禮節(jié)禮貌及儀容儀表

1、禮節(jié)禮貌及儀容儀表,禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，表現(xiàn)在括儀容、儀表、儀態(tài)、及語(yǔ)言和動(dòng)作等方面。,禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌的核心是:互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。,禮節(jié) 禮儀 禮貌,服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的禮節(jié),,服務(wù)過(guò)程中做到“六聲”,客來(lái)有迎客聲遇客有問(wèn)候聲受助有致謝聲客人致謝時(shí)要有回應(yīng)聲麻

2、煩別人有致歉聲客離有送客聲,服務(wù)中杜絕五語(yǔ),否定語(yǔ)急躁語(yǔ)斗氣語(yǔ)蔑視語(yǔ)嘲弄語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口,景區(qū)基本服務(wù)禮節(jié)用語(yǔ),直接稱謂語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ),景區(qū)服務(wù)人員的禮貌行為,路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；遇客人、上級(jí)和職位比自己高的人，與自己平級(jí)的女職員要站立，行注目禮，主動(dòng)問(wèn)候；進(jìn)入辦公室應(yīng)先敲門；進(jìn)入辦公室不得翻看桌面文件資料；打斷別人說(shuō)話應(yīng)

3、說(shuō)“對(duì)不起”；要找高層人員應(yīng)先用電話與其文員或秘書聯(lián)系作安排；上司叫到要立即回應(yīng)，并拿好紙、筆，站在其左側(cè)恭候；上司到辦公室，要站立問(wèn)候；給上司送文件、報(bào)告，要寫上“呈”字；上司表?yè)P(yáng)時(shí)，不要得意忘形，翹尾巴；上司批評(píng)時(shí)，不要爭(zhēng)辯不要頂撞，要耐心聽(tīng)，用心記住教訓(xùn)；有急事找人不要大聲喊，可急走到跟前小聲叫名字；保安員站崗時(shí)見(jiàn)到上司要行舉手禮；便裝在酒店區(qū)域或外出只能佩帶員工證，著制服時(shí)只能佩帶工號(hào)牌。,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站姿,

4、1、正立式站姿：表情自然、閉嘴、頭正、下腭微收，兩肩平展略向后、收腹挺 胸、兩臂自然下垂，手指并攏微屈，中指靠近褲線，兩腿挺立，腳跟并攏，兩腳夾角為45-60度，身體重心落在腳掌上。2、握手式站姿：在正立站姿態(tài)的基礎(chǔ)上，兩臂屈肘，手置于腹前，右手握左手手指部位，雙手交叉在衣扣垂直線上。3、握腕式站姿：左手握右手腕部、右手指并攏微屈，置腹下，其余動(dòng)作與握指式站姿相同。,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——坐姿、請(qǐng)姿、握手,坐姿：坐要端正。入座時(shí)要輕緩

5、，不要把座椅弄出聲音，坐下后上身垂直，雙腿自然彎曲，雙腳平落于地上，雙膝并攏，坐于椅子中央。男士在一般較隨便的場(chǎng)合可蹺起二郎腿，女士切忌蹺二郎腿，坐下時(shí)還應(yīng)收攏并撫平裙子。若坐的是沙發(fā)，可以坐深一些，使腰背貼椅背，顯得自然、輕松些，但不要給人以懶散的印象。請(qǐng)姿：在正確站姿的前提下，左手自然下垂，以右臂為軸，前臂平打開(kāi)，五指并攏，大、小臂之間的夾角約150-160度，大臂與跨部的夾角約45-50度，手不能抬得太高或太低，掌心斜向上，面帶

6、微笑，目光保持與客人的交流。握手：握手的姿勢(shì)是站立，握手前要先脫去手套和帽子，然后距對(duì)方約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指與之分開(kāi)、掌心向左手伸向受禮者。,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——走姿,1、男性步伐穩(wěn)健、剛毅、灑脫，具有陽(yáng)剛之氣；女性步伐輕盈、柔軟、玲瓏，具有陰柔之美。2、行走時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。3、眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯著行人亂打量。4、腳步要干凈利索、有鮮明

7、的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可腳步重如馬達(dá)聲。5、男性步幅約25厘米，女性約20厘米，在店內(nèi)行走時(shí)步幅不宜過(guò)大，碰到客人應(yīng)主動(dòng)用禮貌語(yǔ)言問(wèn)候客人。,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——讓路及指引方向,在景區(qū)內(nèi)，員工經(jīng)常與客人碰面，而且要隨時(shí)為賓客解決疑難，故規(guī)范的讓路、指引方向姿勢(shì)尤為重要。當(dāng)遇見(jiàn)賓客應(yīng)提前為賓客讓路（約3-5米左右），讓路應(yīng)側(cè)身讓一邊，表示對(duì)客人的恭敬和尊重，當(dāng)離客人1-2米時(shí)，主動(dòng)向之問(wèn)好（最佳對(duì)話位置為1-2米），當(dāng)客人走過(guò)后方

8、可繼續(xù)前進(jìn)，當(dāng)手頭有工作時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，向客人問(wèn)好！指路應(yīng)用掌心，切忌用手指指路！,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——手勢(shì),適當(dāng)優(yōu)美的手勢(shì)，借以表達(dá)感情，可以為講話起到錦上添花的作用；但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否則別人以為你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要恰當(dāng)。指點(diǎn)用全掌，手心向上，忌用手指指人！,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——介紹,介紹即由第三者介紹，一般主人、活動(dòng)的組織者應(yīng)為到場(chǎng)的客作介紹，要注意：1、一般把男士介紹給女士，

9、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把地位低的介紹給地位高的，把朋友介紹給初次相識(shí)的朋友，把家人介紹給客人；2、介紹時(shí)，手掌向上，不能用手指點(diǎn)；3、要對(duì)對(duì)方的情況或特點(diǎn)、與本人的關(guān)系作簡(jiǎn)要介紹，增進(jìn)雙方相互了解和信任；4、被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ酱蛘泻簦磉_(dá)希望結(jié)識(shí)對(duì)方的愿望，這是對(duì)對(duì)方的尊重。被介紹給他人時(shí)，除長(zhǎng)輩、女性、高官者外，一般應(yīng)起立表示友好和尊敬。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必起立，只需微笑點(diǎn)頭致意即可。,景區(qū)員工標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——鞠躬、低身取物

10、,鞠躬：在正確站姿或行姿前提下做此動(dòng)作，雙手自然下垂放于兩側(cè)或置于腹前，彎腰、稍低頭，鞠躬幅度在15度左右，保持跟客人目光的交流，面帶微笑，并禮貌問(wèn)好！低身取物：附身拾物，應(yīng)慢慢地蹲下去取，頭微低，用下蹲和屈膝的動(dòng)作來(lái)完成，絕不可有彎腰翹臀等不雅觀的動(dòng)作出現(xiàn)！,非正確姿勢(shì),正確姿勢(shì),儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),儀表：人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等），是酒店精神面貌的體現(xiàn)！,服裝,工作時(shí)間應(yīng)穿著景區(qū)規(guī)定的制服并要燙平，保持整齊筆挺，不能穿皺

11、巴巴的有油漬及異味的服裝，勤洗勤換；衣服磨損或開(kāi)線時(shí)要縫好再穿；工作時(shí)不要卷袖、挽袖，穿制服不可手插口袋；衣服褲子的口袋里不要亂裝雜物，以免變形；領(lǐng)帶是服飾的靈魂，服務(wù)人員要使用景區(qū)統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，系法要齊整，保持清潔、挺括。,發(fā)型,頭發(fā)要自然、潔凈，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后距衣領(lǐng)兩厘米，不留大鬢角，不燙發(fā)、染發(fā)、不戴假發(fā)、理光頭；女員工使用景區(qū)規(guī)定的頭花盤頭，短發(fā)不能過(guò)肩，前不遮眉。不使用香味過(guò)濃的發(fā)膠或香水。,飾物,上班時(shí)不允許佩帶項(xiàng)

12、鏈、手鏈、腳鏈、戒指(除訂婚和結(jié)婚戒指)、耳環(huán)（除貼耳環(huán)，顏色不宜過(guò)艷）、胸花及其它飾物；工號(hào)牌戴在工衣左上方清楚醒目處，不得有任何遮掩；工作時(shí)間不戴有色眼鏡，鏡框顏色應(yīng)該是黑色或金屬色（一線員工不允許戴眼鏡）；手表款式要簡(jiǎn)單、莊重、大方。,鞋襪,男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿肉色絲襪。穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。,儀容：人的外貌,個(gè)人衛(wèi)生男員工：面容干凈，胡須剃凈，牙齒整齊，口腔清新；女員工：每天化淡妝。不要在公共場(chǎng)合發(fā)出不雅之聲

13、，如：咳嗽、打嗝、打哈欠、噴嚏、吐痰等；注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生異味和氣體的食物，如：大蒜、韭菜、黃豆、蘿卜等；保持手部的衛(wèi)生、清潔，常剪指甲，指甲不留黑邊，不涂指甲油；隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉進(jìn)食物中；保持面容、耳后及耳孔的衛(wèi)生、清潔；頭發(fā)要勤梳、勤洗。,個(gè)人衛(wèi)生要做到五勤：勤洗頭、勤洗澡、勤刷牙、勤更衣、勤剪指甲注意個(gè)人衛(wèi)生對(duì)自己的身體健康有好處，最關(guān)鍵的是自己能表現(xiàn)出高雅的個(gè)人品格及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，

14、從而提高自己個(gè)人的自信心！?。?禮貌服務(wù),對(duì)客人笑臉相迎，真誠(chéng)地關(guān)心每一位客人，發(fā)自內(nèi)心，沒(méi)有任何前提條件；把每一位客人當(dāng)成貴賓對(duì)待襯托出客人的高貴，得理也讓人；不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，表達(dá)方式應(yīng)婉轉(zhuǎn)、含蓄；在不能肯定客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)的時(shí)候，須先道歉，但道歉不能隨便認(rèn)錯(cuò)，以免引起不必要的后果；在酒店的任何崗位，禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)處處可見(jiàn)，禮貌服務(wù)應(yīng)對(duì)所有的客人；面對(duì)客人，每位員工要本著“我這里是最后一站”的服務(wù)原則。,微笑服務(wù),微

15、笑是景區(qū)服務(wù)取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。對(duì)客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。作為服務(wù)員人員應(yīng)該切記的是：當(dāng)你與客人見(jiàn)面，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。微笑服務(wù)是同景區(qū)服務(wù)工作