老年人心理分析

1、老年人心理分 析,兩個故事,以魚待客,萊辛寓言,,心理的定義：,古代的哲學(xué)名詞心和理；心理學(xué)名詞是感覺、知覺、記憶、思維、情緒等內(nèi)心活動的總稱。,我們工作中面對的主要群體,年齡在六十歲以上的中老年人,一、老年人感知覺的衰退變化,1、視覺:70歲健康老人的視力超過0.6的只有51.4%。 2、聽覺:高音聽力衰退更高，喜歡聽中音和低音音樂。 3、味覺:我們常聽到老人抱怨現(xiàn)在的食品食之無味。4、觸覺：眼角膜與鼻部的觸覺降低得較為明

2、顯，所以，他們對流眼淚或流鼻涕常常毫無知覺。 在溫度覺方面，對低溫的感覺變得遲鈍，因此有些老人在室溫降低時也往往不覺得冷。,,二、老年人記憶的變化,實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，老人對年輕時發(fā)生的事往往記憶猶新，對中年之事的回憶能力也較好，而僅對進(jìn)入老年后發(fā)生的事遺忘較快，經(jīng)常記憶事實(shí)混亂，甚至張冠李戴。,三、老年人智力的變化,有豐富的智慧；分析、判斷和思維能力的精細(xì)程度強(qiáng)；對復(fù)雜事物的洞察力高。有些老年人依然保持著旺盛的創(chuàng)造力。,四、老年人情

3、緒、情感的變化,其一，關(guān)切自身健康狀況，對于疾病較為重視。尤其是老年女性，懷疑自己患病和有失眠現(xiàn)象的顯著多于男性。    其二，傾向控制自己的情緒表現(xiàn)和情感流露，常會掩飾自己的真實(shí)情感。如遇喜事，他們不再歡呼雀躍，如遇悲事，也不易痛苦流涕?！?#160;   其三，消極悲觀的負(fù)性情緒逐漸占上風(fēng)。,五、老年人的心理變化:,1、 疑慮感（小心謹(jǐn)慎） 

4、60;    2、固執(zhí) 3、愛嘮叨  4、懷舊感  5、返老還童  6、依賴感,7、失落感8、孤獨(dú)感9、心有余而力不足10、抑郁感11、恐懼感12、末日感,1、疑慮感（小心謹(jǐn)慎）,（1）重視準(zhǔn)確、忽視速度 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時，比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，注意避免犯錯誤；而對完成任務(wù)所花時間的長短并不是很在意

5、。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳夫，不夠踏實(shí)認(rèn)真。 （2）不會輕易冒險 老年人表現(xiàn)在行動上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒險。這也是一般人對老年人的一種印象深刻的看法。,2、老年人“固執(zhí)”,特點(diǎn)：進(jìn)入老年之后就變得低沉、緩慢和淡漠。 由于一生經(jīng)歷眾多，經(jīng)驗(yàn)豐富，世界觀、人生觀和價值觀都逐漸成型，有了自己獨(dú)特的為人處事的模式。 那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個性特點(diǎn)的

6、人就會感覺到老年人是越來越冥頑不化和固執(zhí)己見。,心理技巧和策略——低球技術(shù),3、老年人愛“嘮叨”,（1）尋找心理平衡： 由于生理衰老，精力不夠充沛，不能直接參與一些事情或像年輕時把事情做得較為理想。因此通過說話來表達(dá)自己的內(nèi)心的想法和情緒。（2）自我防衛(wèi)：由于自尊心的強(qiáng)烈作用，老年人對于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會進(jìn)行堅決地維護(hù)。（3）排除寂寞：借助重復(fù)和嘮叨的語言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛，得到一點(diǎn)心靈上的慰藉。,傾聽,4、老

7、年人的“懷舊情緒”,（1）逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式（2）尋找成就感和滿足感——想當(dāng)年……,給顧客發(fā)揮特長的空間,5、老年人的“周伯通現(xiàn)象”,1、在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)2、堅持己見、情緒激動，得理不饒人；3、對生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心；4、主動要求別人過多的照顧和關(guān)懷；5、要求老伴或子女陪在身邊；6、挑剔飲食等,6、老年人的依賴心理,（1）經(jīng)濟(jì)上的依賴：（2）生理上的依賴：（3）社交上的依賴：,

8、管住您的嘴，邁出您的腿！,五、老年人需要的變化,1、老有所養(yǎng)    2、后繼有人  3、老有所歸    4、老而有愛     5、老而受尊 6、求助需求,六、老年人興趣的變化,對事物的關(guān)注面趨于狹窄，對新事物缺少激情。如果能及時培養(yǎng)廣泛的、適合自己的興趣與愛好，如釣魚、養(yǎng)花、下棋、旅游、跳舞等，既有利于身體

9、健康，也可以陶冶情操，排解孤獨(dú)，對老年生活產(chǎn)生積極意義。,七、老年人性格的變化,有些老人會變得固執(zhí)、刻板、退縮、墨守成規(guī)，對人或事產(chǎn)生明顯的偏見，也不聽從任何勸說；有些老人會變得自私、淡漠，以自我為中心，不體貼關(guān)心別人，甚至要求別人服從他；好猜忌、多疑，總怕別人算計自己，對周圍人也不信任。所以，我們經(jīng)常說一些老人年紀(jì)越大，脾氣越怪，這實(shí)際上就是因年老而出現(xiàn)的性格老化現(xiàn)象。,1、健談型：不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售　　　毫不相

10、關(guān)的話題，要抓住一切機(jī)會將談話引入正題。2、少言寡語型：話說得太少，也不要失去耐心，要提出一些不僅僅用是或否回答的問題，要比平日更具耐心直至顧客開口。3、因循守舊型：這些顧客聆聽但推遲購買，如果不采取行動將會失掉這部分顧客，如果價格上漲或者產(chǎn)品供給不足，那么向顧客及時指出。4、不同意型：盡量不要與其爭論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話講完，同時面帶微笑。,把握消費(fèi)者心理,5、膽怯型：提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧

11、客，慢慢使其放松，消除疑慮。6、自我為中心型：這種顧客具有優(yōu)越感，仔細(xì)聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時候征詢他的意見。７、懷疑型：對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，用身邊的事實(shí)和誠懇的話語來進(jìn)行說明。８、牢騷型：不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么？,把握消費(fèi)者心理,９、條理型：這類顧客做事緩慢，似乎對你所提出的每一句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他的保持一致，放慢速度，盡力向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。1０、依賴型：這

12、類顧客在做決定時需要有人幫助，為了解顧客的需要，你可以問他一些問題，然后說明你的產(chǎn)品能夠最好的滿足他的需要。1１、挑剔型：這類顧客從來不同意你的看法，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。1２、沖動型：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。,把握消費(fèi)者心理,1３、分析型：這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說，這些顧客富有條理性，不慌不忙，需要做出正確結(jié)論，給他們的信息越多真切。1４

13、、感情型：這類顧客對個人感情看得極重，應(yīng)該和這類顧客熟識，建立緊密的個人關(guān)系，全身心的投入談話并且保持自己的個性。1５、固執(zhí)型：這類顧客總是做出很重要的樣子。向顧客表明認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己。,把握消費(fèi)者心理,如何與老年人交往,1、愛心與真誠——贏得老年人信賴的基礎(chǔ)２、贊美：過去、修養(yǎng)、 子女、能力,推銷之神 　　原一平 ——推銷的秘訣在于研究人

14、性。研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要。”,,如何與老年人交往,３、與老年人交談要做到——“八要” a 、態(tài)度和藹可親 b、位置適宜 c 、用心交流 d、語速稍慢，語調(diào)適中 e、了解情況 f、話題選擇老年人喜愛的 g、真誠的贊美 h、要有耐心,我們在工作中常見的幾個心理誤區(qū),1、以自己的主觀判斷代替客戶的真

15、實(shí)想法 a 我喜歡的顧客一定購買 b顧客家里不是很富裕就不會購買我們的產(chǎn)品 c顧客沒有購買就不會給我轉(zhuǎn)介紹 d對我的服務(wù)不感興趣、很冷漠的人不會購買 2、我喜歡別人這樣對待我,愛是以接受者為主體的情感方式真正的愛不是關(guān)于你而是關(guān)于對方客戶永遠(yuǎn)是為了逃避痛苦或追求快樂而消費(fèi),用你希望別人對待你的方式來對待別人,人際交往黃金法則,心態(tài)的情況,你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情，你不能