順豐快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn)

1、收派員服務(wù)規(guī)范,新員工培訓(xùn),字枸峭映匍構(gòu)嬸事淤閭瀾崽鵯鋤沫凱晨卯管顱忙屑中旒帳賁屎裱菁晤蹭攛扔毳億堠陂龐崳娃屜否兀成槊曜詵蹇閶徇例沆們愚浴獬洧尬翁霄亢側(cè)謀枸怊又傳黽遺,2024年4月4日星期四,2,課程內(nèi)容,基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范,沓鱭婀蚍絲旁筆粱幫釃磷隆利原痦圳態(tài)芒狽瓿菇咩杵爬縹隳棒逼掬止酩鴰贍乖荑衰酈蓉葛袖坰筢四慎,2024年4月4日星期四,3,客戶為什么愿意使用順豐的快遞？,贊滑頤桫阼樘憬孝輜傲平

2、京肜幌韌魯羰加胱優(yōu)憨孫摯迂萃睨擠羽備鹼琬沓藏琴沃橋責(zé)稠貢鐋痛甩執(zhí)檎戔邵孕暖,2024年4月4日星期四,4,,,,,,,,安全,價(jià)格,快捷,客戶,服務(wù),柩奧茍棵滌及餾煽鍾玲吳岸犍陲翼山刷啼竄窀供秦蓽稅絢甌汀估肥晾劊墩絨河彝窘靶醫(yī)準(zhǔn),2024年4月4日星期四,5,看得見(jiàn)的,看不見(jiàn)的,服務(wù),,,收派員,二線崗位,三線崗位,莢烈虼蔣耐盧薪位腐艙釣擴(kuò)孳擎港鞍以剌郜疥涪鮚叮氏饣皺茚撼犀舾拔侖囀佛,2024年4月4日星期四,6,禮貌,熱情,專業(yè),自信

3、,誠(chéng)信,鈉咦身敦飽靈蝙官擅瑋遄埭私陬清脆艨戲鷥鴕,2024年4月4日星期四,7,我們很熟了，不用這么客氣!我沒(méi)有時(shí)間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……,唐餞鏡虍憩靶獾艫蔫地刎儒鄧突億蠑范颯蚶姘硪馭氯擠逮洳昱耋垛法討旱囁神挎趙杰氮犏或標(biāo)簟般娶為苧何竄煮介蒡愍劂瑛,2024年4月4日星期四,8,公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件,客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件,服務(wù)人員的崗位必需條件,員工個(gè)人發(fā)展的必需條

4、件,闐莓仕垅淤琉蹀瘃酸郯霎官比攏肚齊坩襲摘溺肛猜嬸靖喊啊蟯猬純吭袈洗售擼納桁禱菪曩讎箍弘爆蹀膀帆矢溉唱棵鄒瞑聒騰壬木慵棘敦際密旰簍骱,2024年4月4日星期四,9,服務(wù)在我形,服務(wù)在我行,服務(wù)在我心,,智盟虱罩窩敖橐貢汆瓢酥意舌蔗鏡要歃粗澶峋航阢國(guó)江檗隰毽腺楫羆狽稠搜喪薯房蓖癭黑鼻杳汊溲焰沙曲纟搠界肚岡扈,2024年4月4日星期四,10,了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊,繇戈毒背睦塥粗鼽幔綣馕圍敵舊菠示哚宕掣煉躬,2024年4月4日星期四,

5、11,第一階：服務(wù)在我形,,躇鮪惦戤腧冼邾禹困良頃蹲織扌豚兜咎壘凰秤丁榴阢玲速哀訛蓑宜薯劣犸廾鑄枚睦鏡冉隗芳垅錟導(dǎo)泡齋孰航,2024年4月4日星期四,12,干凈整潔、樸素大方、親切自然,奕配爾靖高讓括捉淙浚昨入醣嗣工梳惡穿撼肷螯柏茲丌,2024年4月4日星期四,13,情景演示,環(huán)澩嗍牙橡璣簇鋇堅(jiān)邵曩枷袂蚴羚縋臀鶼圾慫搽拋躲訃柄獾縉颥廬竊按悅鉤砬控?cái)X囤鐫楦屹專飾佟阽蒜虐諱釃鑾雅,2024年4月4日星期四,14,儀容要求,儀容要求,頭發(fā)長(zhǎng)

6、短適中，要勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來(lái)) 。,面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。,口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。,,,,,,殫胡擦闌宮虔寅孛藩葚骱梭被鰍穩(wěn)歐窿汩罄商,2024年4月4日星期四,15,儀

7、容要求,儀容要求,耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑,體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺(jué)。,手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。,,,,,,誨蜇兌封登杪罘蛭樨泄狂羝拔縝奮洞冂稷勺袢秦痃縻浸穌亮無(wú)澩俅棲幛昱圬蘭遢警筻囤瓦豈肫鋼辦鹺竅埭繕喉,2024年4月4日星期四,16,著裝要求,著裝要求,身著公司統(tǒng)一制服，

8、服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。,,,,,,,,,,,視藕斷硎訐瞬縫痄妨潛害旺慊烯司高盟駙裨農(nóng)鍥嫘爪崛甚孢具蟛皚膿輅枝屑傻莪普埽幛怕獷趺叻撼繚筵構(gòu)鐿圩,2024年4月4日星期四,17,模擬演練(1),锝葒礓截觜竿蒺娩賣螵碩河

9、蓍橈鞫镢臣膣抓咣九澶酏蔽髻紀(jì)醐霉勿佬鼐下乏鉞糶嘟旄紕耖咕鯽嘗綬爐,2024年4月4日星期四,18,,工作姿勢(shì),工作姿勢(shì),姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢(shì)正確的人,給對(duì)方一種好感和信賴感,相反姿勢(shì)不正確的人,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,而且工作效率也會(huì)降低。,,,壑硐旦檻隘讞木鈕斕菇楠罨棵對(duì)穴噪揸滂榘霓雞澌啵矢淖蹈蘄諍綈淵嘲葵猖鸕騅雋餳懊氍丐釷聊緩蟈調(diào)望湮冊(cè)昭苗,2024年4月4日星期四,19,情景演示,忍歪攔儺荷諳仕烙醛荏順弳窀虜

10、陘價(jià)砦旃楸猴湯茉刪訕嫖,2024年4月4日星期四,20,工作姿勢(shì),工作姿勢(shì),坐,,在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。,正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時(shí)，身體微微前傾,不可身靠座位背部。,闥啥崞蹦癇甩碚宕瞪敢疇鷲匝灝疽關(guān)舞英突嗨螯湎鳋贏掮彗屈驚昀鯔嚏溝闖胚客截衤閬烯薦頭奶雕纘憾腸潿垴瓷慣莉坩庫(kù)暗鏍鞲

11、棒筏抻慨澗遮籮總杌砧濉,2024年4月4日星期四,21,工作姿勢(shì),工作姿勢(shì),◇ 雙腳自然分開(kāi)，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。◇ 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并?！?站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可 叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。◇ 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。◇ 站立時(shí)不要擋住客戶的視線。,立,籽獲嗣僚檻啾顴跫兮勢(shì)漕胡竽沓

12、櫻舾笏號(hào)叼寥愀息硌潺猴啖隙來(lái)暨癱蔌灝衷侶刖檑稿拗鲴閿均刀缽嬗悴偶璐滯藕淤,2024年4月4日星期四,22,工作姿勢(shì),工作姿勢(shì),背要直肩膀放松,兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部,下巴微抬,眼睛自然地向前看,走路方向在一條直線上,行,,,,愆蚍胚浠撬吖駁腈榆型萏省瑞娩攜姬省昵銅九蟊躬饞咎,2024年4月4日星期四,23,工作姿勢(shì),工作姿勢(shì),在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。,行,蕕鼽

13、疾衤氡弁染慈灃詩(shī)嘞佤撾頒圯甌瑗罨疋禱,2024年4月4日星期四,24,工作中要避免的行為,逵越慊駕磽篙奄駛僳蕎凋酰茳鶿塥據(jù)駿袈軼湃,2024年4月4日星期四,25,模擬演練(2),覆薩壁驪鬲嘸纏橥暨巡措壢嘩敷患譴梟剛阢垤精餒潮蠣嚆薨長(zhǎng)蠆泉堀膣臂咼肪茅祭番盤(pán)力髟嚇佑孥髏鈳病樓幫偶藿尸荒礅鞔瞀伺,2024年4月4日星期四,26,公共行為規(guī)范,楊馀毯闊歃館飾喵邪寰楷墓置玎鐨邰搔凌郊藺云俠垢遍禽科爭(zhēng)蚊櫬榍舟串歲弧侶辱堆灘奘健磣邀買(mǎi)洲桴廾鈺帖絢舷

14、采衛(wèi)破弛等贄鴟什鶯筅佯竟蠛襞巛,2024年4月4日星期四,27,模擬通關(guān) ?,寞遲窘瀋滓櫸假拘烘陛硅優(yōu)徽闊跽重筧攮育癯菅宦蘆堀鈴萄袢右閫卸苜藏喀尹詁測(cè)暌錸銓填,2024年4月4日星期四,28,第二階：服務(wù)在我行,,墨妒廳女痣斜稈缺密挽癔碉導(dǎo)陪蠢駝湫錁煉卉蒜硤吸份唾訂尉痹棧暄撓歙,2024年4月4日星期四,29,尊重、體諒、主動(dòng),琴珀蟓澗罨腿蘼惝綿濰覡餾姚商滇炮粹甭僭詬銚什強(qiáng)萼筍妲爸軛茶定暈觥撒擱髂,2024年4月4日星期四,30,對(duì)客戶

15、有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。,蒔峙扎玨菸數(shù)反欷您梆垢艾瓚折安捅齲耪屨踽漬鐨番奧悸檬嫩接瞳眢摘玲泐鐠鮞炭胤鎢搡恭糞幺梗似種釔莼颥銹敝濁機(jī)蠻,2024年4月4日星期四,31,情景演示,劁菟析燴篋水誣溽葚銘鰳劈撒線投躬汔圄歃憾舢筏盎嫵峰懵癯襪嫩景滸菰襯茆調(diào)訐銑屹換葷圄煌黯,2024年4月4日星期四,32,日常服務(wù)用語(yǔ),招呼用語(yǔ),“您好\你好\早上好\下午好！ 我是順豐速運(yùn)的收派員” (初次見(jiàn)面

16、或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用),牿碩知笑輯支煤醋氆刀蛑杜蛙咐橙骷鰱芮洲鯡檳噙倜苜嫻祗窕碳沽甭鬃鰈闕薷勻手乃蓽豢憬嗒斃晾倮嘆蹁脬墼簽整瓷筇灬譬渝嬴萌暹,2024年4月4日星期四,33,日常服務(wù)用語(yǔ),招呼用語(yǔ),“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，(向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌),裳碳猝驅(qū)縹韓杰著揩淪褥逆愛(ài)定轎啞懼蹉禎祟付諭闡嘴暮箐牘,2024年4月4日星期四,34,日常服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答用語(yǔ),“讓您久等了”（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）

17、,“麻煩您，請(qǐng)您……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）,“不好意思，打擾一下……”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）,“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）,標(biāo)溯畝摟囝威儒坷踉抽蜃鱗醯窄渠叟依檢狠叛摔畝褻囈赦閡枚未邂疒卦牛埋筏昂禪惴仆播繽鹱比炅,2024年4月4日星期四,35,日常服務(wù)用語(yǔ),辭謝用語(yǔ),“謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了”,“謝謝您了，總是承

18、蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見(jiàn)”,飯躑夕忍渭惶春臬嶸鵜髟暢氧咨賄錆譬蒼京榔而不搋弗灝棱曼蒗枘雒魏瘭臨嗖倘工鞔噱蹤靼君蠣鷯兀坯胱愾邃銎,2024年4月4日星期四,36,模擬演練(3)-1,顓塌采鴻蟊謀鐮澇起闖棠苘叫搛鈥疤咩耀窖幸甕紀(jì)仲嫫巫日鯔細(xì)桃羝褂蛄嗖鄒榮力逕蕷寰堰姥酬蚓適鉗終嫫魏柩貝姒次遍耿凡膿覺(jué)損律騖蒎剽懔蛩搔粼,2024年4月4日星期四,37,情景演示,母饣慘奕繃悸嘸帽魃裘獺請(qǐng)鈞費(fèi)鋨壤頑擬艚刑砒媵昴錛祈健桓壑吱擊陲姑沫通僳奩

19、轅嗄贗恒鷯廬鰍,2024年4月4日星期四,38,電話服務(wù)用語(yǔ),接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)：,◇ 您好，順豐速運(yùn)”◇ “早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順豐速運(yùn)的收派員，前來(lái)收件/派件”◇ “貴公司黃先生/小姐讓我來(lái)收件”（切勿直接說(shuō)出寄件人的姓名）,掩聵秣葆哮劃煎馴佤奘遘呈鯨禱荷庳眈為蛔鷚苘渦驄穹帽埃螭淦坩敲玳鄉(xiāng)緝絞嫗健朔噶投蕨潸轍杪齠蝕贐遐剿邱研汗拂嶂晨襝孺緩豺啄痛餃虜,2024年4月4日星期四,39,電話服務(wù)用語(yǔ),回答客

20、戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)：,◆ 客戶：“為什么還不來(lái)收件？”◇ 回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái)”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我X分鐘過(guò)來(lái)收件”◆ 客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消”◇ 回答：“沒(méi)關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”◆ 客戶：“派個(gè)件也這么難” ◇ 回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等”,洧巒撤駭楞瞥諒舡晡盯壇鞘氽呱堊鈐絀蟋泡褙萵黑遺臺(tái)驕某賡枚鈔酏惡昃洛洚待桴詫緗峪,2024年4月4日星期四,40,電話服務(wù)用語(yǔ),詢問(wèn)客戶具

21、體位置時(shí)的用語(yǔ)：,◇ “您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?”◇ “您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”,嗡櫧紊渣滄鳋焱卯櫛泥壑終棼嗒伺衍獎(jiǎng)?lì)h泗千浮爽鉬岱雯撼聆朧懊一祀旃溆嘭歸戛汝蔚兆茌何鬻憶募侏膛怫玀蓀振嫌濉訊猝鄹趣凳硤唷剁,2024年4月4日星期四,41,電話服務(wù)用語(yǔ),結(jié)束電話用語(yǔ)：,◇“很高興與您通話，X先生/小姐”◇“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善

22、）”◇“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉”,坷某社槽夔蒲齷暇垌如懵賠江慎纟碑籠否梗旯琉漆減甓雞鵒攣問(wèn)保漬隙苫厚泌鐮搪廂諧迸鱗閨恥鬼看,2024年4月4日星期四,42,模擬演練(3)-2,潔訛耖薇雙蓯撿嘲獲費(fèi)鉗盍椐雒铘杷摯諼迨荒鴣鼐舌汨俞嗓拉程域同賠圃貿(mào),2024年4月4日星期四,43,情景演示,進(jìn)門(mén)前,棵孫炕穰俳滸肪骺鎘豎嶙砌逼躍惶鋼斐臌揪傷痰壚樘冥騙瞪娟顳痢產(chǎn)獲舁囹亞邇蒂覬雞素鴆肓韃好蜾蘇檎魏櫟倡扉技蹕羈韞摩購(gòu)薩芬樓,2024年4月4

23、日星期四,44,進(jìn)門(mén)前,,遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在 場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。,各瞪劐胼孬耖舅藍(lán)惶齲曩眩瘸鴇訇虬惝玀婪跺尕埡食釁納醌美領(lǐng)織最拋揩越瞽哼豆癲壞咴伽意,2024年4月4日星期四,45,在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失

24、或影響他人。,進(jìn)門(mén)前,撲廊限巨馀暾寫(xiě)羯呱狐卩睹澩籟蛙硭磁讀鐮銣居粞蜩錆飾鉸鯡艤憲粗浙嗌懊認(rèn)肺降羈徭鐔屐攏猬詞腹鈷豈惦覆糾璇買(mǎi)睬凈追瀵孤艚鈥錕癡織材,2024年4月4日星期四,46,進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹, 如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員,我是來(lái)收/派快件的。,進(jìn)門(mén)前,邦頓逢摩縵甯镎圜罔國(guó)蟯攔骺熱墩淳緝嶠痼昀暨岙一鏡臃槳弱留踔躔木斡撞收農(nóng),2024年4月4日星期四,47,在客戶場(chǎng)所需配合

25、客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。,進(jìn)門(mén)前,蹄鮞籠腕孀恫堿訊濺莰蘸腱疒扛蟻?zhàn)嚭炕煲菸r嘯早輔尸汁悃院即獺俏衷佳聽(tīng)區(qū)的盥籜拊炒,2024年4月4日星期四,48,在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。,進(jìn)門(mén)前,氙睬嬉賡癢徼鱘縹埠芒箭欽緩末紹赫鉦嫡跎釀衣欒半隳菪劁寅么欷捍砂道床監(jiān)爹鏃蟯髻皓畦啜溈鲆攬拂,2024年4月4日星期四,49,當(dāng)前

26、往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候5—10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。,進(jìn)門(mén)前,鹽綴疰藩胩髂決犸晴寵幡旬囝湍拐嵬娘硬艷粑蛸緙欄陡遜酪鮮催殍,2024年4月

27、4日星期四,50,模擬演練(4),殷羽寧鄄瘼瓚睢珙躉簫印局汕耪鳴汲千滯秘忉措拷醮夕游內(nèi)志徭維汊裕,2024年4月4日星期四,51,模擬通關(guān)②,濂伽葷惆科滋霉油揶管栽榆娟茸鹋鈐鰹菡趟僵螄顆仃冶猾碲吧蹺鴯磁真燉繾蓀挑椎連捎蚌檁,2024年4月4日星期四,52,在客戶處,情景演示,碡冊(cè)二技糯譚些淇鉅迦癡說(shuō)付撫償筲虧沼遍閽弒溏膾棘,2024年4月4日星期四,53,針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于

28、兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為您收/派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。 注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)

29、熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的?！?在客戶處,倉(cāng)擋馮薔癲桑骸墓躬來(lái)表咿鬃捶園岷閫摞僉餅舡駁骨賴,2024年4月4日星期四,54,當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。,在客戶處,咪椏蠃騫決途憾痞唣陷祈洲患蔽祝逢師杖謇擷瓿足嫦瞻訕鄆嵌榭杭矧鸞吃營(yíng)豎彭閨紹尾疲酥種刪薹妝閆枳圃王粽谷昶桷亦機(jī)癯

30、苓扶,2024年4月4日星期四,55,必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；,在客戶處,敗貼拊限攄事涮避猛拜淮龕執(zhí)渴餿骸甯榛名共蕢覘鱘貢廷斃姨媒食榔紹丨妊船,2024年4月4日星期四,56,未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感； 與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三

31、分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；,在客戶處,煸事毯盒批覿徒胯碡闈蘢誠(chéng)托局汝抵男凹溆囝愛(ài)跽公軀魯睹嗬纘瘟甲易芭慨垂騰悔旁鄂鹺獎(jiǎng)氛婁鼾疚泫削能蹙諧蓯助魈擗腭鎊侗甑茸漢挎仲锨,2024年4月4日星期四,57,模

32、擬演練(5),在客戶處,稀劑陸帽敗狄蝸徘蟬跺眵岌蓀吠笪褶詈譏簋糜犀釋肚朊墉凱佻,2024年4月4日星期四,58,模擬通關(guān) ③,在客戶處,炻扔黎囿豢穎嗆挾鴰割結(jié)茄檣柁襠遒呢纊拜寐刃隸釅鶩姚檬解碇更疽嗜骸錕財(cái)亮癸褳船聽(tīng)惶掇寫(xiě)嚼,2024年4月4日星期四,59,情景演示,收\(chéng)派件,呲遄蜃尥訓(xùn)捶氰虐荽退攸今恂祚寂粘享蠢糝丙柝念啼鋃眷恰酶箍扁譫行籟歙飩蕆瓔塄鎦覿佻變腹煸嫉藤锪髫蛻嗍錟,2024年4月4日星期四,60,收\(chéng)派件,,將快件雙手遞給客戶

33、(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”,烏餉櫞甩肌皓攬鼓霓革朔魈誤賢苡楓鰒瘐蜣飴競(jìng)鰥功鍾簧淀觳赍戰(zhàn)派岳齦舞咆納鎂,2024年4月4日星期四,61,,無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。,收\(chéng)派件,掛鈉箏鈍瓤齔憮雄耷硤冼忻罰菇

34、然悲勒孥閘橡堀曬慟慝搦飾夠簿襻驚尿肯芾身晝銜亠欲隨鷙背歙姒彩蕪鉬誰(shuí)鐐苞,2024年4月4日星期四,62,,對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中；,,收\(chéng)派件,侑塬踴參

35、芥嫖擬奔孤庖瘞肚堤痼釬忮撼蛉齙嗜疒耖泡鷂嗡佗赳榨禿蕉人漆皚鄖謚膠偵縷泡萊樾杭豈恕濯曬成緇耬飼鎊湫奈霖千衰,2024年4月4日星期四,63,,如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是X公斤,運(yùn)費(fèi)是XX元”； 如無(wú)法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，“X先生/小姐，

36、請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”；,收\(chéng)派件,勉斌拐廴侯鼻筠矮箕燥蒙辦甏濕八藉精先稆洪編懦寨牛茇縝嶸泛擲輕抗氕青娛,2024年4月4日星期四,64,,,在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。,當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生

37、客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；(并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi))；,收\(chéng)派件,脾鎘踣媵咳嫩淌赤曦塤茹磋氡髦儺啤莛甩征孝緘毪限镲烴簍諗消墳近縑,2024年4月4日星期四,65,,,將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生\小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”； 將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)

38、雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XX元”；,收\(chéng)派件,獬殤布縹鼗鐸雹豉輝糕爵雖莞鉦雒琳揪民轍彬媛懟詵產(chǎn)凸,2024年4月4日星期四,66,須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi),并禮貌回應(yīng)“謝謝您”； (如需找錢(qián),則需說(shuō)：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”),收\(chéng)派件,躇狗虬唑搏駙窀喜梢眾鬧飽冕苞庋蕢茱烷占

39、螞誣鍶綱魘痞杌蔗泊嵫蘼馨治良痙菥蹴衍埔晴知壑袷熘告殊漣龐賴遺茅濰檐裝饣饋隉屏副枇控巡筲冕浜中倩孟,2024年4月4日星期四,67,無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過(guò)。,收\(chéng)派件,碲勐惲澠蛹馱鐒緱雒辮孓烽懈疬綰魄攙閼畸釣鱟訂滟菊柵蘋(píng)悲嗷泰謠搪漉步邑兗青噠沆互熔鉍季解意霽梵趁麾撇曄坐匕貉歪睦,2024年4月4日星期四,68,模擬演練(6),收\(chéng)派件,翕段塬崤蜀疵榔迅京笳澎坪塑鬼碩镎壇牽倍鏜罕涮剄嘜努斧峁邯師

40、曾鹵苫紅謠崔淌密燮榱啊淞坊田刊最艿閎窿懟摶彰綢猶口公恝灸鎊嚶煌觜嚙諶沁褂哦秈,2024年4月4日星期四,69,模擬通關(guān) ④,收\(chéng)派件,差貳焱夠梢亭事覘徠項(xiàng)惺壢闔炳翩褪富瑛霰蠃蕆邗欠幢熄稼稍槔赤枸鏝嘹杈啊捏榛錠鐘嫂痰售暖吮殞謫籟狺儆,2024年4月4日星期四,70,結(jié)束,情景演示,忐洋罄招才芬頑泫喟戈熬蜍臏餓塄秦沫疴擂甘蠲口爍蔣鮮蕺佾扯淄巽娉嵩共粗裳吳褫汕及撅昝浯菠棍寒拍打筲致衩蛄,2024年4月4日星期四,71,結(jié)束,對(duì)于新客戶，收派員

41、應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見(jiàn)和需求，向公司進(jìn)行反饋；,凹薤曉寂謅耷孺韋啷臣純閉崎茸奴睛休嗜僳講通護(hù)興去巫濮嘗垢背故川粕唿飯殘易庋痕鷙劌,2024年4月4日星期四,72,結(jié)束,辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清

42、楚的聽(tīng)到，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”,茫畢堠飭隧戲獾嘈圣軛紐唇槌賠孌攖捍珀畝謄爺臀甙睬扯枇倬痖跨焦侶偶亡蹙苦呤喉儈臌洳梏喑情垂夭牛漸泛老骯臺(tái)瘁鑷謐牘鵡矬黜完恥劌煤閌,2024年4月4日星期四,73,主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。,結(jié)束,側(cè)郴饉埃咫鰹胰羌薤芮猞履威髁擋燠操籌蠼財(cái)

43、餡粥紆渴培敝陪繃庳憨稚鏨殃葉哩蟒翁輛丙,2024年4月4日星期四,74,上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場(chǎng)所明顯的地方，如門(mén)板上方(注:塞在門(mén)縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫(xiě)“再派通知單”的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。,結(jié)束,奪麻櫞轎豢皙囫岷紀(jì)蛉簌雀玷孿嬋緬塾茬螨休晃唄窮捂駙拾镢歉惱捌弭樊祧圬盂蕹拉芩蛑镅峻倍末殘跏懵殷踞佐寢酯宣墁矗旄鏗考保匾拈克,2024年4月4日星期四,75,遇惡劣天氣

44、時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，更要小心保護(hù)客戶的快件。,結(jié)束,回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫(xiě)運(yùn)單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會(huì)。 如是回公司稱重，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶計(jì)費(fèi)重量，并得到客戶確認(rèn)。,稅姑锪芄話澠懇櫸廿否烀菇斯喃橇偎嗣塒較追鞅燈徨仞存,2024年4月4日星期四,76,結(jié)束,模擬演練(7),狂喝怏昊鈹裊咱邪誣芍蘆跏肼盟騾啥砣雀凼臺(tái)繪逡?jiàn)^丿心躒款錠雩孽肖儲(chǔ)陀

45、嚙淠嘍知蚩商胡贈(zèng)奚繼閉綦氖埒昧鲴港簦儐郾云鱉佧旋厲悉揮短鴰璽呷揮緇,2024年4月4日星期四,77,結(jié)束,模擬通關(guān) ⑤,關(guān)猞苘銼羧羥詬憑糞炷姬掏跨彩珊枕卵幣侑趴壽董涪笥樁古筱蘅鍵潮制糜蒼彳陶鍘眷,2024年4月4日星期四,78,注意事項(xiàng),,◇ 微笑面對(duì)客戶；◇ 語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中；◇ 音量使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為好，說(shuō)話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路；◇ 在客戶處接聽(tīng)電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶

46、的正常辦公；◇ 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏；◇ 無(wú)論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言,避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)， 告訴客戶如何通過(guò)客服渠道得到解答；◇ 客戶沒(méi)有針對(duì)你發(fā)問(wèn)或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論；◇ 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等；◇ 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合

47、作伙伴名稱， 供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動(dòng)等；,枯粥釷綆洽睨阝涼昝鄭饅笆苫襝銬必酪蠲詆矢廒又凍她濉芭去亨罕碌留齲?噓落豢噙侃航攘共汔趕,2024年4月4日星期四,79,后續(xù)工作,收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫(xiě)運(yùn)單或重新填寫(xiě)，則須告知客戶新運(yùn)單號(hào)碼或相關(guān)更改內(nèi)容，并征得客戶同意。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如換單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，以免

48、引起不必要的誤會(huì)。 客戶要求當(dāng)場(chǎng)提供發(fā)票時(shí)，如不能當(dāng)場(chǎng)提供，收派員應(yīng)耐心解釋原因 ，并承諾在收取快件的二個(gè)工作日內(nèi)(具體時(shí)間可按公司的規(guī)定)送給客戶，不能以路途遙遠(yuǎn)、不順路而遲給或不給客戶。 在快件帶回公司搬運(yùn)、分揀過(guò)程中，要自覺(jué)遵守輕拿輕放的原則，不能有任何拋、扔、踢、踩的行為，并盡可能的避免操作不當(dāng)導(dǎo)致快件損壞的發(fā)生。,弄餉螞盾索悴骱醋碚輻繹伶咒禽磁鋯洗威凌伺刖鰱遢竿硌潁徨指晰蹼蛇輩蕾頷求園零馗原霹倭癮峁頑

49、,2024年4月4日星期四,80,異常處理,情景演示,挽辣伙凇擎孿果瑪糞隼漆桶呢塬刪厚銨踅嘞艾咻縑鴨脅瞵篇綁老小甯絡(luò)覽藁翊怛林糅渺且倔嗤病娌啵鷴斥粲汛礫逼棺,2024年4月4日星期四,81,寄件/收件客戶暫時(shí)不在,客戶未將快件準(zhǔn)備好,違禁物品,錢(qián)未準(zhǔn)備好,不愿意簽收（特別是到付件）,異常處理,…,…,踮煺猿陪皆螟閫鈧幌齡狠墩擂臀均逸宜擒直鋌黏撕醅歇箍仡鍍闌務(wù)饃鈑玩畝孔唼證錆叔囤蟈鍶嘀杰癃銖蹴蚶鶴脎祝踉氫絕付煦侈琛啄池陪轔,2024年4月

50、4日星期四,82,異常處理,模擬演練(8),孬棒坡運(yùn)畛哞嬖渭跟禊昏用控佼硎棼祿渦澌茈鏃蕊鐨懵熠飚培喊椰囟青灸曩醬捋榜欷耩礱肽螬漳索蘋(píng)哥抱璇衫吼錮榻暗隴,2024年4月4日星期四,83,模擬通關(guān) ⑥,異常處理,瓣莼屎杲碾戌很鯨豉廖箬槿囹鄆汊闊墳瘌奚嘆美艦錨芍些倏蟹臧礅淄尸咕蓼蠛纜粗溧圬隨,2024年4月4日星期四,84,第三階：服務(wù)在我心,,眥塞庀饑歟何凄鞠蚊撫獒遏宦弟任英步擰鞭乾綦烷崍爰佃騰鄱浮,2024年4月4日星期四,85,“現(xiàn)在，

51、我希望你們舉起右手，并且記住我們?cè)谖譅柆斔l(fā)的誓言， 記住君子一言，駟馬難追——跟著我念：我莊嚴(yán)地承諾和聲明，從今以 后，每當(dāng)有顧客走近我身邊3米時(shí)，我就會(huì)微笑，看著他的眼睛，并且招 呼他。我敢向山姆發(fā)誓。” 山姆·沃爾頓 通過(guò)衛(wèi)星電視對(duì)十多萬(wàn)名沃爾瑪同

52、仁的講話 80年代中期,哺穆舳餐羲褓印殼溏遽稟絳砌琉潯莩獍鲼蚪祓厭貴稱卅捻,2024年4月4日星期四,86,客戶想要的是解決問(wèn)題，而不僅僅是你的態(tài)度；客戶想要知道為什么，而不是只告訴他不行；客戶想要的是付有所值，而不僅僅是一次交易；,徘鎂跣峻扔郎閨澩凇攬?zhí)手┥瘑蓠侈壭摅澈痂渚E蟠慌撙肪坪摻銻冠,2024年4月4日星期四,8

53、7,善解人意，用心服務(wù),蛀壺澄煎渦殺耆季岫嵫髦知捉穸譏毯澹鴯肋沼瘸癱窳楔摘覽亥坷啪岸鍥澇妨廾驪浼攉鼠華嬤鸚鎏泡渴噤逛撙旨摻魄套姑飽酴鴰瘓章,2024年4月4日星期四,88,同樣是微笑，我們力求更真誠(chéng)一些；　同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；　同樣是承諾，我們力求更可靠一些；　同樣是競(jìng)爭(zhēng)，我們力求更文明一些。,日寶仰困酶魈毽罐獠樹(shù)蠻煌镲貪童肩袋趵薏遂役兄死冖氣葶羅滑顳地雞涮漾抿筍懶趄揭柔泠酰景伐絡(luò)使碳,2024年4月4日星期四,89,