客戶(hù)知識(shí)管理的流程設(shè)計(jì)與績(jī)效評(píng)價(jià).pdf

1、隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)、信息技術(shù)的廣泛使用以及市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，給所有企業(yè)都提出了新的挑戰(zhàn)。如何抓住客戶(hù)，滿(mǎn)足市場(chǎng)新需求是企業(yè)迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)的根本途徑。但是，傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)法解決客戶(hù)信息的分散性和片段性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所造成的困擾，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的能力也非常有限。知識(shí)管理的出現(xiàn)，賦予了客戶(hù)資源更深刻的含義，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)知識(shí)是把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。如果企業(yè)能夠同客戶(hù)建立起密切的知識(shí)交流與共享機(jī)制，及時(shí)了解客戶(hù)需求

2、的變化情況以及客戶(hù)所掌握的知識(shí)，無(wú)疑會(huì)使企業(yè)更加緊密地貼近市場(chǎng)，大大提高企業(yè)的決策準(zhǔn)確度，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)激烈的挑戰(zhàn)。因此，客戶(hù)知識(shí)管理受到了廣大企業(yè)的青睞，成為企業(yè)掌握客戶(hù)需求、制勝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。
　　 本文在文獻(xiàn)資料研究的基礎(chǔ)上，首先，對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理的基本理論進(jìn)行了較為系統(tǒng)的整理，為后面的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；其次，按照“以客戶(hù)知識(shí)為中心”的思想對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理的流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，把整個(gè)客戶(hù)知識(shí)管理流程劃分為四個(gè)階段

3、，即客戶(hù)知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新，并將企業(yè)的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)融入到客戶(hù)知識(shí)管理的流程中；再次，在對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理實(shí)施的具體情況的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理的實(shí)施提出了一些新的想法和對(duì)策建議；最后，圍繞客戶(hù)知識(shí)管理流程，結(jié)合相關(guān)學(xué)者的理論研究，提出了客戶(hù)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，同時(shí)還運(yùn)用關(guān)聯(lián)矩陣法對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理的實(shí)施績(jī)效展開(kāi)評(píng)價(jià)，為企業(yè)提供了一個(gè)科學(xué)、因操作的評(píng)價(jià)方法來(lái)幫助企業(yè)了解和掌握自身的客戶(hù)知識(shí)管理的實(shí)際情況。本文宗旨是通