時(shí)變呼叫服務(wù)的人員計(jì)劃與調(diào)度問題求解算法研究.pdf

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇要求現(xiàn)代企業(yè)不但要提供高質(zhì)量定制化的產(chǎn)品，而且需要提供滿意的服務(wù)。顧客需求的多樣性、隨機(jī)性，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)化使研究?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)模式成為企業(yè)管理層和學(xué)術(shù)界的關(guān)注焦點(diǎn)。呼叫中心逐漸成為各行業(yè)向顧客提供服務(wù)的普遍方式，而在大多數(shù)呼叫中心中，人力資源成本占整個(gè)運(yùn)作成本的一半以上，研究有效的人員運(yùn)作方案顯得尤為重要。
　　 本論文以國(guó)家自然科學(xué)基金課題為依托，圍繞呼叫服務(wù)運(yùn)作管理研究中的重點(diǎn)問題人

2、員計(jì)劃和調(diào)度問題進(jìn)行研究，通過發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)兩階段靜態(tài)方法的不足，使用改進(jìn)的以仿真為基礎(chǔ)的分析中心切平面方法來求解時(shí)變單技能呼叫服務(wù)的聯(lián)合計(jì)劃與調(diào)度問題。本文的主要工作主要包括以下三個(gè)方面，一是通過ProModel仿真發(fā)現(xiàn)了分別求解人員計(jì)劃問題和調(diào)度問題不但造成人員浪費(fèi)，導(dǎo)致較高的運(yùn)作成本，而且沒有考慮時(shí)段之間人員計(jì)劃的相互影響；二是在使用平均等待時(shí)間作為服務(wù)水平指標(biāo)的條件下建立了聯(lián)合計(jì)劃與調(diào)度模型，并證明了通過樣本均值近似問題求解隨機(jī)優(yōu)化問

3、題的合理性；三是使用改進(jìn)的分析中心切平面法來求解樣本均值近似問題，改進(jìn)了離散弱梯度的生成方法和該梯度不存在情況下算法的約束條件的調(diào)整方法，并證明了改進(jìn)算法的收斂性。最后，本文使用AMPL建模軟件和CPLEX、MINOS優(yōu)化軟件求解實(shí)例，驗(yàn)證了算法的合理性。
　　 使用仿真方法來研究問題是今后隨機(jī)問題研究的重要發(fā)展方向之一，本文使用ProModel確定服務(wù)水平的方法可以適用于呼叫服務(wù)中其它不宜使用數(shù)學(xué)方法表達(dá)的指標(biāo)。本文的結(jié)論雖然