全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容

1、項(xiàng)目4 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,,全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序,服務(wù)準(zhǔn)備,首站接團(tuán)服務(wù),入店服務(wù),核對(duì)商定日程,各站服務(wù),途中服務(wù),離站與末站服務(wù),后續(xù)工作,項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)1 全陪服務(wù)準(zhǔn)備,三天后將有一個(gè)24人的旅游團(tuán)由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進(jìn)行華東五市旅游，旅行社派你擔(dān)任本次旅游團(tuán)的全陪，在拿到接待計(jì)劃后，應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備工作？,任務(wù)引入,全陪服務(wù)準(zhǔn)備,(1)熟悉接待計(jì)劃,(2)物質(zhì)準(zhǔn)備,(3

2、)與旅行社聯(lián)系,(4)充實(shí)相關(guān)知識(shí),,1、熟悉接待計(jì)劃,團(tuán)隊(duì)特征:團(tuán)員情況:旅游線路:游覽景點(diǎn):自費(fèi)項(xiàng)目:聯(lián)絡(luò)電話:,,,,,,,單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)等,交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件,主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容,額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用,各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話,2、物質(zhì)準(zhǔn)備,3、與地方接待社聯(lián)系,請(qǐng)分角色模擬演練全陪與首站地陪進(jìn)行電話聯(lián)系，溝通有關(guān)接待工作事宜。,項(xiàng)目

3、四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)2 首站接團(tuán)服務(wù),三天后將有一個(gè)24人的旅游團(tuán)由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進(jìn)行華東五市旅游，旅行社派你擔(dān)任本次旅游團(tuán)的全陪，作為全陪你應(yīng)該如何做好赴首站杭州的接團(tuán)工作？,任務(wù)引入,全陪接團(tuán)服務(wù),聯(lián)系司機(jī)和領(lǐng)隊(duì)，再次確定旅游團(tuán)隊(duì)集合時(shí)間地點(diǎn),提前抵達(dá)集合地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)成員,集合登車,,,,致歡迎辭,辦理登機(jī)手續(xù),,,赴首站交通服務(wù),某哈爾濱優(yōu)秀教師組成旅游團(tuán)赴四川成都、樂山、黃龍、

4、九寨溝、峨眉山8日游，由你擔(dān)任此次旅游的全陪，請(qǐng)編寫歡迎辭并開展情景模擬演練。,課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng),項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)3 進(jìn)駐飯店服務(wù)與核對(duì)商定日程,旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)順利抵達(dá)杭州，作為全陪你應(yīng)盡快協(xié)助全團(tuán)游客完成進(jìn)駐飯店服務(wù)工作。該團(tuán)第一天上午抵達(dá)杭州游覽，景點(diǎn)包括西湖景區(qū)、雷鋒塔、靈隱寺、六和塔、宋城，晚上自費(fèi)觀看《印象西湖》大型山水實(shí)景表演。作為全陪你應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)、地陪核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程。,任務(wù)引入,進(jìn)駐飯店

5、服務(wù),1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù),2.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,3.熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間,4.處理入住后的問題,5.照顧團(tuán)隊(duì)在酒店用餐,1、北京全陪小區(qū)帶領(lǐng)23人的旅游團(tuán)隊(duì)前往海南進(jìn)行為期5天的旅游，游客中有2個(gè)家庭團(tuán)員，為夫妻攜帶不滿12歲兒童，另外11名男性游客中，有漢族、回族、蒙古族。請(qǐng)問小區(qū)在分配房間時(shí)該怎么辦？2、分全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)角色模擬演練旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐酒店服務(wù)工作操作流程。3、一個(gè)36人的天津旅游團(tuán)前往新疆觀光游覽，

6、在旅游行程結(jié)束的前一天，領(lǐng)隊(duì)汪先生代表旅游團(tuán)成員要求增加兩天在喀什的游覽，請(qǐng)問全陪能否答應(yīng)旅游團(tuán)提出的要求？,課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng),項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)4 各站服務(wù),你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)將游覽華東五市杭州、蘇州、無錫、南京、上海。作為全陪應(yīng)該如何做好全程中的各站服務(wù)工作？,任務(wù)引入,各站服務(wù),1.協(xié)助與監(jiān)督地陪工作,2.監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見,3.為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問,4.做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作,1、上海全陪周麗帶

7、領(lǐng)的旅游團(tuán)在昆明、大理、麗江等地游玩，有位旅游者問她在回上海時(shí)應(yīng)給好朋友帶什么禮物最能代表昆明的地方特色？2、北京某全陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在海南旅游，?？诘嘏闵米栽黾右粋€(gè)購(gòu)物點(diǎn)，并縮短游客在景區(qū)的游覽時(shí)間。作為全陪應(yīng)怎么辦？,課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng),項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)5 途中服務(wù),你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)離開南京前往上海途中，請(qǐng)認(rèn)真做好途中服務(wù)，使全團(tuán)游客的途中生活充實(shí)、輕松、愉快、安全。,任務(wù)引入,乘飛機(jī)的服務(wù)技巧,坐飛機(jī)時(shí)

8、，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)最后上機(jī)，這樣可以確保全團(tuán)都順利登上飛機(jī)；導(dǎo)游員應(yīng)選擇坐在團(tuán)員中問靠走道的位置，以便在飛行時(shí)照料自己的團(tuán)員；下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先下，全陪導(dǎo)游員要負(fù)責(zé)與,乘火車的服務(wù)與技巧,乘火車時(shí)，導(dǎo)游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經(jīng)常走動(dòng)一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游客。在分配包房時(shí)，注意游客之間的關(guān)系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個(gè)包房中。,乘輪船的服務(wù)與技巧,領(lǐng)隊(duì)或全陪要安排好包房或鋪位，導(dǎo)游員要組織好旅行途中的

9、娛樂活動(dòng)。沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光(如長(zhǎng)江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項(xiàng)目)；乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。,乘坐旅游大巴車的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員應(yīng)站在車門的靠近車頭一側(cè)，迎接和協(xié)助游客上車。注意導(dǎo)游員第一個(gè)下、最后一個(gè)上。根據(jù)旅游團(tuán)的實(shí)際情況，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)安排座位，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后，示意司機(jī)開車。 在途中開展沿途導(dǎo)游服務(wù)。 與司機(jī)的合作，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。,1、全陪小張帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)從成都前往黃龍時(shí)，有兩位游客

10、出現(xiàn)暈機(jī)癥狀，請(qǐng)問全陪能否讓游客吃藥？為什么？2、模擬旅游大巴車內(nèi)情境，請(qǐng)以全陪身份設(shè)計(jì)并演練幾種車內(nèi)開展的游戲活動(dòng)。,課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng),項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)6 離站和末站服務(wù),任務(wù)6-1：你所帶的旅游團(tuán)即將離開南京，請(qǐng)做好離站服務(wù)。任務(wù)6-2：你所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)即將離開上海返回廣州，在帶團(tuán)離開上海時(shí)應(yīng)做哪些服務(wù)工作？,任務(wù)引入,離站服務(wù),1.提醒落實(shí)交通票據(jù),核實(shí)離站時(shí)間,2.做好上、下站的聯(lián)絡(luò)工作,3.

11、行李的交接、托運(yùn)等工作,末站服務(wù),1.提醒攜帶物品和證件,2.致歡送詞,3.必要的彌補(bǔ)工作,4.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù),5.握手告別,6.結(jié)帳工作,致歡送詞,1.表示惜別: 對(duì)分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,3.小結(jié)旅游: 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng),給游客一種歸納、總結(jié)之感,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情

12、,6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！,1、2009年9月，有一個(gè)云南少數(shù)民族旅游團(tuán)前往北京、承德、秦皇島開展了為期6天的旅游活動(dòng)，游覽了故宮、長(zhǎng)城、頤和園、天壇、恭親王府、毛主席紀(jì)念館、明十三陵、避暑山莊、外八廟、北戴河海濱等景點(diǎn)。請(qǐng)以全陪身份編寫歡送辭，并模擬演練致歡送辭。2．討論游客填寫旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的意義何在？,課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng),項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)7 后續(xù)工作,全團(tuán)游