客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用教學(xué)作者李志剛第4章節(jié)crm軟件系統(tǒng)改課件

1、第四章 CRM軟件系統(tǒng),本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1．認(rèn)識(shí)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型。2．能結(jié)合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，理解和掌握構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的基本思想。3．根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，學(xué)習(xí)接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)等有關(guān)模塊的概念。4．了解CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。,4．1主流的CRM軟件系統(tǒng),一、 CRM軟件系統(tǒng)的基本功能一個(gè)優(yōu)秀的CRM軟件系統(tǒng)，應(yīng)該能夠很好地處理客戶數(shù)據(jù)，具有平臺(tái)、接觸、運(yùn)營(yíng)、商業(yè)智能4大層面的功能

2、。二、 CRM軟件系統(tǒng)采用的主要技術(shù)目前先進(jìn)的CRM軟件系統(tǒng)一般采用B／S模式，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了以下的先進(jìn)技術(shù)：,相關(guān)的先進(jìn)技術(shù):,電子商務(wù)平臺(tái)Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術(shù)，組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)，動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）技術(shù)、智能E－mail與因特網(wǎng)集成技術(shù)，多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份

3、認(rèn)證技術(shù)，COBRA技術(shù)。,三、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特性有以下幾點(diǎn)：,1．靈活的工作流管理 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程。2．功能齊全的客戶智能分析 有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶智能三大模塊，以客戶智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)方向提供服務(wù)。,,3、幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于

4、因特網(wǎng)之上 與客戶交互的所有模塊都基于因特網(wǎng)，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。 4．與 Microsoft Office完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式,5．可擴(kuò)展性,由于采取EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性。,四． CRM軟件系統(tǒng)模型,完備的CRM軟件系統(tǒng)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一，從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來(lái)看

5、，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。,CRM軟件系統(tǒng)模型,根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。,4．2 CRM軟件系統(tǒng)的構(gòu)成及業(yè)務(wù)功能分析,4．2．1接觸活動(dòng)一、CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售（Mdsle Anes）、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道 。,二

6、、接觸參與階段的主要內(nèi)容,客戶接觸參與階段的內(nèi)容： 1．營(yíng)銷(xiāo)分析: 包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化，并提供市場(chǎng)洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最佳化。 2．活動(dòng)管理: 保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定。市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。 3．電話營(yíng)銷(xiāo): 通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個(gè)企業(yè)多個(gè)聯(lián)系人。,,4．電子營(yíng)銷(xiāo):保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)、大量的

7、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。開(kāi)始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步交互。5．潛在客戶管理:通過(guò)潛在客戶資格以及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞中準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。,4．2．2 CRM軟件功能模塊,在軟件評(píng)價(jià)中，功能范圍可以作為決定性的評(píng)判依據(jù).1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊-----在線營(yíng)銷(xiāo)管理。2.銷(xiāo)售管理模塊-----銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。3.服務(wù)支持模塊------在線服務(wù)管理。,,4、模塊間的關(guān)系,4．3 CRM

8、系統(tǒng)的技術(shù)功能,對(duì)CRM的技術(shù)要求主要是六個(gè)方面:,,1.信息分析能力 CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。 2.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)外部效率的提高。,,3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使

9、用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。 4.建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 CRM解決方案采用集中化的信息庫(kù)，這樣所有與客戶接觸的雇員都可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。,,5.對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完

10、成。 6.與ERP功能的集成 CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等環(huán)節(jié)連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。,4．4 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展,4．4．1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)、符合技術(shù)發(fā)展潮流采用三層式程序架構(gòu)(3Tire Client/Server)的趨勢(shì)，將大量數(shù)據(jù)庫(kù)I/O的動(dòng)作集中于App Server， 有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量，Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，可簡(jiǎn)化系統(tǒng)的安裝部署。,

11、4．4．2采用分布式技術(shù)、實(shí)現(xiàn)跨地域存取,另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。4．4．3采用參數(shù)化的設(shè)定理念、增強(qiáng)系統(tǒng)的變化適應(yīng)力,4．4．4融入現(xiàn)代call center和門(mén)戶技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶多種渠道互動(dòng),CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門(mén)戶(Portal)技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和CTI中間件等call center技術(shù)。4．4．6采用商業(yè)智能(BI)技