(jīng)理充實到營業(yè)網(wǎng)點， 通過一對一專業(yè)化的理財服務使高端客戶得到充分關(guān)注， 體驗貴賓服務， 提高客戶的滿意度和貢獻度， 從而

9、擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體。（五 ） 持續(xù)改進服務質(zhì)量， 提高整體服務水平， 向服務要人氣， 要效益服務是永恒的主題， 是維系客戶， 發(fā)展業(yè)務的支撐。當前金融產(chǎn)品同質(zhì)化， 要在同業(yè)競爭中分出高低上下， 就是比服務。要讓客戶接受我們的產(chǎn)品， 首先要讓客戶接受我們的人。設(shè)身處地的為客戶著想， 以客戶為中心， 善待客戶， 時常換位思考地為客戶服務， 把客戶當作自己的朋友， 同樣也會得到客戶的信任與支持。一是利用網(wǎng)點精神， 提高員工滿意度， 從而更好地為

10、客戶服務。只有滿意的員工， 才能提供滿意的服務。網(wǎng)點精神模型的設(shè)計就是要通過言傳身教、 每日晨會、 表揚和鼓勵、 精神卡、 精神墻等方式，營造積極向上、 朝氣蓬勃、 團結(jié)奮進的服務氛圍，使員工普遍感受到集體的關(guān)注和尊重， 感受到同事們的相互關(guān)心和愛護， 從而充分調(diào)動員工的積極性和工作熱情， 使之能夠以飽滿的熱情、 振奮的精神面對客戶。二是建議上級行加強對基層網(wǎng)點調(diào)研， 針對網(wǎng)點規(guī)模、 發(fā)展后勁， 確定人員數(shù)量。 合理的配置、 充實網(wǎng)

11、點人員， 改善人員結(jié)構(gòu)， 從而緩解柜面工作壓力， 提高員工滿意度。三是基層網(wǎng)點從自身做起， 堅持不懈抓服務， 對照服務標準和流程， 狠抓落實， 提高柜員服務效率和質(zhì)量， 擦亮優(yōu)質(zhì)服務的招牌， 留住客戶、吸引客戶。四是積極發(fā)揮電子渠道分銷作用， 把代發(fā)工資、 小額取款、 查詢、 補登存折、代繳費、 轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務， 逐步分流到電子渠道辦理， 即分流柜面業(yè)務， 又為客戶提供便捷的服務渠道， 提高客戶的滿意度， 同時也提高并體現(xiàn)我行的服務