中國移動新型營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范(2013年第一版)

1、1中國移動自有營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范中國移動自有營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（20132013年第一版）年第一版）中國移動通信集團(tuán)公司中國移動通信集團(tuán)公司20132013年3月31.1.概述1.1.1.1.適用范圍適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團(tuán)公司各省公司所屬自有營業(yè)廳的服務(wù)及管理工作。1.2.1.2.主要參考標(biāo)準(zhǔn)主要參考標(biāo)準(zhǔn)1）《中華人民共和國電信條例》2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》3）《電信服務(wù)規(guī)范》4）《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——渠道暨投訴服

2、務(wù)分冊(1.0版)》（2007年版本）1.3.1.3.相關(guān)定義相關(guān)定義1.3.1.1.3.1.自有營業(yè)廳的定義自有營業(yè)廳的定義自有營業(yè)廳是中國移動自主建設(shè)的以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式向客戶提供服務(wù)營銷的場所，是中國移動渠道布局、客戶服務(wù)、市場拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整體渠道的引領(lǐng)力量，不斷創(chuàng)造差異化的體驗(yàn)營銷模式，開創(chuàng)手機(jī)應(yīng)用下載服務(wù)，起到引領(lǐng)、示范、輻射作用。隨著當(dāng)前行業(yè)環(huán)境與市場需求的變化，自有營業(yè)廳定位將緊貼

3、客戶市場需求，以“服務(wù)客戶，銷售產(chǎn)品”為定位，從企業(yè)形象展示窗口轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)利潤中心，支持鼓勵營業(yè)人員開展走動式營銷，促進(jìn)營業(yè)人員變被動服務(wù)為主動服務(wù)，形成服務(wù)推動營銷、營銷促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。在體驗(yàn)營銷基礎(chǔ)上突出終端和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合銷售，為流量經(jīng)營奠定客戶規(guī)模、終端、業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)承載條件。1.3.2.1.3.2.自有營業(yè)廳的功能自有營業(yè)廳的功能目前，自有營業(yè)廳主要功能可分為：產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)，客戶體