推銷學(xué)中的聆聽藝術(shù)課程 - 富通保險代理有限公司

1、敗部復(fù)活,推銷學(xué)中的聆聽藝術(shù)——富通保險代理有限公司培訓(xùn)課程,推銷學(xué)中的聆聽藝術(shù),多年以前我曾經(jīng)跟戴爾?卡內(nèi)基一起從東岸到西岸做過一次為期六個月的講學(xué)，我們每個禮拜演講五天，每天晚上都是面對幾百位聽眾作公開演講。這些人來參加的目的，就是想提高自己的能力，以便在事業(yè)上更上一層樓，而他們的背景各個不同，有的是速記員，有的是老師、企業(yè)主管、家庭主婦、律師和推銷員。在這之前我從沒做過旅行演講，因此這次經(jīng)驗(yàn)對我個人而言是個非常刺激的新嘗試。

2、從演講回來以后，我迫切地想做兩件事，第一再重新投入推銷行列中，第二把我奇妙的經(jīng)驗(yàn)告訴每一個人。,我開始推銷的第一個對象，是一家費(fèi)城奶品批發(fā)零售公司的總經(jīng)理，我以前跟他已經(jīng)有多次的業(yè)務(wù)來往，所以當(dāng)他看到我的時候，臉上的表情非常愉快，等我在他對面的椅子上坐下來的時候，他遞根煙給我，同時跟我說，「富蘭克，把你旅行過程中的新鮮事告訴我一些？」　　「那當(dāng)然沒有問題，不過首先我急于想知道你近來的情況如何，最近生意好嗎？太太好嗎？你個人有沒有什么春

3、風(fēng)得意的事??？」,我很熱誠地聽他談他的生意，以及他的家務(wù)事，然后他跟我說，他跟太太前天晚上參加了一次很有趣的橋牌比賽，他興致勃勃地談起一種新式的叫牌法，說老實(shí)話我是不打橋牌的人，對橋牌是一竊不通，因此當(dāng)他講打牌的規(guī)矩時，我實(shí)在很想把我這次旅行演講的經(jīng)過告訴他，甚至為自己吹吹牛，但是隨著他解釋牌局的進(jìn)行過程，以及他們這伙人打得如何又不亦樂乎，我非常有禮貌地陪著他聊天，表示極有興趣的聆聽他得意的事情?！　　∵@位老兄昨天晚上玩得似乎真的愉快

4、，因此當(dāng)我告辭的時候他跟我說，「富蘭克，我們最近考慮要為工廠的廠長投一份保險，假如我們?yōu)樗侗６f五千美元保費(fèi)大約是多少？」,說實(shí)在的我那天早上幾乎沒有開口談我自己的任何事情，但是卻得到意外的一張保單，我想一定有很多推銷員在我之前想過這張保單，但因滔滔不絕而把這張保單給說走了。　　　這件事情使我學(xué)會了必須永遠(yuǎn)牢記的教訓(xùn)：做一個好的聽眾；它是推銷最重要的一課，讓對方覺得你對他所說的非常感興趣，同時讓他得到你百分之百的注意力，要是你也在他

5、興致高昂的時候不忘表示你的贊同，那訂單便滾滾而來。每個人都渴望有這樣一位好的聽眾，但是好的聽眾，卻不可多得?！　　‘?dāng)別人跟你講話的時候，要以專注熱誠的眼神看著對方的臉，即使交談的對象是你太太也一樣，然后你會發(fā)現(xiàn)在對方身上造成了奇妙的效果。,坦白說這一招并不是什么新奇的發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)在兩千年以前，羅馬的政治家及演說家，西塞羅就曾經(jīng)說過，「沉默是一門藝術(shù)，而沉默本身其實(shí)跟口若懸河具有同樣的效果?！购懿恍业氖恰嘎牎惯@門藝術(shù)，已經(jīng)被大家所遺忘，因此

6、我們生活里，很少有人擅長此道?！　　∫粋€非常有名的推銷俱樂部，最近特別把下面這段話錄給他們?nèi)w的會員。,下一次你去看電影的時候，仔細(xì)留心演員們在演戲中如何聆聽對手的談話。要當(dāng)一個杰出的演員，先要成為專精于聆聽別人說話的人，這才有希望成為一位有說服力的說話人。說話的人所說的言詞會從聽話人的臉上反映出來，就像一面鏡子一樣；聽話的人可以因?yàn)槁犜挼募夹g(shù)高妙而把說話的人思想完全偷過來，一位著名的導(dǎo)演曾經(jīng)說過，很多的演員沒有辦法成為萬世巨星，主要

7、是沒有學(xué)會掌握聽話的藝術(shù)。,這門聽話的藝術(shù)難道只有推銷員和演員們才受用嗎？事實(shí)上不論從事那一門行業(yè)，這門藝術(shù)恐怕都一樣重要的吧？當(dāng)你在別人說話的時候，你是不是曾經(jīng)注意到你講些什么，對聽眾而言，并沒有留下太深刻的印象；我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)聽話的人，總牽強(qiáng)裝出一付留心的樣子，事實(shí)上卻根本心不在焉，而我說話的效果等于零；假如對方不留心，說的再好又有什么用呢？因此我下定決心，下次跟別人說話的時候，要是只有我在滔滔不絕，我一定馬上閉嘴，不論說話到那里都得馬

8、上閉嘴！「有的時候我甚至在一句話講到一半的時候，警告自己閉嘴?！?最后我快樂地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的人，會把你的沉默當(dāng)成一種禮貌，而不是像我們愚味地想象它是一種無言的抗議，十之八九的人心里有某些意見，盼望能有機(jī)會一吐為快，假如他們一心一意要把衷心的想法說出來，那么你即使舌爛蓮花，也得不到對方的注意。 舉例來說，一位推銷朋友帶我去見已過去的紙業(yè)大王弗朗西斯?奧尼耳（FRANCISONELL）；奧尼耳早出道時是一位賣紙的推銷員，然后白手起

9、家打自己的天下，他靠著一雙手建立起美國最大的紙業(yè)王國。奧尼爾的王國座落于費(fèi)城，他個人在制紙業(yè)享有至高無上的地位，但是他另一項(xiàng)同樣出名的特點(diǎn)，沉默寡言。,在我那天跟他會面時，當(dāng)兩方被介紹寒喧后，對方請我們?nèi)胱?，我開始跟他談到房地產(chǎn)以及所得稅的問題，但是這位大亨竟連抬頭看我一眼也沒有，我看不到他臉上的表情；他兩眼直視桌面，我所能看到的是他的頭頂，你幾乎不曉得這個人是否在聆聽我說話，因此我不理話只說了一半，立刻閉嘴不說了。三秒鐘時間過去了，（

10、這是一個非常尷尬的場面）我沉住氣使自己坐在椅子上等對方開口。,跟我同去的這位推銷員叫作艾爾，他是一分鐘也不能忍受沉默的人，因此在椅子上扭來扭去，一副坐立不安的模樣，我曉得他擔(dān)心我在這位大人物面前怯場而說不出話來。他想挽救這個局面，因此忍不住開口打破這個可怕的沉默。但是天知道，如果他坐得近一點(diǎn)，我一定要在桌子底下踢他幾腳，叫他乖乖的閉嘴。還好他一直不停朝我這邊看，我對他搖搖頭叫他閉嘴，好在艾爾還算醒目，閉上嘴跟我一樣靜靜地坐著等。 接

11、下來的這段沉默更為可怕，我們又度過整整一分鐘以后，這位紙業(yè)大王終于抬頭朝我們兩個人看了一眼，我相信自己表露出來的是輕松自在坐在他對面，等著他開口說話。,我們彼此互相觀望，希望對方能先開口說話，艾爾后來跟我說，他從來也沒有碰過這樣的場面，當(dāng)時他心里非常奇怪不知道到底出了什么毛病，最后不是奧尼爾先生打破了沉默。我看人的經(jīng)驗(yàn)是，假如我有這個耐心的話，對方一定先打開沉默；就以奧尼爾先生來說，一向沉默寡言，但是在這種有意的沉默氣氛下，他卻非常誠懇

12、地跟我交談的半小時，我的辦法是只要看他愿意開口說話，就不停地、技巧地鼓勵他繼續(xù)不斷說下去。,當(dāng)他說完了之后，我才開口，「奧尼爾先生，我想您已經(jīng)給了我非常多的寶貴意見，我相信您對這個問題的了解要遠(yuǎn)超過任何其它的生意人，看您的事業(yè)做得這樣成功，所以我不敢說我只須要幾分鐘的時間就能幫您解決兩年以來無法解決的問題，但是我希望您給我多點(diǎn)時間，把這件事情再更深入的研究，也許我可以找到一些不錯的辦法，幫你把這個問題加以解決?！?你現(xiàn)在可以了解為什么一

13、個原先看起來令人失望的會面，最后卻出人意料之外地全勝而歸！答案其實(shí)非常簡單，我讓對方自己把他的問題說出來，當(dāng)我耐心地聽他說話時候，他把所有全盤的事務(wù)都直接暗示了給我；就憑幾個技巧性的問題，我輕易地掌握了他全部問題，我了解了他內(nèi)心想要達(dá)成的愿望是什么。這一次會面使我很快地跟這家公司建立起可觀的關(guān)系。我有一篇禱告送給你，假如你每天早上都能朗誦這句話，相信一定會給你帶來很大的好處，「萬能主?。≌埬銕椭也灰饕粋€大嘴巴的人，除非我知道自己在

14、說什么，否則封起我的嘴，阿門！」,我曾經(jīng)有許多次因?yàn)槎嗾f話，而把自己的好運(yùn)氣在自己的手中活活擰死。譬如知道對方?jīng)]有用心在聆聽，卻因?yàn)槲倚睦镆恍囊灰庀胫€有很多精彩的話要說，所以完全不理會對方對我現(xiàn)在說的話就沒有留心注意（心不在焉）。人類的心理是很奇妙的，在同一個時間常常有很多不同的思想滑過心中，除非我們讓對方有機(jī)會開口說話，否則沒有辦法曉得他到底想的是那一件事。,經(jīng)驗(yàn)告訴我，推銷的上策就是讓對方在上半場的時候擔(dān)任大部份說話的角色，然后

15、在下半場等我上場時，我已經(jīng)可以掌握所有的事實(shí)，而更有把握贏得一位專心的聽眾。我想每個人都有同樣的心理，我們討論一些自以為聰明的家伙，自以為是的以為我們要說的話是那些話，然后毫無風(fēng)度地在我們還沒有說完以前就插嘴，或者是一副聰明模樣地用話把我們給逼下臺來，各位讀者心理一定有數(shù)知道我說的是那一種人。他們的腦筋通常不曉得自己嘴里說的是什么，喋喋不休地批評你。我想碰到這種人的時候，最好一拳打在他下巴上，讓他曉得不知道閉嘴有多討厭。,另外這種人就

16、算是說對了，我們也不原承認(rèn)他是說對了，你碰到一個這樣類型的推銷員，我打賭一定要編個理由把他打發(fā)走，多半的人寧愿多走幾里路或者多花一點(diǎn)錢跟另外一個人買。富蘭克林在年輕的時候，就是一個這類自負(fù)的人物，他跟別人碰面的時候，總是他在說話。由于喜歡當(dāng)面指責(zé)別人的錯誤，最后搞到人人都避開他，寧愿走馬路的另一邊，免得跟他講話。后來一位教友很耐心地告訴他這種作法是不對的，并且使富蘭克林徹底了解自己過去是怎么樣的討人厭。半世紀(jì)以后，當(dāng)富蘭克林晚年的時候

17、，他在他的自傅里面留下這樣的句子：「在我們說話的時候，我的知識其實(shí)是用耳朵得到的，而不是靠嘴巴，在我所追尋的各種美德之中，沉默是第二樣重要的美德。」,各位你自己準(zhǔn)備追求那一樣呢？你在每一次說話以前是不是為了想自己要說些什么，而浪費(fèi)不聆聽別人說話的機(jī)會？還是專心作一位聽眾呢？我發(fā)覺當(dāng)我心不在焉地聆聽別人說話時，我自己常常變得更為迷惑，就像無法聚精會神地找出事情的關(guān)鍵來，最后往往做出一些錯誤的決定。當(dāng)一個人專心聆聽別人說話的時候，他那種

18、對說話人的熱誠和專注常常會使說話的人受寵若驚。這樣一來對方會在得意的心情之下，給了他你所想要的答案。這一點(diǎn)是我多年以來的研究結(jié)果。舉例來說，一位推銷員朋友有一次曾經(jīng)幫我安排去會面費(fèi)城一位很有名氣的家具批發(fā)商――喬治對我推銷的內(nèi)容非常失望，我們雖然談了五小時，但是真正有價值的部份可能連五分鐘都不到。,當(dāng)天我們再定下第二次的約會，這一次是在午飯以后，由下午兩點(diǎn)鐘開始，情形同樣不妙，最后有勞這位老板的司機(jī)在六點(diǎn)鐘的時候出來解圍，要不然還不知道

19、要談到什么時間呢？后來我們兩個人發(fā)覺馬拉松似談話中，有關(guān)推銷的部份不超過半小時，而九個鐘頭以上的時間是花在聆聽這位生意人談他過去的往事。當(dāng)他跟我講到他如何赤手空拳從學(xué)徒開始，咬牙渡過一九二九年的經(jīng)濟(jì)大恐慌，好不容易才在五十歲的時候從廢墟中站起來，但現(xiàn)在他跟合伙人的關(guān)系，卻變得非常糟糕，反正建立起今天這份事業(yè)好不容易。這整個的故事非常的刺激，非常的動聽；我這一次的拜訪讓我感覺到，多年以來好像從沒有一個人愿意坐在那聆聽這位老先生談他的奮戰(zhàn)

20、英勇歷史，而他仿佛望穿秋水才找到一個聽眾，因此演講到激動時，眼睛中竟然充滿了淚水。,現(xiàn)在的人喜歡用嘴去應(yīng)付這位老先生，而不愿洗耳恭聽。我這位推銷員只不過把整個的過程調(diào)整了一下，結(jié)果非常令人滿意。我們?yōu)樗迨畾q的兒子保了一萬美金，好使他的生意更有保障。牛頓博士是一位著名的牡師、作家，以及報紙專欄作家。他曾經(jīng)告訴過我，「推銷員的工作最重要的就是聆聽別人說話，牧師也一樣。我的職責(zé)之一是在日常生活里面多聆聽別人說話?！共欢嗑靡郧耙晃慌孔谖?/p>

21、對面，向我傾訴他令人同情的往事，這位女士坐在那兒仿佛耳聾似的，聽不進(jìn)我說的任何一個字，他的故事當(dāng)然非常令人同情，不過像這樣地大大小小的細(xì)節(jié)一股股說出來，真令人受不了，我承認(rèn)這是我所聽過的最慘痛的故事之一。但是他最后幾句話令人感慨不已，「牧師您幫了我一個很大的忙，我不需要別人的援助，但是要有人坐下來聆聽我說說這段往事，你的善心和耐心，使我得到巨大的力量?！?牛頓博士回想說，「其實(shí)我并沒有說什么話，唯一說的那幾個字對方根本不會記得，可是由

22、于我能耐心聆聽他說出這個故事，他的悲傷以及寂寞仿佛轉(zhuǎn)移到我的肩上，而他的擔(dān)子就減輕了，我相信他走的時候，的確得到支持的力量?！?世界最著名的報紙專欄作家多拉希?帝可斯，也曾經(jīng)在他的專欄中寫過，「要想成為一位受大家歡迎景仰的人物，最簡單的辦法就是豎起耳朵聆聽別人說話，千萬不要逢人就喋喋不休，對于一個有話想向你傾吐的人，讓他說出來要比你告訴他任何事情更為有趣；要想做一個人見人愛受人歡迎的人物，請常常記著說，「這件事真有趣??！快點(diǎn)告訴我結(jié)果啊