【9a文】商業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1.1.1.1.1.2 【MeiWei_81 重點借鑒文檔】 【MeiWei_81 重點借鑒文檔】 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范【MeiWei_81 重點借鑒文檔】 【MeiWei_81 重點借鑒文檔】 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 1 基礎(chǔ)管理 基礎(chǔ)管理 1.1 物業(yè)服務(wù)人員 物業(yè)服務(wù)人員 1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。 1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員

2、統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。 1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。 1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。 1.2 物業(yè)檔案管理 物業(yè)檔案管理 1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案 （包括:物業(yè)權(quán)屬資料； 物業(yè)竣工驗收資料、 設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。 1.2.2

3、規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。 1.3 制度建設(shè) 制度建設(shè) 1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。 1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括： —— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財務(wù)管理制度； —— 績

4、效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度； 1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。 1.3.6 按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。 2 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 2.1 進駐和離場 進駐和離場 2.1.1 商戶進駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理： —— 結(jié)清前期物業(yè)管理費用。 —— 提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔

5、案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。 —— 門匙交收。 2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理： —— 結(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。 —— 指引商戶填寫撤場資料。 —— 對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。 —— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 2.2 裝修管理 裝修管理 2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供

6、水、供氣的容量 限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外 造型、店招展示等相關(guān)要求。 2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。 2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、 市容等書面的專項批復(fù)。 2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消 防安全責(zé)任書，發(fā)放