重慶鐵路客運企業(yè)形象現(xiàn)狀調查.pdf

1、改革開放以來，市場經(jīng)濟深入的發(fā)展，鐵路客運企業(yè)在交通運輸行業(yè)的壟斷地位受到了猛烈的沖擊。隨著各種運輸方式的日益成熟，鐵路客運企業(yè)面臨的形勢日益嚴峻。只有不斷提升自身的企業(yè)形象，鐵路客運企業(yè)才能獲得更多的市場份額，才能在日益激烈的市場競爭中立丁不敗之地。鐵路客運企業(yè)是社會主義精神文明建設的窗口，是城市文明建設的窗口，同時，切實搞好鐵路客運企業(yè)形象也是建設“和諧社會、和諧鐵路”的必然要求。 本研究主要分為兩大部分：第一部分是對鐵路客

2、運企業(yè)形象構成要素的研究。首先對國內外相關文獻進行綜述，并結合實地考察和訪談法，建構出鐵路客運企業(yè)形象的理想的理論架構。根據(jù)構建的理論，編制出重慶鐵路客運企業(yè)形象調查預測問卷。在對重慶鐵路客運企業(yè)的248位旅客進行小范圍的預調查后，通過項目分析、探索性因素分析，找出了鐵路客運企業(yè)形象構成的六個公共因素和三大形象支柱。剔除了一些不適當?shù)念}項后，形成重慶鐵路客運企業(yè)形象調查的正式問卷。第二部分是對重慶鐵路客運企業(yè)形象進行現(xiàn)狀調查。用形成的正

3、式問卷在重慶北站進行調查。共發(fā)放調查問卷520份，回收有效問卷507份，有效問卷回收率97.5％。對收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行錄入、整理、分析，得出結論。研究最后，對統(tǒng)計結果進行分析，嘗試找出重慶鐵路客運企業(yè)形象存在的不足，分析原因后提出相應的改善措施。本研究的相關結論如下： 一、鐵路客運企業(yè)形象由六個要素構成：硬件形象、員工形象、安全性形象、及時性形象、服務形象、公益形象。其中服務形象、硬件形象和安全性形象是鐵

4、路客運企業(yè)形象的三大形象支柱。 二、自編的《重慶鐵路客運企業(yè)形象調查問卷》具有較好的同質性信度、分半信度、內容效度、結構效度等信、效度，是評價鐵路客運企業(yè)形象的較好的工具。 三、總體來說，旅客對重慶鐵路客運企業(yè)形象的評價處于一般水平。六個維度的得分高低次序為：安全性形象＞及時性形象＞硬件形象＞公益形象＞員工形象＞服務形象。 四、旅客對重慶鐵路客運企業(yè)形象的總體評價不存在來源地、年齡、收入層次上的顯著性差異，但存在

5、性別、學歷和職業(yè)上的顯著性差異。具體來說，男性的評價要高于女性的評價；學歷越高，其對重慶客運企業(yè)總體形象的評價相對越低；軍人和公務員對重慶鐵路客運企業(yè)總體形象的評價要高，而企事業(yè)單位工作人員和學生的評價相對較低。 五、根據(jù)上述四部分的研究結果，本研究認為提升重慶鐵路客運企業(yè)形象應從以下幾方面著手：加強服務工作，改善服務形象；加強培養(yǎng)鐵路工作人員的素質，改善員工形象；針對不同群體，提供相應的服務；完備基礎設施，提升硬件形象；實施大