店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理與帶教技巧

1、,,,,,,店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理與帶教技巧,課程內(nèi)容,第一部分： 課程介紹第二部分： 認(rèn)識(shí)教練式領(lǐng)導(dǎo)第三部分： 如何現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)新導(dǎo)購(gòu)第四部分： 如何在店鋪進(jìn)行新品推廣培訓(xùn)第五部分： 如何有效進(jìn)行促銷活動(dòng)的執(zhí)行培訓(xùn),提升店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力和實(shí)地帶教的能力幫助店長(zhǎng)了解培訓(xùn)和實(shí)地教練的差別，全面了解和掌握在店鋪實(shí)地帶教的步驟和方法。具體掌握現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)新導(dǎo)購(gòu)的方法和技巧、指導(dǎo)店鋪高效執(zhí)行促銷活動(dòng)、進(jìn)行新品的推廣培訓(xùn)的方法和技巧。,課程

2、總目標(biāo),團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？,5,空杯心態(tài)、積極參與鼓勵(lì)自己，認(rèn)可他人分享與收獲愉悅,放輕松！這里沒有任務(wù)，只有新的方法和建議守時(shí),培訓(xùn)公約,,特別說(shuō)明,積極參與，敢于體驗(yàn)和分享不要寄望于老師“表演”，而要專注于大家的“表演”，因?yàn)椋?教 給,,,學(xué) 會(huì),以人成事,,,,,,,,,,,,,,,管人,理事,作為店長(zhǎng)，你在指導(dǎo)和培訓(xùn)店員的過(guò)程中，都遇到過(guò)些什么問(wèn)題？,小組討論：,第二部分什么是教練式領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助同事,了解自己,取得佳績(jī)

3、,克服障礙,加強(qiáng)能力,教 練,,,,,,使同事在思想,態(tài)度,行為 從現(xiàn)在的水平提升致期望的水準(zhǔn),11,教練與培訓(xùn)的區(qū)別,解決工作實(shí)際問(wèn)題,掌握系統(tǒng)知識(shí)技能,技能為主,知識(shí)+技能,針對(duì)性強(qiáng),系統(tǒng)性強(qiáng),員工上級(jí),外部/內(nèi)部講師,工作任意場(chǎng)所,專門教室/場(chǎng)地,工作中隨時(shí),專門脫產(chǎn)時(shí)間,,教練的目的與益處,為 什 么 同 事 做 得 不 好?,能力意愿圖,,,能力,意愿,能力 意愿,,,能力

4、 意愿,,,能力 意愿,,,能力 意愿,,,多訓(xùn)練,多溝通,?,?,,,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,,,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,,,,,知識(shí)和技能,價(jià)值觀、信念,個(gè)人性格特征,智商（IQ）,行動(dòng),,紅,綠,藍(lán),黃,,,以人為主,以任務(wù)為主,偏外向,偏內(nèi)向,代表動(dòng)物：孔雀,代表動(dòng)物：老虎,代表動(dòng)物：考拉,代表動(dòng)物：貓頭鷹,優(yōu)勢(shì)：熱情、

5、感染力強(qiáng)、助人為樂、 人際關(guān)系好,弱勢(shì)：愛表現(xiàn)、情緒化、不能堅(jiān)持,對(duì)待：要給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì),活潑型,力量型,和平型,完美型,優(yōu)勢(shì)：溫柔、平和、不喜爭(zhēng)論、體諒、 善解人意、別人喜歡與之相處,弱勢(shì)：喜歡待在舒適區(qū)，不喜表現(xiàn)， 不推不動(dòng),對(duì)待：經(jīng)常鼓勵(lì)推動(dòng)他,優(yōu)勢(shì)：冷靜、理智、善于分析和做計(jì)劃,弱勢(shì)：情緒內(nèi)斂、憂郁、喜歡挑剔， 優(yōu)柔寡斷、行動(dòng)力較差，常

6、忽 略結(jié)果,對(duì)待：讓他做具體工作并告知結(jié)果,優(yōu)勢(shì)：目標(biāo)感很強(qiáng)，在乎結(jié)果，果敢 說(shuō)話不繞彎子，直截了當(dāng),弱勢(shì)：不斷給自己加壓，給別人壓力 喜歡掌控,對(duì)待：給他挑戰(zhàn)性目標(biāo),建立正面的教練心態(tài),友善,立場(chǎng)堅(jiān)定,公平,建立信任的秘訣,感 同 身 受,雙 向 溝 通,,,以 身 作 則,游戲：,怎樣才能使游戲更容易地進(jìn)行？,這個(gè)游戲給了我們什么啟示？,,成功教練,溝通力,友

7、 善,以身作則,可 靠,觀察力,分析力,自信心,靈活運(yùn)用,熱 誠(chéng),公 平,耐 心,,,教練是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程??！,why??,當(dāng)有新同事時(shí)……,當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)……,當(dāng)有新技巧、新知識(shí)時(shí)……,當(dāng)員工技巧不足時(shí)……,當(dāng)員工心態(tài)、士氣發(fā)生變化時(shí)……,當(dāng)有員工虛心請(qǐng)教時(shí)……,教練……,你想成為什么樣的教練？,你準(zhǔn)備怎么做呢？,挑戰(zhàn),90后如何激勵(lì)？激勵(lì)因素是客觀的嗎？,70后：工作狂基本上都是70后的。 &#

8、160;80后：而我們，拒絕加班！  90后：我們拒絕上班！ 70后：他們?nèi)绻泄P記本，會(huì)喜歡到公眾場(chǎng)合用。  80后：我們才不會(huì)背那么重的東西在身上。  90后：只要蘋果筆記本，而且不止一臺(tái)...  70后：他們無(wú)論任何時(shí)候，看到有站著的領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)馬上給領(lǐng)導(dǎo)讓座。  80后：我們崇尚上下級(jí)平等。  

9、90后：天上地下，唯我獨(dú)尊！70后：我們有存款。  80后：我們負(fù)債。  90后：我們有老爸！,分享：70、80、90語(yǔ)錄,馬斯洛的需求層次理論,教練技巧之—溝 通 技 巧,邀 請(qǐng) 參 與,積 極 聆 聽,贊 賞 鼓 勵(lì),主 動(dòng) 發(fā) 問(wèn),關(guān)注對(duì)方感受,,,,,,避免負(fù)面 / 偏激語(yǔ)言,,,鼓勵(lì)/邀請(qǐng)表達(dá)意見,我想聽聽你的意見……,我們是否可以坐下來(lái)談?,,,,,,,澄清/確認(rèn),反 應(yīng),積

10、 極 聆 聽,妄下判斷,打斷話題,細(xì) 心,集中注意力,贊賞與鼓勵(lì),,你說(shuō)得很好,請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)…...,,在這個(gè)問(wèn)題上，你考慮的非常周到！你想到什么具體方法去解決這個(gè)問(wèn)題嗎？,發(fā) 問(wèn),開放式,封閉式,( 相 對(duì) ),,,,你認(rèn)為有什么地方需要改善的…...?,你覺得最近你的表現(xiàn)怎么樣……?,開放式,封 閉 式,你認(rèn)為你的表現(xiàn)是否已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)……?,你認(rèn)為自己是否需要改善……?,避免負(fù)面 / 偏激語(yǔ)言,如果你不這樣……那就…...,你不應(yīng)該

11、…...,你怎么可以那樣!,教練分類,改進(jìn) 型,,,鼓 勵(lì) 型,,提升型,練習(xí)：,請(qǐng)每組的隊(duì)長(zhǎng)，就你小組成員今天的培訓(xùn)表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。,鼓勵(lì)型教練：認(rèn)可（表?yè)P(yáng)）的技巧,回答5個(gè)問(wèn)題他（她）做了什么？他（她）為了什么做？他（她）是如何做的？他（她）是為誰(shuí)做的？這件事對(duì)門店有何幫助？,認(rèn)可小貼士,具體（回答5個(gè)問(wèn)題）及時(shí)（每次會(huì)議前都表?yè)P(yáng)一人）經(jīng)常性習(xí)慣（每周至少3次）,演練：鼓勵(lì)型教練,小麗剛進(jìn)公司兩個(gè)星期，在這期間表現(xiàn)

12、很好，喊賓特別積極，服務(wù)態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。但其專業(yè)知識(shí)和銷售技巧明顯不足，你是她的店長(zhǎng)，你會(huì)如何運(yùn)用鼓勵(lì)型教練技巧與其溝通。,技巧練習(xí)：表?yè)P(yáng)（認(rèn)可）,百寶箱,例會(huì)口頭表?yè)P(yáng)公告欄表?yè)P(yáng)內(nèi)網(wǎng)快訊表?yè)P(yáng)郵件轉(zhuǎn)發(fā)表?yè)P(yáng)打單成功祝賀短信委以重任優(yōu)先培訓(xùn)機(jī)會(huì)做新員工導(dǎo)師優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)交流列席重要會(huì)議,請(qǐng)上級(jí)表?yè)P(yáng)請(qǐng)員工吃飯(表?yè)P(yáng)總動(dòng)員)表?yè)P(yáng)卡隨手表?yè)P(yáng)便箋小禮物表?yè)P(yáng)(Q娃/盆景)送書獎(jiǎng)勵(lì)召開家屬答謝會(huì)MSN、QQ表

13、揚(yáng)肢體語(yǔ)言表?yè)P(yáng)(大拇指)氣球紙條兌獎(jiǎng),星云大師：“給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便 ”都是執(zhí)行力的具體展現(xiàn)。有心才有力量!,44,吸收（告知）Acquisition,示范（舉例）Demonstration,運(yùn)用（練習(xí)）Application,先說(shuō)給他聽,再做給他看,讓他做做看,,,提升型教練技巧三步曲,45,提升型教練五步驟,備：準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境教：培訓(xùn)示范并講解要領(lǐng)練：讓他當(dāng)場(chǎng)操作和練習(xí)跟：及時(shí)鼓勵(lì)與跟

14、進(jìn)強(qiáng)化評(píng)：總結(jié)反饋與慶祝進(jìn)步,46,,明確目標(biāo)備學(xué)員:了解起點(diǎn)備內(nèi)容:熟悉培訓(xùn)內(nèi)容備資料備時(shí)間,第一步:備-準(zhǔn)備,提升型教練五步驟,47,創(chuàng)造輕松融洽的氣氛說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容和目的與背景,并講解要解釋程序背后的原因講解要領(lǐng)，現(xiàn)場(chǎng)示范避免一次教得過(guò)多要有耐心,第二步: 教—示范,提升型教練五步驟,48,讓受訓(xùn)者現(xiàn)場(chǎng)模擬試做分段進(jìn)行練習(xí)及時(shí)耐心,第三步:練—練習(xí),提升型教練五步驟,49,及時(shí)鼓勵(lì)進(jìn)步,建立信心耐心讓受訓(xùn)者再

15、次試做，直到100%正確掌握標(biāo)準(zhǔn)為止創(chuàng)造挑戰(zhàn)性應(yīng)用環(huán)境,讓學(xué)員完全掌握技能要領(lǐng),第四步:跟—鼓勵(lì)進(jìn)步,跟進(jìn)強(qiáng)化,提升型教練五步驟,50,第五步: 評(píng)—總結(jié)評(píng)估,表?yè)P(yáng)進(jìn)步階段性總結(jié)與評(píng)估,必要時(shí)進(jìn)行考核考核最后掌握情況,直到學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣激勵(lì)與表?yè)P(yáng)學(xué)員的進(jìn)步,提升型教練五步驟,51,提升型教練的應(yīng)用要點(diǎn),根據(jù)員工接受程度，循序漸進(jìn)引導(dǎo)加必要的強(qiáng)制手段對(duì)高潛質(zhì)的員工重點(diǎn)培養(yǎng)并壓擔(dān)子一定要允許他們犯錯(cuò)誤(可控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi))要有一顆

16、帶人的心關(guān)注員工行為的改進(jìn),行為,當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，通常哪些情況會(huì)讓你感到特別生氣？,改進(jìn)型教練：七個(gè)原則,迅速地面對(duì)面私下進(jìn)行就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致詢問(wèn)和傾聽對(duì)事不對(duì)人說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性就補(bǔ)救方案達(dá)成一致用積極的言辭結(jié)束批評(píng),改進(jìn)型教練技巧：,改進(jìn)型教練的應(yīng)用要點(diǎn)：,真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯(cuò)如果經(jīng)理有問(wèn)題，先開展自我批評(píng)批評(píng)有時(shí)要因人而異（性別/性格/場(chǎng)合/時(shí)機(jī)）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也要規(guī)過(guò)于公堂建設(shè)團(tuán)隊(duì)文

17、化有時(shí)要先惡人后好人以身作則是根本,批評(píng)的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導(dǎo)！,“生氣誰(shuí)都會(huì)，但什么時(shí)候?qū)κ裁慈松鷼?，生氣到什么程度，這是很難學(xué)會(huì)的?！?——《EQ》扉頁(yè)引用亞里士多德語(yǔ),57,實(shí)地帶教步驟,1、關(guān)注解決方案，一定要問(wèn)員工的解決方案，讓他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2、角色演練，扮演顧客3、你還記得你剛才怎么說(shuō)的？如何做的？對(duì)方反應(yīng)怎

18、么樣？ 反饋：漢堡包話術(shù)：兩頭表?yè)P(yáng)中間是要求,,先,再,后,服務(wù)前的談話明確要發(fā)展什么技能明確正確的做法（必要時(shí)可以）進(jìn)行角色演練在談話中盡量使用問(wèn)題服務(wù)客戶中的觀察觀察用肢體語(yǔ)言參與不要用筆紀(jì)錄給他們支持，讓他們放心幫助回答顧客戶的問(wèn)題安靜地站在一邊，不要太多參與,服務(wù)結(jié)束后的反饋先指出下屬的優(yōu)點(diǎn)，后指出不足, 重在討論“剛才的行為”運(yùn)用反饋技巧對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)使用魔力問(wèn)題你說(shuō)了什么，

19、做了什么？它們符合預(yù)期表現(xiàn)期望嗎？客戶說(shuō)了什么，做了什么？這是你希望的嗎？如果再做一次你會(huì)有怎樣的不同？我們還可以做什么去了解顧客需求（賣得更多）？你以前曾經(jīng)嘗試過(guò)，結(jié)果怎樣？有沒有別人試過(guò)，結(jié)果怎樣？這樣做會(huì)發(fā)生什么結(jié)果呢？正面強(qiáng)化做得好的行為善于發(fā)現(xiàn)下屬的“閃光點(diǎn)”、及時(shí)贊揚(yáng),練習(xí)：,以組為單位進(jìn)行演練。一人扮演店長(zhǎng)，一人扮演店員，一人扮演顧客。其他人扮演觀察者，對(duì)店長(zhǎng)的教練行為給予觀察和反饋。請(qǐng)觀察者按

20、照觀察記錄，并給與點(diǎn)評(píng)。準(zhǔn)備2分鐘演練8分鐘再集體演練,練習(xí)：,第三部分： 如何現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)新導(dǎo)購(gòu),小故事,剛上崗的小馬哥一位新進(jìn)員工的日記,剛上崗的小馬哥“你嗎？等會(huì)兒，給你工作，先不要呆在那兒，擋著客人了，站開一點(diǎn)兒…?！?真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長(zhǎng)召見的訓(xùn)話。 中飯的時(shí)候，大家都聊著天，說(shuō)著其它品牌的店員收入高，工作起來(lái)非常有自豪感。 聽著這些話，自己好像來(lái)錯(cuò)了地方。小馬哥暗自琢

21、磨。 下午，店里人突然多了起來(lái)，店長(zhǎng)讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓(xùn)，但還不是很熟悉店里產(chǎn)品，把價(jià)格介紹錯(cuò)了，與顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批，還罰了錢。真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。到了晚上，由于公司庫(kù)存盤點(diǎn)，加班很晚，店長(zhǎng)也沒有表示。這里壓力太大了，小馬哥盤算著。過(guò)兩天，小馬哥離職了。,一位新進(jìn)員工的日記 下午一點(diǎn)多了！正在工作的時(shí)候，店長(zhǎng)來(lái)了，一邊笑看說(shuō)：“辛苦了！做得

22、開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負(fù)他了。今天，店長(zhǎng)拿著公司的情況、產(chǎn)品情況，并強(qiáng)調(diào)與我現(xiàn)在工作有重大關(guān)系！我怎能不好好地做呢？過(guò)了一個(gè)月，我也敢和店長(zhǎng)談天了！談天之時(shí)！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上！有關(guān)清潔方面也過(guò)得去。他又說(shuō)，我就是有點(diǎn)羅嗦，動(dòng)作粗了一點(diǎn)，不然會(huì)……由此可知他是一個(gè)具有幽默和人情味的人。 店長(zhǎng)把我交給輔導(dǎo)我的人，他說(shuō)：“老兄！他是新來(lái)的Ｘ先生，對(duì)工

23、作很有經(jīng)驗(yàn)。輔導(dǎo)員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學(xué)！”我實(shí)在太幸運(yùn)了。 店長(zhǎng)叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當(dāng)我看到他，他笑容可掬的說(shuō)：“你來(lái)到店里已三個(gè)月了，我覺得可以松一口氣了，過(guò)幾天想介紹你給公司品牌經(jīng)理認(rèn)識(shí)，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。到中飯時(shí)，主管看了我的便當(dāng)，又說(shuō)：“你太幸福了，有老媽照顧就是幸?！??！笔刮倚闹胁挥扇桓杏X到他如同我的

24、長(zhǎng)輩，那么樣的親切與關(guān)懷，不僅了解我的工作，也關(guān)心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？,啟示,漫不經(jīng)心的管理失掉了一個(gè)好員工好的管理保留了一個(gè)好員工員工離職，80%左右是因?yàn)槠渖霞?jí)不能讓新員工輕易流失！,店長(zhǎng)親自歡迎，介紹新員工和大家認(rèn)識(shí)，盡快讓他融入團(tuán)隊(duì)。指定資深導(dǎo)購(gòu)作為實(shí)地教練跟蹤入職后的狀況，定期溝通表現(xiàn)（每周）及時(shí)鼓勵(lì)進(jìn)步、糾正錯(cuò)誤將主管、公司負(fù)責(zé)人等相關(guān)聯(lián)系人介紹給新店員新老店員捆綁在一起……,啟發(fā)：如何能有效

25、留住新店員？,資深導(dǎo)購(gòu)，距離現(xiàn)場(chǎng)教練有多遠(yuǎn)？,態(tài)度（A）：技巧（S）：知識(shí)（K）：,演練：學(xué)習(xí)完了教練技巧后，你準(zhǔn)備如何幫助資深導(dǎo)購(gòu)提升實(shí)地教練能力？“教人先，用人后”,跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)！,規(guī)范、統(tǒng)一的新員工入職輔導(dǎo)計(jì)劃，有步驟有目標(biāo)的進(jìn)行帶教。定期、不定期的抽查考核，了解新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度。示例：實(shí)地教練計(jì)劃表 實(shí)地教練跟進(jìn)表,有效的激勵(lì)制度，提升現(xiàn)場(chǎng)帶教的效果：例會(huì)表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)信

26、“優(yōu)秀帶教”評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)作為晉升的條件之一……,第四部分 如何進(jìn)行新品推廣培訓(xùn)。,新品推廣培訓(xùn)準(zhǔn)備清單,新品推廣培訓(xùn)準(zhǔn)備清單,新品產(chǎn)品知識(shí)新品樣品店鋪新品訂單情況（主打款、主銷款）新品保養(yǎng)常識(shí)新品推廣導(dǎo)購(gòu)話術(shù)（口推語(yǔ)）新品目標(biāo)顧客分類推介語(yǔ)新品陳列知識(shí)竟品信息新品培訓(xùn)計(jì)劃,新品的文化內(nèi)涵、主題故事要向顧客準(zhǔn)確傳達(dá),案例討論：店鋪的一名導(dǎo)購(gòu)平時(shí)銷售業(yè)績(jī)?cè)诘赇伵琶偸窃谇?名內(nèi)，但是她總是不按照公司要求，在迎賓語(yǔ)中

27、加上產(chǎn)品的主題故事。你準(zhǔn)備如何Coaching她？,,,,,,,POP&宣傳物料,櫥窗、引導(dǎo)臺(tái)、產(chǎn)品陳列,店員口推語(yǔ),店員著裝和化妝,雜志廣告&軟宣,,店鋪音樂,全方位營(yíng)造 新品上市氣氛,跟進(jìn)新品銷售情況，創(chuàng)造新品暢銷品。,第五部分 如何有效進(jìn)行促銷活動(dòng)的執(zhí)行培訓(xùn),科學(xué)的流程是執(zhí)行力的保障,,促銷前的準(zhǔn)備工作清單,促銷物料的簽收和準(zhǔn)備促銷貨品的準(zhǔn)備促銷目標(biāo)的設(shè)定和分解促銷活動(dòng)的時(shí)間表促銷培訓(xùn)促銷

28、工作后勤安排和準(zhǔn)備,,促銷前的培訓(xùn)步驟（5步驟）,備：促銷目標(biāo)具體化，可視化，落實(shí)到行動(dòng)計(jì)劃上。教：講解促銷活動(dòng)要領(lǐng)并培訓(xùn)示范練：讓店員當(dāng)場(chǎng)操作和練習(xí)口推語(yǔ)跟：及時(shí)鼓勵(lì)與跟進(jìn)強(qiáng)化評(píng)：給與店員反饋,Ø 促銷活動(dòng)的效果的追蹤和跟進(jìn)Ø 促銷銷售報(bào)表的分析,3、 促銷活動(dòng)過(guò)程中的分析和跟進(jìn)培訓(xùn),促銷過(guò)程中跟進(jìn)培訓(xùn),4、 促銷活動(dòng)后的總結(jié)和反饋,Ø 促銷活動(dòng)總結(jié)和銷售分析、促銷效果分析反饋。