快遞公司客服代表考核方案

1、快遞公司客服代表考核方案1目的對(duì)客服代表的績(jī)效進(jìn)行客觀、公平的考核與評(píng)價(jià)，激勵(lì)員工提高績(jī)效水平和工作能力，提升地區(qū)客服部門(mén)的整體服務(wù)水平。2適用范圍轉(zhuǎn)正客服代表、高級(jí)客服代表。3薪酬結(jié)構(gòu)客服代表工資=崗位工資十加班工資十繼續(xù)服務(wù)獎(jiǎng)績(jī)效獎(jiǎng)金十其他3.1崗位工資崗位工資由在崗人員對(duì)應(yīng)的待遇級(jí)別確定。崗位技能待遇級(jí)別單技能3D客服代表雙技能3C三技能3B高級(jí)客服代表多技能3A3.2加班工資加班工資以崗位工資作為計(jì)算基數(shù)。加班工資=（崗位工資2

2、0.92）加班天數(shù)法定倍數(shù)3.3繼續(xù)服務(wù)獎(jiǎng)繼續(xù)服務(wù)獎(jiǎng)根據(jù)在崗員工入司工齡計(jì)算，具體標(biāo)準(zhǔn)如下（全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)）：工齡第二年第三年第四年第五年第六年及以上繼續(xù)服務(wù)獎(jiǎng)4060801001203.4績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金基數(shù)考核評(píng)分100獎(jiǎng)金基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：崗位獎(jiǎng)金基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)客服代表500高級(jí)客服代表550考核評(píng)分=各考核項(xiàng)目的評(píng)分總和（含業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲分）一起評(píng)分(60)40100工作失誤分為三大類(lèi)[各類(lèi)型內(nèi)容請(qǐng)參閱附件2《工作失誤類(lèi)型表》，按失誤

3、次數(shù)對(duì)應(yīng)的類(lèi)型計(jì)算扣分值?？头罡呖鄯?5分，高級(jí)客服代表最高扣分10分。類(lèi)型扣分值備注一類(lèi)12分二類(lèi)34分三類(lèi)510分上海去客服部視具體情況酌情扣分注：上海區(qū)客服部按照《工作失誤類(lèi)型表》結(jié)合實(shí)際情況確定各類(lèi)型具體扣分值。4.2.3人均效能人均效能：指人工接聽(tīng)電話(huà)的數(shù)量。人均效能分值=5[（個(gè)人效能一組內(nèi)平均人均效能）／（組內(nèi)最高個(gè)人效能一組內(nèi)平均人均效能）]20注釋?zhuān)骸叭司堋敝笜?biāo)的計(jì)算方法：個(gè)人人均效能（日均量）=當(dāng)月個(gè)人工作總

4、量／當(dāng)月實(shí)際工作日平均人均效能=該技能組總?cè)司埽ㄈ站浚┑钠骄鶖?shù)說(shuō)明：實(shí)際工作日：指員工實(shí)際工作的天數(shù)，如客服代表請(qǐng)事假／病假等會(huì)由人事部門(mén)另行扣除。技能組：相同工作內(nèi)容且技能相同的人員歸為同一技能組。例如：接聽(tīng)下單電話(huà)／接聽(tīng)查詢(xún)電話(huà)／既接聽(tīng)下單又接聽(tīng)查詢(xún)電話(huà)（即“雙技能”）／處理問(wèn)題件／處理調(diào)度等技能組。因此計(jì)算人均效能時(shí)是以技能組為單位分別進(jìn)行考核，即以所屬技能組所有員工的平均人均效能為標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4業(yè)務(wù)考核考核內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)