營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則(門店)

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則為了督促營業(yè)廳規(guī)范運作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。我中心依據(jù)公司《關(guān)于營業(yè)渠道達標檢查規(guī)則的通知》，結(jié)合本中心實際情況，對檢查內(nèi)容、檢查頻次、檢查要求、激勵考核等內(nèi)容進行了規(guī)定。具體內(nèi)容如下：第一章職責(zé)現(xiàn)場檢查分為中心檢查和營業(yè)廳自查兩部分。根據(jù)分級管理及責(zé)任到人的原則，營業(yè)中心現(xiàn)場檢查人員負責(zé)對營業(yè)廳進行檢查和幫扶，各營業(yè)廳值班經(jīng)理負責(zé)對本營業(yè)廳的營運現(xiàn)場進行巡檢并對出現(xiàn)的問題實施整改。第二章檢查方

2、式營業(yè)廳人員依據(jù)《營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準》落實服務(wù)規(guī)范（具體標準見附件一）。21營業(yè)中心確定專人每月對營業(yè)廳進行檢查（詳見附件二、附件四）。22中心檢查人員還將不定期以“神眼檢查”及“電話撥測”的方式對營業(yè)廳進行監(jiān)督檢查。23營業(yè)廳自查巡檢。各營業(yè)廳巡檢工作由值班經(jīng)理負責(zé)，根據(jù)《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對本營業(yè)廳的現(xiàn)場運營情況進行檢查。要求每日按上午班和下午班進行，按照標準中所有檢查項目逐項進行檢查，每一班次至少檢查2次（具體標準見附件三

3、）。第三章檢查要求31中心及各營業(yè)廳檢查人員本著公平、公正的原則對營業(yè)廳各類服務(wù)項目進行檢查；32檢查人員對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好記錄并要求在不影響正常營業(yè)的情況下及時指正，要求其整改。對于硬件設(shè)施等不能夠馬上整改的項目由中心檢查人員向相關(guān)責(zé)任人反饋。3.3中心檢查人員根據(jù)檢查規(guī)范內(nèi)容給營業(yè)廳進行打分，對每次的打分及考核結(jié)果填寫《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)檢查考核表》（見附件五），一式兩份，要求值班經(jīng)理簽字確認，做為營業(yè)廳整改及中心考核依據(jù)。34中心檢查