中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)全面服務(wù)質(zhì)量管理5要點(diǎn)

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理,中國(guó)移動(dòng)某分公司客戶服務(wù)部2009年月2月,,一、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢(shì)分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,2008年度主要目標(biāo)（KPI）：,年度 主要目標(biāo),,,,,,,,綜合客戶滿意度保持在82以上，領(lǐng)先保持在13個(gè)百分點(diǎn)以上,窗口服務(wù)滿意度（營(yíng)業(yè)廳/熱線）保持在集團(tuán)公司目標(biāo)值以上或領(lǐng)先6個(gè)百分點(diǎn),關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量/營(yíng)銷活動(dòng)/新業(yè)務(wù)

2、/支撐系統(tǒng)）改善、絕對(duì)值或領(lǐng)先其中一項(xiàng)達(dá)到集團(tuán)公司目標(biāo)值,服務(wù)短木板（待定）改善3個(gè)百分點(diǎn)或超過(guò)80或領(lǐng)先6個(gè)點(diǎn),服務(wù)一致性考核達(dá)標(biāo),投訴績(jī)效考核不扣分,2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧,,,2008年完成集團(tuán)公司客戶服務(wù)KPI情況,2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧,獲得2008年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè),2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧,,,(一)客戶滿意度繼續(xù)提升，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),滿意度達(dá)到87.3，比08年85.81，提高1.

3、53，提升明顯。滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)達(dá)到15.76，較去年的16.41略有下降。所有關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程均達(dá)到集團(tuán)指標(biāo)要求，并且多數(shù)有所提升。,,,我公司跨部門考核機(jī)制項(xiàng)目獲得集團(tuán)公司2008年優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目二等獎(jiǎng),2008年客戶服務(wù)重點(diǎn)工作回顧,(二)各項(xiàng)重點(diǎn)工作得到全面落實(shí),,,08年重點(diǎn)工作,,,,,,,,“金牌服務(wù) 滿意100”活動(dòng),1,五心服務(wù)舉措全面落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量得到全面提升；對(duì)內(nèi)評(píng)優(yōu)和對(duì)外服務(wù)推廣同時(shí)得到推進(jìn)，服務(wù)明星評(píng)選

4、、客戶意見(jiàn)征集、路演、總經(jīng)理接待日、客戶體驗(yàn)日活動(dòng)逐漸深入人心。,2,提升服務(wù)監(jiān)督效用,綜合服務(wù)考核方案得到落實(shí)多手段服務(wù)監(jiān)督方式得到應(yīng)用,加強(qiáng)投訴管理，降低投訴數(shù)量,3,萬(wàn)客戶投訴比從27件下降到13件企業(yè)責(zé)任升級(jí)投訴數(shù)量得到有效控制，截止至12月為35件,服務(wù)管理體系建設(shè),7,客戶導(dǎo)向服務(wù)工作流程初步建立定期服務(wù)例會(huì)制度建立并完善跨部門考核機(jī)制得到有效落實(shí),獲中消協(xié)奧運(yùn)服務(wù)承諾踐諾優(yōu)秀企業(yè),全球通VIP俱樂(lè)部活動(dòng),6,高爾

5、夫比賽4場(chǎng)、培訓(xùn)5場(chǎng)講堂11場(chǎng)新年音樂(lè)會(huì)10場(chǎng),熱線服務(wù)提升,5,開(kāi)通10086111話費(fèi)查詢專線加強(qiáng)熱線監(jiān)督檢查，熱線服務(wù)質(zhì)量提升明顯,發(fā)揮標(biāo)桿廳作用，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù),4,完成了標(biāo)桿廳和營(yíng)業(yè)廳5S管理體系建設(shè)全年共檢查營(yíng)業(yè)廳1028家/次，平均成績(jī)?yōu)?4.93分,,一、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢(shì)分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,,,新聯(lián)通、電信將發(fā)起固定、移動(dòng)、寬帶捆綁式的服務(wù)營(yíng)銷攻勢(shì),,競(jìng)

6、爭(zhēng)方式,,競(jìng)爭(zhēng)將由以個(gè)人客戶為主轉(zhuǎn)向個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的全面競(jìng)爭(zhēng),,目標(biāo)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,當(dāng)前形勢(shì)分析,當(dāng)前形勢(shì)分析一,結(jié)論一：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，服務(wù)工作由個(gè)人客戶為主向個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大客戶群轉(zhuǎn)變，做好不同客戶群的差異化服務(wù)。,當(dāng)前形勢(shì)分析,,,缺乏完整的客戶軌跡視圖，“了解客戶“不深入,,,缺乏完整的服務(wù)支撐系統(tǒng),,,缺乏全渠道的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè),,,缺乏服務(wù)效能評(píng)估手段,,,個(gè)別關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程滿意度偏低,僅通

7、過(guò)客戶的清單、賬單等了解客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點(diǎn)信息散落在各個(gè)服務(wù)渠道，還沒(méi)有形成完整的客戶視圖。,靠提“需求”，對(duì)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進(jìn)行“補(bǔ)丁式”的建設(shè)，缺少對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化的服務(wù)支撐系統(tǒng)。,社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進(jìn)一步提升。,在服務(wù)資源有限的條件下，要實(shí)現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)服務(wù)。,從關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程的滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前在營(yíng)業(yè)廳“排隊(duì)等候”、新業(yè)務(wù)“

8、費(fèi)用合理”、“取消方便”以及營(yíng)銷活動(dòng)的“方案合理”、“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問(wèn)題,結(jié)論二： 服務(wù)管理要繼續(xù)從粗放型向精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進(jìn)行全面質(zhì)量管理，建立便捷高效的客戶服務(wù)體系。,當(dāng)前形勢(shì)分析二服務(wù)管理現(xiàn)狀上,當(dāng)前形勢(shì)分析三,當(dāng)前形勢(shì)分析,結(jié)論三：提升服務(wù)價(jià)值，服務(wù)捆綁的覆蓋面要由VIP客戶向中高端客戶、存量客戶轉(zhuǎn)變。,,,,,從收入增長(zhǎng)模式上,現(xiàn)有增長(zhǎng)模式走到盡頭，新的增長(zhǎng)模

9、式仍未形成?，F(xiàn)有增長(zhǎng)模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語(yǔ)音在未來(lái)的5年還會(huì)是電信運(yùn)營(yíng)商的主要收入，語(yǔ)音不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)而失去自己的價(jià)值。尋找未來(lái)新的增長(zhǎng)模式并不容易，即使有，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)有模式帶來(lái)的收入規(guī)模以及以往20年的增長(zhǎng)速度。,存量客戶經(jīng)營(yíng)能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)第一階段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服 務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強(qiáng)化服 務(wù)，使服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)中制勝

10、 的關(guān)鍵因素。,吉林公司現(xiàn)有VIP客戶7.6萬(wàn),而ARPU>120元/月的中高端客戶達(dá)31.7萬(wàn)，僅僅對(duì)全球通VIP客戶提供服務(wù)捆綁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要同時(shí)為更多的高價(jià)值客戶提供服務(wù)捆綁。,當(dāng)前形勢(shì)分析四,當(dāng)前形勢(shì)分析,,,2008年（20分/-3分）,客戶滿意度改善（2分）和領(lǐng)先（4分）引入關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程指標(biāo)：語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（2分）、新業(yè)務(wù)（2分）、營(yíng)銷活動(dòng)（2分）、支撐系統(tǒng)（2分）短板：商業(yè)過(guò)程短板待定，含服務(wù)一致性考

11、核（4分）窗口服務(wù)滿意度項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳（1分）、熱線（1分）升級(jí)投訴（-6分）,,,2009年（20分/-3分）,客戶滿意度改善（6分）和領(lǐng)先（4分）分?jǐn)?shù)減少兩項(xiàng)感知短板（10分）升級(jí)投訴（-3分）其中重大投訴（-2分） 企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）,結(jié)論四： 集團(tuán)公司服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容簡(jiǎn)化，加大了對(duì)綜合滿意度和短木板的關(guān)注。,,考核內(nèi)容簡(jiǎn)化 考核更關(guān)注短木板,2009年服務(wù)KPI考核方向調(diào)整,,一

12、、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢(shì)分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,總體思路:,把握新形勢(shì)下的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，積極應(yīng)變，圍繞整體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，做好服務(wù)策略轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，確立服務(wù)“價(jià)值引擎”定位，深入落實(shí)“一個(gè)中心、兩大活動(dòng)、三項(xiàng)工程、三個(gè)提升”的重點(diǎn)工作，提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。,2009年客戶服務(wù)工作思路,提升客戶滿意度,“便捷服務(wù)，滿意100

13、”活動(dòng),VIP俱樂(lè)部活動(dòng),,,,窗口服務(wù)提升,投訴質(zhì)量提升,代辦服務(wù)提升,客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè),家庭服務(wù)新模式研究,提高客戶服務(wù)精準(zhǔn)化,,一個(gè)中心,兩大活動(dòng),三項(xiàng)工程,三個(gè)提升,2009年客戶服務(wù)工作主要內(nèi)容,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,堅(jiān)持考核導(dǎo)向4-6個(gè)商業(yè)過(guò)程納入短板考核深化客戶滿意度壓力傳遞機(jī)制,完善滿意度調(diào)查體系擴(kuò)大調(diào)查范圍擴(kuò)展調(diào)查渠道豐富調(diào)查內(nèi)容,加強(qiáng)指導(dǎo)和通報(bào)實(shí)施重點(diǎn)地區(qū)幫扶

14、定期進(jìn)行客戶滿意度結(jié)果通報(bào),關(guān)注短板提升營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,,,縱向考核，按照考核辦法，兩個(gè)客戶感知因子短板最多可包括六個(gè)考核點(diǎn)：?新業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)支撐為各分公司必選考核點(diǎn)?從其它商業(yè)過(guò)程中選擇2-3個(gè)商業(yè)過(guò)程作為考核點(diǎn),1.充分發(fā)揮客戶滿意度考核導(dǎo)向作用,客戶滿意度考核20分,客戶滿意度達(dá)標(biāo)（6分）,客戶滿意度領(lǐng)先（4分）,滿意度短板一（5分）,滿意

15、度短板二（5分）,,,,,,,（必選）新業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)支撐,（備選）語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)信息信息宣傳營(yíng)業(yè)廳熱線電子渠道客戶積分,,?省公司層面將在08年基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善客戶滿意度壓力傳遞機(jī)制?各分公司必須將本公司考核點(diǎn)涉及的商業(yè)過(guò)程納入橫向跨部門考核范圍,以扣分項(xiàng)形式補(bǔ)充設(shè)立升級(jí)投訴績(jī)效考核（-6分）：包括重大投訴（-2分）、企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,2.完善滿意度調(diào)查體系,,,

16、2G客戶TD客戶一線員工,,擴(kuò)大調(diào)查范圍,,渠道擴(kuò)展：CATI、網(wǎng)站、短信內(nèi)容豐富：?jiǎn)柧韮?yōu)化、調(diào)研周期調(diào)整開(kāi)展有針對(duì)性的專項(xiàng)調(diào)查,,拓展調(diào)查渠道，豐富調(diào)查內(nèi)容,客戶滿意度調(diào)研體系,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,3.加強(qiáng)客戶滿意度提升工作的指導(dǎo)和通報(bào)力度,加強(qiáng)指導(dǎo),定期通報(bào),?每輪調(diào)查結(jié)束后，通過(guò)正式函件或服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)等形式進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)，通報(bào)到各分公司、省公司各直屬單位、各部室。?每月召開(kāi)一次滿意度提升

17、工作進(jìn)展情況通報(bào)會(huì)（結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)開(kāi)展），審核通報(bào)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度，并提出進(jìn)一步的改進(jìn)要求；各分公司也要按照省公司要求開(kāi)展。,?針對(duì)各分公司客戶滿意度短板的弱項(xiàng)，進(jìn)行專項(xiàng)幫扶，制定單獨(dú)的客戶滿意度提升指導(dǎo)方案。?指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展客戶滿意度提升交流 。,現(xiàn)狀：08年全省營(yíng)業(yè)廳滿意度多個(gè)分公司低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要原因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間表現(xiàn)較低，其已經(jīng)連續(xù)兩年成為我公司短板，08年雖有所改善，

18、但仍是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要薄弱環(huán)節(jié)。,4、提升客戶感知的滿意度短板,,主要原因分析：部分分公司營(yíng)業(yè)廳數(shù)量不足；營(yíng)業(yè)廳分布不合理，各營(yíng)業(yè)廳之間繁忙情況不一；營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間、空間安排上缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，人為導(dǎo)致高峰時(shí)段和高峰營(yíng)業(yè)廳；客戶繳費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)致出現(xiàn)月初、月末高峰期。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不良，吵雜導(dǎo)致客戶等候耐心變差支撐系統(tǒng)不夠完善，如主動(dòng)營(yíng)銷支持缺失，BOSS界面不友好等等,改進(jìn)策略,改進(jìn)對(duì)策 ：增加營(yíng)業(yè)廳數(shù)量；深入研究網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局，合理安

19、排網(wǎng)點(diǎn)分布做好營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃拓展自助電子渠道，加強(qiáng)宣傳，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳分流活動(dòng)改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境完善支撐系統(tǒng)內(nèi)容，優(yōu)化系統(tǒng)界面,,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,一、以提升客戶滿意度為中心開(kāi)展服務(wù)工作,,7月,8月,9月,10月,11月,12月,考核辦法,調(diào)研體系,下發(fā)整體辦法,客戶滿意度調(diào)研實(shí)施,6月,5月,4月,3月,2月,1月,問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)研公司招投標(biāo),指導(dǎo)通報(bào),根據(jù)各分公司短板進(jìn)行分類指導(dǎo),定期進(jìn)行滿意度調(diào)研結(jié)果通

20、報(bào),短板提升,各分公司改善落實(shí),提升方案制定,短板問(wèn)題研究,確定短板及基數(shù),活動(dòng)意義“滿意100”活動(dòng)已連續(xù)開(kāi)展了三年時(shí)間，通過(guò)對(duì)外傳播與營(yíng)造，滿意100已成為中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的象征和高端服務(wù)形象的代表，需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并沉淀?！皾M意100”對(duì)于公司推進(jìn)短板的改進(jìn)具有較好的作用。企業(yè)服務(wù)文化的打造,傳播關(guān)鍵點(diǎn)“滿意100”并不是要百分之百滿意，而是一種追求的境界。滿意100要展示我們一直在努力的過(guò)程與背后的艱辛,活動(dòng)總體思路

21、：認(rèn)真分析總結(jié)前三年滿意100服務(wù)提升活動(dòng)的效果與存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)公司的要求結(jié)合本省服務(wù)短板，精心組織好省內(nèi)“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)并作為全年服務(wù)提升工作主線，注重活動(dòng)實(shí)效，有力提升中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。,活動(dòng)執(zhí)行原則：整合傳播。內(nèi)外推進(jìn)，注重內(nèi)部傳遞移動(dòng)服務(wù)價(jià)值與服務(wù)顯性化相結(jié)合,,,,,滿意100,1,2,3,4,二、開(kāi)展“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)，提升服務(wù)形象與口碑,,開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)答題有

22、獎(jiǎng)活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容：基本操作方式與以往我省開(kāi)展的“滿意100”有獎(jiǎng)答題活動(dòng)類似，09年可以加入和電視、報(bào)紙等媒體的合作。,,2009年客戶服務(wù)六件“實(shí)事”結(jié)合本省客戶滿意度及服務(wù)短板的實(shí)際，梳理出提升短板需要做的，對(duì)客戶感知有較好的促進(jìn)作用的六個(gè)點(diǎn)，納入全年服務(wù)提升活動(dòng)進(jìn)行推進(jìn)。,“便捷服務(wù)滿意100”,積極開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)文化傳播工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：星級(jí)評(píng)優(yōu)活動(dòng)“感動(dòng)客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評(píng)選；全省一線員工“滿意100”文化闡釋演講比

23、賽流程穿越積分活動(dòng),,,評(píng)選我最喜愛(ài)的移動(dòng)服務(wù)：客戶針對(duì)移動(dòng)服務(wù)舉措和服務(wù)亮點(diǎn)來(lái)進(jìn)行打分，評(píng)選客戶心目中最喜愛(ài)的移動(dòng)服務(wù)。通過(guò)此種方式來(lái)達(dá)到服務(wù)舉措服務(wù)亮點(diǎn)的宣傳效果。開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)在身邊征文活動(dòng)：通過(guò)客戶征文，讓客戶說(shuō)出使用移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)感受，利用使用口碑營(yíng)銷服務(wù)檢測(cè)員巡檢體驗(yàn)活動(dòng)高校服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行客戶體驗(yàn)日、路演、總經(jīng)理接待日等活動(dòng),二、開(kāi)展“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)，提升服務(wù)形象與口碑,二、開(kāi)展“便捷服務(wù)

24、滿意100”服務(wù)提升活動(dòng)，提升服務(wù)形象與口碑,,,,,,,,,,2月,3.15,5.17,8月,10月,全面啟動(dòng),集中推廣,鞏固提升,總結(jié)評(píng)比,,,對(duì)外,對(duì)內(nèi),召開(kāi)啟動(dòng)宣貫會(huì),開(kāi)展星級(jí)評(píng)優(yōu)活動(dòng),開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)和傳播等系列活動(dòng),,“感動(dòng)客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評(píng)選,檢查,建立活動(dòng)信息上報(bào)通報(bào)制度,服務(wù)主題活動(dòng)暗訪、撥測(cè),服務(wù)主題活動(dòng)效果客戶端評(píng)價(jià),活動(dòng)評(píng)優(yōu),表彰明星班組、個(gè)人,形象傳播,公布獲獎(jiǎng)服務(wù)意見(jiàn),優(yōu)秀服務(wù)征文宣傳,啟動(dòng)服務(wù)

25、意見(jiàn)征集活動(dòng),啟動(dòng)移動(dòng)服務(wù)在身邊征文活動(dòng),服務(wù)檢測(cè)員巡檢體驗(yàn)活動(dòng),高校服務(wù)實(shí)踐活動(dòng),開(kāi)展“服務(wù)檢測(cè)員評(píng)優(yōu)回饋、服務(wù)提升測(cè)評(píng)”活動(dòng),優(yōu)秀服務(wù)意見(jiàn)和服務(wù)征文回饋活動(dòng),最喜愛(ài)服務(wù)評(píng)選、有獎(jiǎng)答題、路演等活動(dòng),1.規(guī)范VIP服務(wù)項(xiàng)目,,個(gè)人大客戶服務(wù)項(xiàng)目,頂級(jí)貴賓服務(wù),,,,,專屬私人助理,品味優(yōu)雅人生,掌控優(yōu)質(zhì)生活,1.營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理；2.10086優(yōu)先接入；3.優(yōu)選特殊號(hào)碼；4.機(jī)場(chǎng)/火車站貴賓廳服務(wù)；5.停機(jī)關(guān)懷。,1.客戶經(jīng)

26、理服務(wù)；2.手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù)；3.專屬SIM卡；4.生日關(guān)懷等,1. 全球通VIP大講堂；2.《全球通》雜志；3.全球通VIP俱樂(lè)部虛擬社區(qū)等,1.全球通VIP健康俱樂(lè)部；2.其他延伸服務(wù)等,以集團(tuán)總部要求為基礎(chǔ)，結(jié)合吉林實(shí)際情況，召開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目研討會(huì)，充分吸收分公司意見(jiàn)和建議，統(tǒng)一吉林省內(nèi)VIP服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于省內(nèi)統(tǒng)一的VIP服務(wù)項(xiàng)目，制定符合實(shí)際且可行的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)規(guī)范，保證大客戶在省公司服務(wù)界面一致性。

27、省公司統(tǒng)一下發(fā)文件，全省同步執(zhí)行。,三、開(kāi)展VIP俱樂(lè)部活動(dòng)，進(jìn)行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,2.重點(diǎn)研究新形式下VIP客戶服務(wù)體系，擴(kuò)大VIP客戶服務(wù)范圍,,服務(wù)捆綁模式信譽(yù)度管理話費(fèi)及時(shí)提醒預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)服務(wù)新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)在網(wǎng)年限優(yōu)惠…….,個(gè)人大客戶服務(wù)模式,親情化服務(wù)模式生日關(guān)懷感動(dòng)服務(wù)禮品贈(zèng)送終端贈(zèng)送節(jié)假日關(guān)懷短信……..,在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)服務(wù)粘性,拓展大客戶范圍，引入普通VIP客戶服務(wù)研究，針對(duì)

28、普通VIP客戶（APRU120元以上的客戶）提供省內(nèi)共享的服務(wù)資源。積極研究新形勢(shì)下大客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)親情化服務(wù)模式為服務(wù)捆綁模式。整合和梳理大客戶服務(wù)項(xiàng)目，面向鉆、金、銀、普通卡客戶制定區(qū)隔明顯、客戶感知明顯、捆綁作用明顯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重新確定會(huì)員客戶服務(wù)模式，平衡服務(wù)資源與客戶感知，保障會(huì)員服務(wù)到位。,三、開(kāi)展VIP俱樂(lè)部活動(dòng)，進(jìn)行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,3.建立VIP服務(wù)評(píng)估模型,建立VIP服務(wù)評(píng)估模型，開(kāi)展VIP服務(wù)成本效益

29、研究。,三、開(kāi)展VIP俱樂(lè)部活動(dòng)，進(jìn)行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,,,,各類財(cái)務(wù)指標(biāo),VIP客戶各類行為數(shù)據(jù),VIP客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系,VIP客戶調(diào)研數(shù)據(jù),,,,,,,,,,模型應(yīng)用及檢驗(yàn)全球通機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)投入產(chǎn)出評(píng)估全球通VIP服務(wù)現(xiàn)有工作評(píng)估全球通VIP服務(wù)近期服務(wù)計(jì)劃預(yù)評(píng)估,制定服務(wù)資源投放評(píng)估方案,制定服務(wù)效果收益評(píng)估方案,建立服務(wù)投入產(chǎn)出指標(biāo)評(píng)估體系,確定服務(wù)產(chǎn)出評(píng)估指標(biāo)權(quán)重,三、開(kāi)展VIP俱樂(lè)部活動(dòng)，進(jìn)行VIP服務(wù)管理

30、模式創(chuàng)新,,2009年2月 3月 5月 9月 12月,,,分公司,,,啟動(dòng)VIP服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo),制定VIP客戶服務(wù)計(jì)劃,省公司,,,下發(fā)VIP大講堂活動(dòng)方案,下發(fā)高爾夫比賽培訓(xùn)活動(dòng)方案,啟動(dòng)新年音樂(lè)會(huì)巡演項(xiàng)目招投標(biāo),落實(shí)高爾夫比賽/培訓(xùn)活動(dòng),落實(shí)VIP大講堂活動(dòng),落實(shí)音樂(lè)會(huì)巡演,制定09年VIP客戶服務(wù)計(jì)劃,下發(fā)新年音樂(lè)會(huì)巡演方案,進(jìn)行日常VI

31、P客戶服務(wù),組織省級(jí)高爾夫活動(dòng),開(kāi)展VIP服務(wù)評(píng)估,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系,開(kāi)好一個(gè)會(huì),分解好一個(gè)指標(biāo),固化一個(gè)流程,開(kāi)展好一個(gè)活動(dòng),完善一個(gè)機(jī)制,客戶服務(wù)考核指標(biāo),,,每月服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì),前臺(tái)授權(quán)處理機(jī)制,資費(fèi)營(yíng)銷案推出流程；前臺(tái)信息收集及后臺(tái)支撐相應(yīng)流程,常態(tài)化流程穿越活動(dòng),,,,,,1,2,3,4,5,1.組織開(kāi)好服務(wù)質(zhì)量分析通報(bào)會(huì)，促進(jìn)服務(wù)問(wèn)題解決,頻次：每月一次內(nèi)容：省公司服務(wù)

32、例會(huì)重點(diǎn)在于投訴分析、滿意度指標(biāo)、近期重要工作項(xiàng)目或重要問(wèn)題、分公司反映的問(wèn)題、上期服務(wù)例會(huì)中問(wèn)題解決情況的跟進(jìn)。人員：省公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議督辦：對(duì)例會(huì)中問(wèn)題及明確工作任務(wù)按月進(jìn)行督辦，下月會(huì)議再收集完成情況。深化服務(wù)問(wèn)題督辦機(jī)制，并對(duì)例會(huì)中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標(biāo)的考核。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,2.科學(xué)分解服務(wù)考核指標(biāo)，提升各相關(guān)部門的重視程度,2009年服務(wù)壓力傳遞機(jī)制落實(shí)思路：

33、一是調(diào)整考核權(quán)重。根據(jù)09年KPI調(diào)整情況，調(diào)整服務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重。二是短木板分解掛靠：按照各部門的職責(zé)分別將各商業(yè)過(guò)程分解至責(zé)任部門，對(duì)未列入績(jī)效考核的商業(yè)過(guò)程也進(jìn)行分解。三是重要服務(wù)改進(jìn)工作落實(shí)情況納入考核。主要是重點(diǎn)投訴處理與控制情況、服務(wù)例會(huì)中明確的重要工作任務(wù)落實(shí)情況。四是完善服務(wù)質(zhì)量考核辦法。與09年集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作重點(diǎn)掛鉤，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法進(jìn)行全面修訂。五是深入抓好分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)工作。進(jìn)行分公

34、司跨部門考核機(jī)制落實(shí)的試點(diǎn)工作，以帶動(dòng)作用全面推進(jìn)跨部門考核機(jī)制的落實(shí)。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,3.完善前臺(tái)授權(quán)處理機(jī)制，真正提高對(duì)客戶問(wèn)題的響應(yīng)與解決速度,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,,,,,高層管理層,中層管理層,基層管理層：1、窗口部門一線處理人員2、窗口部門投訴管理人員3、客服中心投訴處理人員,下放的權(quán)利,,1,,營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理的權(quán)限開(kāi)關(guān)機(jī)的權(quán)利錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償話費(fèi)爭(zhēng)議及誤差補(bǔ)償SP

35、資費(fèi)爭(zhēng)議補(bǔ)償免費(fèi)補(bǔ)換卡滯納金減免BOSS系統(tǒng)使用權(quán)限分配投訴補(bǔ)償…………,,2,,一線處理人員的權(quán)限錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償話費(fèi)爭(zhēng)議及誤差補(bǔ)償SP資費(fèi)爭(zhēng)議補(bǔ)償免費(fèi)補(bǔ)換卡 客服中心投訴管理人員的權(quán)限…………,對(duì)一線人員進(jìn)行適度的管理授權(quán)，是提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率有效的輔助手段,3,,分級(jí)授予財(cái)權(quán)、物權(quán)、業(yè)務(wù)處置權(quán)、信息查詢權(quán)限,4.進(jìn)一步固化客戶導(dǎo)向工作流程，重點(diǎn)落實(shí)營(yíng)銷案推出和后臺(tái)支撐響應(yīng)流程,重點(diǎn)做好營(yíng)銷宣傳方案、業(yè)務(wù)需求制

36、定與推出的流程（1）責(zé)任人的“客戶導(dǎo)向評(píng)估”制度。即營(yíng)銷方案出臺(tái)或業(yè)務(wù)需求審批之前，發(fā)起人要站在客戶角度進(jìn)行一次評(píng)估，列出風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)建議。（2）服務(wù)部門的再次審批與會(huì)簽。一次評(píng)估后，再經(jīng)過(guò)服務(wù)部門的二次評(píng)估與會(huì)簽，確定無(wú)誤后，再下發(fā)或執(zhí)行。（3）業(yè)務(wù)監(jiān)督員體驗(yàn)流程。建立一支客戶層面的“移動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)督”隊(duì)伍，業(yè)務(wù)監(jiān)督員主要是測(cè)試使用我們的業(yè)務(wù)并進(jìn)行“挑刺”。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進(jìn)行定制使用（可減免其使用費(fèi)用），發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題或

37、提出一個(gè)優(yōu)化建議可獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)繳費(fèi)卡。業(yè)務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍可采取社會(huì)公開(kāi)招聘的方式。,前臺(tái)信息反饋與后臺(tái)支撐響應(yīng)流程（1）前臺(tái)對(duì)于在客戶端發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及工作中思考的提升建議可通過(guò)一個(gè)通道進(jìn)行提交。（2）后臺(tái)對(duì)于前臺(tái)提交的問(wèn)題和改進(jìn)建議有一個(gè)流轉(zhuǎn)處理的機(jī)制。（3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。（4）前臺(tái)人員能夠查詢到自己所提出的問(wèn)題及建議的處理情況或

38、回復(fù)。（5）省公司監(jiān)控各項(xiàng)問(wèn)題、建議和需求的解決情況并定期通報(bào)。（6）制定配套激勵(lì)辦法，鼓勵(lì)廣大前臺(tái)人員踴躍提出影響客戶感知的問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)的建議。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,5.組織開(kāi)展常態(tài)化流程穿越活動(dòng),常態(tài)化流程穿越：開(kāi)放式、常態(tài)化、激勵(lì)性,,,,,,,,,,,,,,3月,5月,4月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,參與人員：省公司全體員工。,在活動(dòng)期間的任意時(shí)間，省公司各部門穿越人員可利用出差、調(diào)

39、研、檢查等機(jī)會(huì)到分公司進(jìn)行穿越。穿越方式：一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引導(dǎo)穿越人員主動(dòng)進(jìn)行自助穿越，以避免給分公司帶來(lái)過(guò)多接待準(zhǔn)備壓力，同時(shí)也可更貼近真實(shí)情況。激勵(lì)辦法：采取積分制。穿越一個(gè)流程積1分，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題積0.3分，提出一條有效建議積0.5分。積分?jǐn)?shù)排全省前10位的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。系統(tǒng)支撐：建立流程穿越的電子化管理系統(tǒng)。從提取穿越需求，到實(shí)施穿越、書(shū)寫建議、問(wèn)題改進(jìn)追蹤、穿越積分

40、查詢等方面均在系統(tǒng)中進(jìn)行呈現(xiàn)。,分公司參照省公司模式組織開(kāi)展,加強(qiáng)跟進(jìn)通報(bào),四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,,,各分公司針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理體系進(jìn)行落實(shí)改進(jìn),,,各分公司落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范4月各分公司啟動(dòng)常態(tài)化流程穿越活動(dòng),,,8月底前各分公司新服務(wù)體系落實(shí)完畢,09年4-6月,09年7-9月,09年1-3月,,,,,,各分公司根據(jù)省公司要求調(diào)整落實(shí),09年10-12月,,省公司下發(fā)方案,4月省公司

41、修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范,9月省公司統(tǒng)一開(kāi)展服務(wù)管理體系建設(shè)情況檢查,省公司根據(jù)服務(wù)管理體系落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)整修訂12月結(jié)合服務(wù)巡檢檢查體系落實(shí),五、協(xié)同開(kāi)展家庭客戶服務(wù)新模式、新內(nèi)容研究工作,,,基礎(chǔ)服務(wù),延伸服務(wù),客戶經(jīng)理服務(wù)家庭統(tǒng)一帳戶服務(wù)停機(jī)關(guān)懷家庭內(nèi)部短號(hào)服務(wù)10086家庭客戶專席服務(wù)預(yù)約上門服務(wù),家庭積分計(jì)劃家庭健康服務(wù)家庭出行服務(wù)升學(xué)教育服務(wù)親子等講堂優(yōu)惠便利的協(xié)議商家服務(wù),協(xié)同相關(guān)部門研究制定全省統(tǒng)一的

42、家庭客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，形成有別于全球通VIP客戶、集團(tuán)客戶和普通客戶的差異化服務(wù)體系。,,,,,重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目,7月,8月,9月,10月,11月,12月,啟動(dòng)研究工作,6月,5月,4月,3月,2月,1月,制定服務(wù)方案,分公司試實(shí)施,方案調(diào)整,全面推廣,六、推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)客服模塊,初步搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng),重在分析與結(jié)果運(yùn)用，為尋找服務(wù)目標(biāo)客戶以及服務(wù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。渠道運(yùn)營(yíng)情況

43、統(tǒng)計(jì)分析客戶短信評(píng)測(cè)情況統(tǒng)計(jì)分析不滿意客戶導(dǎo)入與分析各類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的運(yùn)算通報(bào)。,重在對(duì)個(gè)體客戶的分析與存儲(chǔ)，為服務(wù)一線針對(duì)不同客戶提供更具針對(duì)性的一對(duì)一服務(wù)提供依據(jù)系統(tǒng)詳細(xì)建立每個(gè)客戶的消費(fèi)行為、咨詢投訴、信用情況、滿意度評(píng)價(jià)、參與服務(wù)活動(dòng)等信息的匯總并加以整合，對(duì)于每位客戶分析后提出服務(wù)要點(diǎn)，并在客戶與我公司服務(wù)接觸點(diǎn)接觸時(shí)，能及時(shí)調(diào)出這些要點(diǎn)。,,不滿意客戶數(shù)據(jù)特殊客戶數(shù)據(jù)客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)客戶需求數(shù)據(jù)客戶其

44、他個(gè)性化數(shù)據(jù)…………,,,,,,客戶數(shù)據(jù)源,系統(tǒng)建設(shè),系統(tǒng)主要功能點(diǎn),目標(biāo),,,提高服務(wù)精準(zhǔn)度，增強(qiáng)服務(wù)有效性提升服務(wù)對(duì)于客戶穩(wěn)定的效果。,六、推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化,省公司成立項(xiàng)目組,,,與相關(guān)分公司、省客戶服務(wù)中心、省業(yè)務(wù)支撐中心、省公司相關(guān)部門合作實(shí)施，確保貼近一線需求，營(yíng)業(yè)廳、投訴、VIP俱樂(lè)部各選擇一個(gè)地區(qū)試點(diǎn)，共同參與研究。,1、需求提取與系統(tǒng)開(kāi)發(fā),2、試點(diǎn)應(yīng)用,3、經(jīng)驗(yàn)推廣,聯(lián)合試點(diǎn)分公司、

45、省公司各部門進(jìn)行需求提取，并進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā),由試點(diǎn)分公司牽頭，省公司相關(guān)部門全力支持進(jìn)行試點(diǎn),根據(jù)試點(diǎn)情況進(jìn)行項(xiàng)目全省經(jīng)驗(yàn)交流及推廣應(yīng)用,9-12月,6-8月,2-5月,目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新上的突破,七、強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,1.提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,從各個(gè)控制環(huán)節(jié)制定完善的流程規(guī)范和考核要求，并加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),清晰界定,執(zhí)行把控,考核評(píng)估,運(yùn)營(yíng)流程,運(yùn)營(yíng)指導(dǎo),內(nèi)部溝通,,質(zhì)量監(jiān)督,定時(shí)巡檢,,,,,禮

46、貌態(tài)度,服務(wù)技巧,,物資配備,人員管理,主動(dòng)意識(shí),系統(tǒng)支撐,現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,硬件設(shè)施,辦公設(shè)施,自助設(shè)施,宣傳設(shè)施,關(guān)懷設(shè)施,系統(tǒng)運(yùn)行,設(shè)施維護(hù),培訓(xùn)支撐,VI設(shè)計(jì),衛(wèi)生狀況,物品擺放,整體氛圍,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升,溝通技巧,,引導(dǎo)流程,操作流程,現(xiàn)場(chǎng)流程,關(guān)懷流程,業(yè)務(wù)流程,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),,,拓寬營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)方式,,,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范修訂,,,,解決短板,,,,進(jìn)一步修訂營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)變化的形勢(shì)聯(lián)合市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部重點(diǎn)

47、解決好營(yíng)業(yè)廳宣傳投放規(guī)范性的問(wèn)題。,,,緩解營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候建議參照10086模式聘請(qǐng)高校學(xué)生協(xié)助進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)單的流動(dòng)服務(wù)，緩解高峰時(shí)期的人員緊張狀況（業(yè)務(wù)區(qū)引導(dǎo)、倒茶、遞送宣傳資料、自助交費(fèi)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)等等）,,4,,3,2,2,1,1,完善第三方檢測(cè)操作模式，使檢測(cè)結(jié)果更加公平并增加對(duì)過(guò)程工作的指導(dǎo)性。開(kāi)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理后的感知度短信測(cè)評(píng)，起到對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用,組建營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)部講師團(tuán)，組織進(jìn)行全省巡回培訓(xùn)交流。嘗試在

48、BOSS中建設(shè)傻瓜式業(yè)務(wù)辦理流程，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行提示。,,標(biāo)桿示范,,打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳（分中心廳、業(yè)務(wù)忙廳、普通廳三類分別打造模板）,5,七、強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,10086熱線接通率,客服代表解決問(wèn)題的能力,提升關(guān)鍵：有效解決忙日話務(wù)高峰問(wèn)題主要措施：建立各分公司話務(wù)均衡考核客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性協(xié)助做好來(lái)話分析，協(xié)調(diào)解決屬于業(yè)務(wù)或服務(wù)流程等原因造成的無(wú)謂的來(lái)話。,梳理客服代表應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)

49、，加強(qiáng)培訓(xùn)，開(kāi)展崗位練功第三方熱線撥測(cè)，加強(qiáng)對(duì)“一次性解決率”、“客戶滿意率”等反映客服代表解決問(wèn)題能力的指標(biāo)考核。開(kāi)展優(yōu)秀客服代表評(píng)選。,,,,2.提升熱線服務(wù),加強(qiáng)關(guān)鍵部門和關(guān)鍵指標(biāo)的考核，力促提升。對(duì)省客服：客服代表基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握能力、客戶滿意率、話務(wù)分析對(duì)分公司：話務(wù)均衡、資訊流轉(zhuǎn)、外呼管理對(duì)業(yè) 支：客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性,,,,,,,拓展運(yùn)營(yíng)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心向服務(wù)營(yíng)銷中心的轉(zhuǎn)型。進(jìn)行服務(wù)有效

50、性分析，推進(jìn)服務(wù)、業(yè)務(wù)熱線渠道的最優(yōu)匹配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。推動(dòng)《中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系》的應(yīng)用，提升呼叫中心精細(xì)化管理水平。,,,,服務(wù)中心精細(xì)化服務(wù)管理、落實(shí)電話經(jīng)理制,營(yíng)銷中心加強(qiáng)外呼管理、開(kāi)展電話營(yíng)銷,服務(wù)中心以服務(wù)為主的簡(jiǎn)單管理,七、強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,七、強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,培訓(xùn),,開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn),省公司下發(fā)相關(guān)辦法各分公司制定執(zhí)行方案,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/

51、規(guī)范更新,,標(biāo)桿廳,開(kāi)展標(biāo)桿廳示范帶動(dòng)工作,營(yíng)業(yè)廳、熱線服務(wù)暗訪撥測(cè),1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月,,,熱線話務(wù)量分析,研究熱線話務(wù)量均衡措施,熱線轉(zhuǎn)型研究,提出熱線轉(zhuǎn)型方案,,營(yíng)銷案推出預(yù)防,網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)防,預(yù)防客戶投訴,產(chǎn)品上線預(yù)

52、防,支撐系統(tǒng)預(yù)防,SP內(nèi)外部管理預(yù)防,服務(wù)違規(guī)行為預(yù)防,,事前抓源頭—投訴預(yù)防機(jī)制,把握“制定、實(shí)施、跟蹤”三個(gè)環(huán)節(jié)確?！皽y(cè)試、支撐、培訓(xùn)、資訊、宣傳”五個(gè)到位,產(chǎn)品上線前客戶完備性測(cè)試,網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)投訴前移資訊實(shí)時(shí)發(fā)布加強(qiáng)智能網(wǎng)平臺(tái)管理,實(shí)時(shí)監(jiān)控維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定調(diào)整升級(jí)提前告知加強(qiáng)對(duì)支撐公司考核,實(shí)時(shí)監(jiān)控每月業(yè)務(wù)抽測(cè)加強(qiáng)考核客戶提醒和關(guān)懷,實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)回訪加強(qiáng)考核,八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級(jí)投訴。

53、,重點(diǎn)地區(qū)監(jiān)控,重點(diǎn)客戶監(jiān)控,自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控,批量投訴監(jiān)控,投訴復(fù)檢監(jiān)控,投訴指標(biāo)監(jiān)控,,,責(zé)任追究制度,實(shí)時(shí)通報(bào)措施跟進(jìn),熱點(diǎn)難點(diǎn)突發(fā)問(wèn)題監(jiān)控,事中抓控制—推進(jìn)投訴標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航,八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級(jí)投訴。,事中抓控制—實(shí)施八項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)控,主要特點(diǎn)：準(zhǔn)確受理、快速解決、IT固化 主要內(nèi)容：投訴排除條件、節(jié)點(diǎn)判斷條件、投訴受理要素表、詢問(wèn)解釋口徑,主要特點(diǎn)：快速查證、準(zhǔn)確判責(zé)、在線導(dǎo)航 主要內(nèi)容：如何查證（查詢系統(tǒng)

54、指引、查詢步驟指引）、可能原因、如何處理,主要特點(diǎn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確判責(zé)、利于分析主要內(nèi)容：包括9大類：使用類、第三方類、服務(wù)質(zhì)量類、營(yíng)銷類、終端問(wèn)題類、支撐類、網(wǎng)絡(luò)類、平臺(tái)類、計(jì)費(fèi)類,受理導(dǎo)航,處理導(dǎo)航,二次確認(rèn)導(dǎo)航,八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級(jí)投訴。,事后抓重點(diǎn)—投訴提升培訓(xùn),,,一季度：09年投訴管理培訓(xùn)培訓(xùn)形式：集中培訓(xùn),二、三季度：投訴和解體系、升級(jí)投訴等投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)形式：送課上

55、門,多形式、多層次、全方位,事后抓重點(diǎn)—投訴數(shù)據(jù)分析,客戶投訴量,KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo),,各類業(yè)務(wù)投訴量未經(jīng)客戶允許辦理業(yè)務(wù)投訴量投訴處理滿意度客戶投訴率重復(fù)投訴率,綜合客戶滿意度新業(yè)務(wù)滿意度定制過(guò)程透明滿意度營(yíng)銷活動(dòng)滿意度升級(jí)投訴量,,深入進(jìn)行投訴數(shù)據(jù)挖掘與分析，以分析為基礎(chǔ)為投訴事前處理提供依據(jù)，保障相關(guān)KPI指標(biāo)的完成。,八、加強(qiáng)投訴管理，提升投訴防范力，控制升級(jí)投訴。,,,7月,8月,9月,10月,11月,12月,省公

56、司,分公司,推進(jìn)分公司投訴處理機(jī)構(gòu)及人員專職化,標(biāo)準(zhǔn)化流程及系統(tǒng),細(xì)化本地的投訴管理規(guī)范和實(shí)施細(xì)則,6月,5月,4月,3月,2月,1月,落實(shí)投訴辦法和流程的實(shí)施和培訓(xùn),投訴管理送課上門,落實(shí)推廣監(jiān)控通報(bào),分解細(xì)化考核指標(biāo),投訴服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查,推進(jìn)全省投訴案例庫(kù)建設(shè),投訴競(jìng)賽和提升活動(dòng)實(shí)施監(jiān)控通報(bào)完善社會(huì)監(jiān)督網(wǎng),事前抓源頭,事中抓控制,事后抓重點(diǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,投訴預(yù)防機(jī)制營(yíng)銷案審批流程業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)流程投訴升

57、級(jí)預(yù)警流程信息收集通報(bào)機(jī)制,投訴處理授權(quán)投訴數(shù)據(jù)挖掘分析投訴提升培訓(xùn),推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化投訴導(dǎo)航實(shí)施八項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)控投訴應(yīng)急處理機(jī)制投訴和解補(bǔ)救機(jī)制,總目標(biāo)：降低客戶投訴率,九、積極引入，狠抓落實(shí)，實(shí)現(xiàn)代辦服務(wù)新突破。,開(kāi)展代辦渠道服務(wù)質(zhì)量提升研究，學(xué)習(xí)先進(jìn)省公司的工作經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)加強(qiáng)項(xiàng)目成果和措施的引進(jìn)，并在本省積極落地執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)代辦服務(wù)新的突破。,1.全面推進(jìn)實(shí)施管理模版，實(shí)現(xiàn)代辦服務(wù)管理規(guī)范化,《社會(huì)代辦渠道客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,《社會(huì)代

58、辦渠道培訓(xùn)管理指導(dǎo)意見(jiàn)》《社會(huì)代辦渠道服務(wù)管理架構(gòu)關(guān)鍵崗位職責(zé)》《社會(huì)代辦渠道后臺(tái)支撐管理指導(dǎo)意見(jiàn)》《社會(huì)代辦渠道信息管理指導(dǎo)意見(jiàn)》,《社會(huì)代辦渠道服務(wù)考核指導(dǎo)意見(jiàn)》《社會(huì)代辦渠道星級(jí)評(píng)定管理指導(dǎo)意見(jiàn)》,,“知”就是提高關(guān)鍵人物對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和要求的知曉度。代辦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升最關(guān)鍵性的人員包括：代理商、營(yíng)業(yè)人員、移動(dòng)渠道管理人員。要通過(guò)培訓(xùn)讓這三方面的人清楚的知道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，知道怎么做才是符合要求的。,,“評(píng)”就是要公平合理的設(shè)置

59、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。豐富代辦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，指標(biāo)應(yīng)來(lái)源于客戶、第三方、移動(dòng)方等多個(gè)層面，既要有定量指標(biāo)，又要有定性指標(biāo)。,,“控”就是嚴(yán)格做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。采取多種監(jiān)控手段，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度。優(yōu)化對(duì)代辦渠道的績(jī)效考核，明確日常工作職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化檢查內(nèi)容，規(guī)范檢查流程。,從“知”、“評(píng)”、“控”三個(gè)方面出發(fā)制訂提升策略,知,,,評(píng),控,2.重點(diǎn)提高代辦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量,,九、積極引入，狠抓落實(shí)，實(shí)現(xiàn)代辦服務(wù)新突破。,建議所有檢查數(shù)據(jù)