績效管理的目標(biāo)設(shè)定與層次(精)

1、績效管理的目標(biāo)設(shè)定與層次績效管理的目標(biāo)設(shè)定與層次在給某銀行及保險公司提供管理咨詢過程中，發(fā)現(xiàn)類似“重點客戶每年每次走訪客戶不少于4次”“每天電話回訪次數(shù)不少于100次”等細(xì)節(jié)性的指標(biāo)作為部門級的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）并且是部門績效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，看似非常量化的指標(biāo)，但作為部門級績效管理的目標(biāo)顯然是不合適的?？冃Ч芾磉^程中很重要的一項工作是要確定績效管理的目標(biāo)，對組織確定組織的目標(biāo)，對部門確定部門的目標(biāo)，對流程要確定流程的目標(biāo)，對員工要確

2、定員工的目標(biāo)，如何確定這些目標(biāo)，以及如何將組織的目標(biāo)有效地分解到各流程、部門及員工，以及如何確定目標(biāo)的層次是績效管理中最關(guān)鍵的過程。目標(biāo)項目確定是否合適有效，直接影響到績效管理的過程及最終的效果。組織績效目標(biāo)的確定通常采用平衡計分卡（BSC）作為基本模式，從財務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個主要方面考慮，包括PHILIP、美孚石油、大都會銀行、國民保險、聯(lián)邦捷運等知名企業(yè)都成功地運用了該方法。部門及流程的績效目標(biāo)通常以組織的目標(biāo)作為導(dǎo)

3、向，以實現(xiàn)組織的目標(biāo)作為目的，組織的績效目標(biāo)應(yīng)分解成部門或流程的目標(biāo)。部門績效目標(biāo)同樣可以采用平衡計分卡方式進(jìn)行確定。員工的績效目標(biāo)是以流程或部門目標(biāo)作為導(dǎo)向，以實現(xiàn)部門或流程的目標(biāo)作為目的，部門或流程的目標(biāo)又分解成員工的目標(biāo)。員工的績效目標(biāo)首先考慮根據(jù)部門或流程階段性目標(biāo)要求，然后結(jié)合崗位說明書中職責(zé)分配進(jìn)行分解。目標(biāo)分解流程目標(biāo)實現(xiàn)流程很多組織能夠很快確定公司層面（組織）的目標(biāo)，但如何確定部門或員工的目標(biāo)總是無從下手，為了有效、合理

4、地確定各級目標(biāo)的內(nèi)容，作者總結(jié)出目標(biāo)流程要素分析法對目標(biāo)進(jìn)行分層和分解。公司層面公司、部門層面效果性目標(biāo)流程性目標(biāo)員工績效部門績效流程績效組織績效目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財務(wù)目標(biāo)流動性盈利能力資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)展能力客戶目標(biāo)VIP客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險控制市場份額交叉銷售系統(tǒng)貢獻(xiàn)率售后服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)內(nèi)部滿意率績效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議各部門根據(jù)確定的組織層面的目標(biāo)再確定部門、流程的目標(biāo)，如

5、部門的目標(biāo)內(nèi)容：銀行公司業(yè)務(wù)部目標(biāo)內(nèi)容銀行公司業(yè)務(wù)部目標(biāo)內(nèi)容目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財務(wù)目標(biāo)?新增企業(yè)存款，新增聯(lián)動企業(yè)存款?外匯企業(yè)存款?國際存款結(jié)算量?新增人民幣貸款、外匯貸款、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)量?推動零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)，新增信用卡數(shù)、國際卡數(shù)客戶目標(biāo)?外部客戶滿意率?外部客戶留住率?內(nèi)部客戶滿意率（相關(guān)部門評價）過程目標(biāo)?新產(chǎn)品開發(fā)（如網(wǎng)上銀行開戶數(shù)、交易量）?公司客戶的信息系統(tǒng)?過程和風(fēng)險控制（收息率、不良率、貸后管理（新增不良率）、訪問覆蓋率