CRM在“一站式”電子政務(wù)中的應(yīng)用研究——以肇慶市行政審批系統(tǒng)為例.pdf

1、隨著全球信息化的發(fā)展,“一站式”電子政務(wù)成為電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢。“一站式”電子政務(wù)為政府高效優(yōu)質(zhì)的提供公共服務(wù)和公眾便捷的獲取公共服務(wù)提供了一套解決方案。然而,隨著社會的發(fā)展、公眾主體意識的提高,對政府提供公共服務(wù)提出了更高的要求。那么,如何使“一站式”電子政務(wù)發(fā)揮更大的作用來滿足社會和公眾的需求呢?客戶關(guān)系管理為此提供了一套解決方案。
　　 不可否認(rèn),客戶關(guān)系首先是在企業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生和發(fā)展,然而隨著全球服務(wù)理念的不斷提升,客戶

2、關(guān)系作為一種“以客戶為中心”的理念和技術(shù)已開始運用于公共部門?；诳蛻絷P(guān)系管理與“一站式”電子政務(wù)在提供服務(wù)方面有著共同的信念,因而本文將客戶關(guān)系管理引入“一站式”電子政務(wù)中。
　　 本文選取了肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)作為個案,首先對個案的基本情況進(jìn)行了詳細(xì)的介紹,在此基礎(chǔ)上,對個案中已經(jīng)運用的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗進(jìn)行了分析,然后對客戶關(guān)系管理在肇慶市“一站式”行政審批系統(tǒng)中運用的不足進(jìn)行剖析。認(rèn)識問題是解決問題的第一步。在文章