業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、深圳麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司EMBA職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)資料1第一章：銷(xiāo)售部門(mén)的職能與銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)（上第一章：銷(xiāo)售部門(mén)的職能與銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)（上)德魯克在《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書(shū)中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場(chǎng)銷(xiāo)售和創(chuàng)新，只有市場(chǎng)銷(xiāo)售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余一切都是“成本”。由此可見(jiàn)銷(xiāo)售工作在企業(yè)整個(gè)企業(yè)中的重要性。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：１銷(xiāo)售部門(mén)的主要工作。２銷(xiāo)售經(jīng)理的主要工作內(nèi)容。３銷(xiāo)售管理的基本職能。４銷(xiāo)售經(jīng)理的

2、角色。銷(xiāo)售部門(mén)的職能銷(xiāo)售部門(mén)的職能銷(xiāo)售部門(mén)是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。銷(xiāo)售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。企業(yè)的各項(xiàng)工作最終是以市場(chǎng)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。那么銷(xiāo)售部門(mén)是干什么的呢？銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該做些什么工作？這是作為一名職業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理首先應(yīng)了解的問(wèn)題。本章主要介紹了銷(xiāo)售部門(mén)在企業(yè)組織中的作用和職能、銷(xiāo)售部門(mén)與相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系，以及作為銷(xiāo)售部門(mén)的負(fù)責(zé)人，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)履行的職責(zé)。

3、1銷(xiāo)售部門(mén)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的作用銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分，是連接企業(yè)與市場(chǎng)的橋梁。在現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)組織中，通常有二大職能部門(mén)：一為銷(xiāo)售部，二為市場(chǎng)部。其中銷(xiāo)售部在營(yíng)銷(xiāo)組織中的作用主要是：銷(xiāo)售部門(mén)直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系，它可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)一系列的銷(xiāo)售活動(dòng)可以配合營(yíng)銷(xiāo)策略組合。通過(guò)銷(xiāo)售成果檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，與其他營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)擬定競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)策略，制定新的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。銷(xiāo)售是企業(yè)活動(dòng)的中心，銷(xiāo)售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”，在

4、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，銷(xiāo)售是連接企業(yè)與顧客之間的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，并不斷地滿足顧客的各種需要。銷(xiāo)售部門(mén)在公司整體營(yíng)銷(xiāo)工作中承擔(dān)的核心工作是銷(xiāo)售和服務(wù)。2銷(xiāo)售部門(mén)的職能進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作提報(bào)年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷(xiāo)副總；制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；管理、督導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)中心正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作；營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局；建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶

5、之間的雙向溝通；合理進(jìn)行銷(xiāo)售部預(yù)算控制；研究把握銷(xiāo)售員的需求，充分調(diào)動(dòng)其積極性；制定業(yè)務(wù)人員行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制；配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門(mén)作好推廣促銷(xiāo)活動(dòng)；預(yù)測(cè)渠道危機(jī)，呈報(bào)并處理；檢查渠道阻礙，呈報(bào)并處理；按推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放；按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。3銷(xiāo)售部門(mén)組織類(lèi)型及特點(diǎn)銷(xiāo)售部門(mén)組織模式的選擇要受到企業(yè)人力資源、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特性、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素的影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)力及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

6、，精心“排兵布陣”，量力而為，用最少的管理成本獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。下面介紹幾種常用的銷(xiāo)售組織模式。地域型組織模式這種結(jié)構(gòu)是指在最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售組織中，各個(gè)銷(xiāo)售人員被派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)業(yè)務(wù)（結(jié)構(gòu)圖如下所示）。銷(xiāo)售部的結(jié)構(gòu)因銷(xiāo)售方式不同而有所不同，銷(xiāo)售方式以推銷(xiāo)為主的銷(xiāo)售部的結(jié)構(gòu)就不同于專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售部結(jié)構(gòu)，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售部的結(jié)構(gòu)較以推銷(xiāo)為主的銷(xiāo)售部的結(jié)構(gòu)更密集、更深入、更龐大。在該組織模式中，區(qū)域主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快；

7、地域集中，相對(duì)費(fèi)用低；人員集中易于管理；在區(qū)域內(nèi)有利于迎接挑戰(zhàn)。區(qū)域負(fù)責(zé)制提高了銷(xiāo)售員的積極性，激勵(lì)他們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系，但銷(xiāo)售員要從事所有的銷(xiāo)售活動(dòng)，技術(shù)上不夠?qū)I(yè)，不適應(yīng)種類(lèi)多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。在我國(guó)，因地域遼闊，各地區(qū)差別極大，所以大部分企業(yè)都采用地區(qū)性銷(xiāo)售經(jīng)構(gòu)，各區(qū)域主管負(fù)責(zé)該地區(qū)所有企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。從組織基層開(kāi)始，經(jīng)銷(xiāo)商向銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)，后者則向區(qū)域主管負(fù)責(zé)。在制定地區(qū)結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)要分析一些地區(qū)特征：該地區(qū)便于管理；

8、銷(xiāo)售潛力易估計(jì)；能節(jié)省出差時(shí)間；每個(gè)銷(xiāo)售員都要有一個(gè)合理充足的工作負(fù)荷和銷(xiāo)售潛力。通過(guò)對(duì)地區(qū)規(guī)模和市場(chǎng)形狀的衡量以滿足這些特征。區(qū)域分支機(jī)構(gòu)可以按銷(xiāo)售潛力或工作負(fù)荷加以劃定。每種劃分法都會(huì)遇到利益和代價(jià)的兩難處境。具有相等的銷(xiāo)售潛力的地區(qū)給每個(gè)銷(xiāo)售員提供了獲得相同收入的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給企業(yè)提供了一個(gè)衡量工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。各地銷(xiāo)售額長(zhǎng)時(shí)期的不同，可假定為是各銷(xiāo)售員能力或努力程度不同的反映。銷(xiāo)售員受到激勵(lì)會(huì)盡全力工作。但是，因各地區(qū)的消費(fèi)者密度

9、不同，具相同潛力的地區(qū)因?yàn)槊娣e的大小可能有很大的差別。被分派到大城市的銷(xiāo)售員，用較小的努力就可以達(dá)到同樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而被分到地域廣闊且人煙稀少地區(qū)的，就可能在付出同樣努力的情況下只取得較小的成績(jī)，或作出更大的努力才能取得相同的成績(jī)。深圳麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司EMBA職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)資料3常將以上幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。銷(xiāo)售員可以按地區(qū)產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)、地區(qū)市場(chǎng)等方法加以組織，一個(gè)銷(xiāo)售員可能同時(shí)對(duì)一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品線經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。4銷(xiāo)售部門(mén)在

10、公司中的位置銷(xiāo)售經(jīng)理必須很關(guān)心公司的組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗鼛椭阃瓿晒ぷ?。銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)要和公司本部聯(lián)系，要和不同的部門(mén)及公司層級(jí)接觸，譬如財(cái)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部、運(yùn)輸部門(mén)等。另外和生產(chǎn)、研究開(kāi)發(fā)、行政及其他部門(mén)也有不經(jīng)常但穩(wěn)定的接觸機(jī)會(huì)。只有這樣才能保證客戶能受到滿意的服務(wù)。第一章：銷(xiāo)售部門(mén)的職能與銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)（下）第一章：銷(xiāo)售部門(mén)的職能與銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)（下）銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)1銷(xiāo)售經(jīng)理職能銷(xiāo)售經(jīng)理職能需求分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；確定銷(xiāo)售部門(mén)目

11、標(biāo)體系和銷(xiāo)售配額；銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售預(yù)算的制定；銷(xiāo)售隊(duì)伍的組織；銷(xiāo)售人員的招募、培訓(xùn)；確定銷(xiāo)售人員的報(bào)酬；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的評(píng)估；銷(xiāo)售人員行動(dòng)管理；銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。2銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任對(duì)銷(xiāo)售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)；對(duì)確保經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)負(fù)責(zé)；對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)；

12、對(duì)銷(xiāo)售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)銷(xiāo)售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé)。3銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限：銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限：有對(duì)銷(xiāo)售部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)；有向營(yíng)銷(xiāo)副總報(bào)告權(quán)；對(duì)篩選客戶有建議權(quán)；對(duì)重大促銷(xiāo)活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和作用的提名權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)；對(duì)限額