我國在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究——基于用戶體驗的視角

1、' , ' l l l l l l ／1 1 1 1 1 1 1 ．1 1 ／l l l l l l l l I J ' l l l l l ／l l ／l l l l ／／l l , 2 6單位代碼 1 0 6 0 2學(xué) 號 2 0 1 5 0 1 0 6 9 4分類號 F 5 9 0 ．3密 級 公開國＼- ：：：／ 屋廟吁鈺武背6 U A N B X I i 、I O 臼M A LU N l V E R S

2、 I T Y碩士學(xué)位論文我國在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究——基于用戶體驗的視角R e s e a r c h o n E v a l u a t i o na u d P r o m o t i o n o fS e r v i c e Q u a l i t yo fO n l i n eT o u r i s m P l a t f o r mi nC h i n a ·B a s e d O H U s e rE

3、x p e r i e n c e學(xué) 院專 業(yè)研究方向年 級研究生指導(dǎo)教師完成日期t 歷史文化與旅游學(xué)院：旅游管理( M T A )：旅游營銷：2 0 1 5 級：張永娜；陳國保教授l 2 0 1 7 年5 月f 燃㈣必我國在線旅游平臺服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究一—基于用戶體驗的視角摘要在傳統(tǒng)線下實體旅游服務(wù)業(yè)市場趨于衰退的背景下，新型在線旅游服務(wù)業(yè)的增長卻十分迅速。和傳統(tǒng)旅游業(yè)相比，在線旅游具有價格透明度高、產(chǎn)品多樣化突出的特點(diǎn)。同時，隨

4、著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國居民度假旅游的需求正在逐步增加。所有服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的核心焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客的滿意度，增強(qiáng)顧客的忠誠感，為企業(yè)帶來良好的口碑，創(chuàng)造豐厚的利潤，相反劣質(zhì)的服務(wù)會迫使顧客改購競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著我國大量在線旅游服務(wù)平臺的快速發(fā)展和在線旅游市場的繁榮，在線旅游行業(yè)競爭態(tài)勢逐漸激烈。因此，結(jié)合在線旅游產(chǎn)品特征，從客戶體驗角度出發(fā)，確定在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素，并對我國具有代表性在線旅游平

5、臺進(jìn)行評價和分析顯得非常必要。本文以我國在線旅游用戶體驗服務(wù)質(zhì)量為研究對象，以科學(xué)構(gòu)建在線旅游用戶體驗服務(wù)質(zhì)量評價量表，準(zhǔn)確評價我國在線旅游用戶體驗服務(wù)質(zhì)量并簡單給出服務(wù)質(zhì)量提升建議為研究目的。研究過程中，本文綜合使用了文獻(xiàn)研究法、理論分析法、定性分析與定量研究相結(jié)合法以及案例分析法等多種研究方法。本文共包括5 個章節(jié)，各章節(jié)研究內(nèi)容如下：第一章引言部分。第一章引言部分是本文提出問題部分，主要交代本文的選題背景和意義，闡述本文的研究方法

6、和思路，并論述本文的創(chuàng)新點(diǎn)。第二章理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述部分。第二章是全文研究的基礎(chǔ)，主要包括以下三部分內(nèi)容：一是對本文所涉及的有關(guān)概念進(jìn)行界定；二是對本文研究中用到的基本理論與方法( s e r v q u a l 服務(wù)質(zhì)量評價理論、用戶體驗理論、感知公平理論等)進(jìn)行介紹；三是就本文所運(yùn)用的基本理論的相關(guān)研究成果進(jìn)行闡述、歸納和總結(jié)。第三章在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素分析和評價量表構(gòu)建。本章是全文的核心內(nèi)容之一，也是本文研究的重點(diǎn)。通過本章，