人際接觸型服務(wù)企業(yè)知識(shí)吸收能力研究.pdf

1、隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，各國(guó)政府與企業(yè)都認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性。羅默在知識(shí)和技術(shù)研究的基礎(chǔ)上建立知識(shí)外溢模型，提出了內(nèi)生技術(shù)進(jìn)步是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的唯一源泉。但是他的理論研究并沒(méi)有解決兩個(gè)問(wèn)題:第一，并沒(méi)有注意知識(shí)外溢過(guò)程中所需要的基本前提條件。第二，羅默提出的大國(guó)比小國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)快速的結(jié)論，但是像中國(guó)、印度這樣的大國(guó)并沒(méi)有比某些小國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)快速。因此，有學(xué)者提出了兩個(gè)因素:知識(shí)的互異性和本身的知識(shí)吸收能力。這兩個(gè)因素也是現(xiàn)階段知識(shí)管理研究的熱門(mén)和重

2、點(diǎn)。
　　 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，從傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，例如:餐飲業(yè)、美容美發(fā)、汽車(chē)維修等靠手藝、知識(shí)含量進(jìn)行服務(wù)的行業(yè)發(fā)展到了知識(shí)含量比重增加、企業(yè)與顧客知識(shí)互動(dòng)的現(xiàn)在服務(wù)業(yè)，例如:咨詢行業(yè)、軟件外包、人力資源外包等外包行業(yè)等。有些行業(yè)從最初的壟斷轉(zhuǎn)變模型，加入到注重企業(yè)服務(wù)、強(qiáng)調(diào)知識(shí)創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的行業(yè)，例如:電信行業(yè)、銀行行業(yè)，電信行業(yè)中逐漸發(fā)展起來(lái)的集團(tuán)客戶就是建立在與顧客互動(dòng)、知識(shí)共享的基礎(chǔ)上。這些服務(wù)行業(yè)的興起和發(fā)展建立于

3、知識(shí)基礎(chǔ)之上，建立在與客戶知識(shí)共享、知識(shí)互動(dòng)過(guò)程中。
　　 從這些特定的行業(yè)出發(fā)，本研究界定出人際接觸型服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵、知識(shí)特征。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，運(yùn)用spss統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)知識(shí)吸收能力影響因素進(jìn)行研究。將服務(wù)接觸過(guò)程中的服務(wù)互動(dòng)作為區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特特征，并著重對(duì)吸收過(guò)程中的外部獲取能力以及內(nèi)部轉(zhuǎn)換能力進(jìn)行研究。
　　 首先，本研究以人際接觸型服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)服務(wù)接觸和知識(shí)吸收能力兩方面的影響因素歸納出入際

4、接觸型服務(wù)行業(yè)知識(shí)吸收能力影響的相關(guān)因素，并運(yùn)用spss軟件等對(duì)其進(jìn)行分析，確定關(guān)鍵因素。
　　 其次，本研究根據(jù)人際接觸型服務(wù)企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)所有者--員工和顧客的不同特征與兩者之間的互動(dòng)關(guān)系形成的獲取環(huán)節(jié)的特征下，對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)吸收做過(guò)程分析，梳理整個(gè)過(guò)程中知識(shí)吸收過(guò)程中能體現(xiàn)吸收能力的外部獲取能力以及內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移能力兩種，根據(jù)日本學(xué)者Nonaka的SECI知識(shí)轉(zhuǎn)移模型結(jié)合人際接觸型服務(wù)企業(yè)服務(wù)接觸特征對(duì)人際型服務(wù)接觸企業(yè)內(nèi)部