企業(yè)新員工必備溝通技巧

1、您準備好了嗎？,職場挑戰(zhàn),角色轉(zhuǎn)換,過去并不等于未來關(guān)鍵是認清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài),,一、基本意識1.問題意識2.新人意識3.場所意識,1.問題意識,問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)在感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。,2.新人意識,企業(yè)人的自覺 我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責任與使命朝企業(yè)提供的獨特價

2、值，貢獻自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務種類，我要了解公司的經(jīng)營理念，我要盡快能回應客戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項配合公司的運轉(zhuǎn),2.新人意識,提供有用的情報供上級及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標準進行工作。進行的工作不要疏于向上級報告。

3、指示的工作一定按時徹底完成。不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。滿足后工序的需求。不斷學習、改善、提升對組織的貢獻。,,2.新人意識,客戶第一 你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標。”,,2.新人意識,企業(yè)是一個競爭的場所 競爭是進步的動力，競爭能激發(fā)你的

4、潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競爭的自覺。 你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特征？你知道競爭者有哪些長處及弱點？你知道公司在業(yè)界的市場占有率是多少？排名第幾？,,2.新人意識,團隊的一分子 獨立獨行，凸出的個人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個通過組織達成目標的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。,3. 場所意識,學習的場所

5、 工作場所的學習，你必須主動學習，平時工作就必須抱著問題意識，主動發(fā)覺問題，主動尋求解決問題的途徑，增長自己的能力。學校的學習，你可等到老師教授再學習；工作場所要靠你“自我啟發(fā)”，需要秉持著每天從工作中學習的心態(tài)。,3. 場所意識,個性、能力發(fā)揮的場所 工作場所面對的是一個多元化、多樣化的社會，正是讓你展開身手，盡情發(fā)揮的場所。你能從工作中大膽地證明自己、實現(xiàn)自我。,3. 場所意識,獲得生活費用的場所 工作場所是你憑自己的力量獲

6、取生活費用的場所。當你花錢買一件物品時，你希望好用；當你買票觀看一場演唱會時，你希望它能值回票價。同樣地，你拿到薪水時，是否也能讓雇主們感到值得、很高興？,3. 場所意識,人際關(guān)系的場所 學生時代，你的人際關(guān)系多半是在朋輩團體中，你幾乎可以用自己的喜歡及厭惡來決定你的行為舉止。但是在企業(yè)內(nèi)要相處的對象不限于同年齡層的同事，你相處的對象有不同的年齡、不同的性別、不同的個性、不同的人格特質(zhì)、不同的喜好、不同的目的、不同的動機，因此公司是

7、你學習、體驗、鍛煉你人際關(guān)系的最佳場所 。,3. 場所意識,生活的重要場所 一般成人的生活形態(tài)，概括性地分為家庭生活、職業(yè)生活及社團生活，其中職業(yè)生活占了人生的重要部分，而且職業(yè)生活會帶給你的家庭生活及社團生活極大的影響。若你在公司內(nèi)能發(fā)揮所長、受人倚重，這種積極向上的心態(tài)，也會讓你的家庭生活充滿開朗及希望，你將會有更大的意愿加入各種社團，實現(xiàn)你自己的理想。相反地，你在企業(yè)內(nèi)若頹喪、消沉，必定也會帶給家庭、社團不安及阻礙。,,3.

8、場所意識,競爭的場所 企業(yè)是一個競爭的場所，你必須做出比競爭者更能滿足消費者的產(chǎn)品。每天投入點點滴滴的改善，就是不斷地向昨日的自己挑戰(zhàn)。公司鼓勵員工提出合理化建議。,二、基本行為,1.了解職務2.職場發(fā)展的規(guī)則3.接受任務4.工作匯報5.與狼共舞6.電話技巧,1.了解職務,責任當你到達工作崗位后，必須清楚了解自己的工作內(nèi)容。向你的上級要你的崗位說明書。同時你要能清楚地了解你的主管對你這項職務的期待，因為往往你對工作內(nèi)

9、容的看法和你的主管會有差距。 不管是職務說明書也好，工作手冊也好，只能規(guī)定一些基本的事項，它絕不能代表你工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務的看法要和主管的期望一致。,1.了解職務,權(quán)限 組織上的每個職務都給予一定權(quán)限，以完成他的工作。權(quán)限是完成工作的配備，負的責任愈大就需配備相對的權(quán)限 新進人員經(jīng)常會感覺到自己權(quán)限有限，人微言輕，請你也相對地認識到自己所負的責任也是有限的。每個人在他的職務范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)及建議權(quán),1.了解職務,

10、義務 當你承擔了責任，你就必須百分之百地完成你的責任；百分之百完成你的責任就是你的義務。 表現(xiàn)義務的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途報告、在公司的規(guī)范下進行工作、對權(quán)限外的事情需先請示有權(quán)限的人、遵守公司的規(guī)定、徹底地完成工作，是新進人員不可疏忽的義務。 你能把信帶給加西亞嗎？,1.了解職務,了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部門、其他人的關(guān)系，也即你的上道工序和下道工序。你若能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己

11、的工作，將更能把握住完成你工作的重點。簡單地說，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，這些需求對你的工作的完成有幫助。對于后手，是你的客戶，你必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。,1.了解職務,要達到的結(jié)果：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分擔的工作范圍知道自己負有哪些責任，具有哪些權(quán)限工作上接受誰的命令知道和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部門及關(guān)系人知道自己工作好、壞的標準,2.職場發(fā)展的規(guī)則

12、,比上司期待的工作成果做得更好 你完成每件工作都比上司要求的水準更好一些，上司必然很快對你產(chǎn)生信賴感，能放心地把更重要的工作交給你，你將擁有更多的機會學習更多的經(jīng)驗、擴充更多的能力，成為上司值得信賴的左右手。當然，這要求你站在上司的高度考慮問題，以更嚴格的標準要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,懂得提升工作效果與效率的方法 依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。依工作的重要性決定投入工作的時間。同性質(zhì)

13、、同種類、類似性高的工作分門別類進行。不斷思考是否更有效率的工作方法。備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的信息，當做工作前的參考。請教有經(jīng)驗的老員工。隨時訂出完成工作的期限。準備好必要的工具、材料、器材。避免用過大的手段達成較小的目的以造成浪費。避免用過小的手段達成較大的目的以造成無法做到。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,在指定的期限內(nèi)完成工作 工作完成的時間確定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，預留一些檢查的時間，讓你能檢

14、查是否有疏失或遺漏的地方，以確保工作的精確。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,工作時間，集中精神，專心工作 做事要有做事的態(tài)度，你要關(guān)心自己的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一邊工作一邊和同事聊天、談笑、吃零食。公司規(guī)定，工作時間不得閱讀與工作無關(guān)的報紙，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)站。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,任何工作都要用心去做 不管多么單純的工作，你都要用心去做。用心去做是指你要避免錯誤、改善速度，讓工作更容易進行。要成

15、為這方面的專家。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,要有防止錯誤的警覺心 使用一些未經(jīng)確認的信息；工作上的專業(yè)知識或技巧不充分；疲倦、不能集中精神；情緒低落、不穩(wěn)定；聯(lián)絡錯誤、協(xié)調(diào)不足；把一知半解當做全部知道；不注意、草率、馬虎；成見、專斷；無責任感、推諉；不遵守作業(yè)規(guī)定。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,做好整理、整頓 辦公用品、器具依指定位置擺放。用完的工具立刻返還。桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。走道、通路不隨

16、便放置東西。檔案、公文、書信……編號管理。各種辦公用品、文書仔細規(guī)劃放置地點。,2.職場發(fā)展的規(guī)則,秉持工作的改善意識 簡單化——是否能用更簡單、更省力的方法進行？代替化——是否能用機器代替？是否能用別的途徑代替？統(tǒng)合化——是否能將兩樣工作合并處理？分散化——是否能分開做更有效率？廢止化——這些工作是否真有必要？是否能廢止？,2.職場發(fā)展的規(guī)則,養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣 浪費公司的任何資源都等于浪費公司利潤。 合理使用電話

17、有效率地使用辦公文具及復印機 節(jié)省電費、水費 要有成本意識 愛惜公司的資產(chǎn),3. 如何接受任務,步驟一：主管呼叫您的名字時，您應注意什么？用有朝氣的聲音立刻回答不要悶不作聲的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答帶上記事本，以便隨時記下主管的指示,3. 如何接受任務,步驟二：記錄主管交辦事項的重點具有核對功能備忘和檢查工作避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭,3. 如何接受任務,步驟三：如何正確理解

18、命令？注意點：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句盡量具體化地向主管確認讓主管把話說完，后再提意見和疑問使用6W、3H來理解,3. 如何接受任務,6W是什么？什么事？（WHAT）什么時候？（WHEN）在哪里？（WHERE）對象是誰？（WHO）什么目的？（WHY）哪些選擇？（WHICH),3. 如何接受任務,3H是什么？怎樣辦？（HOW）多少數(shù)量？（HOW MANY）費用如何？（HOW MUCH）,4. 工作匯報,

19、報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示,4. 工作匯報,什么時機匯報？,4. 工作匯報,報告的時機：（1）做好計劃（2）中間報告（3）緊急報告（4）工作結(jié)束,4. 工作匯報,1）做好計劃的主要作用和目的： A、讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認一些重要事項。 B、請主管指示和審核計劃，并認可。,4. 工作匯報,（2）中間報告：主要作用和目的： A、讓主管了解你的工作進度。 B、讓

20、主管知道你在干什么。,4. 工作匯報,（3）、緊急報告：主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。,4. 工作匯報,（4）工作結(jié)束時：主要作用和目的： A、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是你工作成效得到確認重要步驟 B、保證工作的有效性。,4. 工作匯報,如何報告？,4. 工作匯報,口頭報告的原則有：先說結(jié)論（－經(jīng)過－理由）簡潔、正確要事實不要

21、臆測，誤導是要負責的不要遺漏重點成功、失敗要明言,4. 工作匯報,書面報告的原則有：簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明報告順序要合邏輯利用添加附件資料說明,5.與狼共舞,了解上司的立場有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的建議向上司提供情報依上司指示行事不要在背地說上層主管的閑話,6.電話技巧,保持最優(yōu)美的聲音　　* 速度　　* 音調(diào)　　* 音量　　* 笑容,6.電話

22、技巧?接聽,重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼,6.電話技巧?接聽,注意事項：聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語

23、要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,7、對工作的態(tài)度,對工作有強烈的意愿與熱情，能全力以赴；自發(fā)、主動地執(zhí)行工作，改善及充實工作上的知識；能和他人協(xié)調(diào)、合作；對工作