渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案

1、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部2010.03,主要內(nèi)容,,Contents,,,自營(yíng)服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升,社會(huì)渠道效能提升方案,,,一、自營(yíng)渠道效能現(xiàn)狀,,（一）客戶發(fā)展情況1、2009年各級(jí)渠道客戶發(fā)展情況,2、自營(yíng)服務(wù)廳人均效能情況（不含后臺(tái)及渠道中心放號(hào)）,3、三級(jí)市場(chǎng)人均放號(hào)效能,上半年各級(jí)市場(chǎng)人均效能均呈逐漸下滑趨勢(shì)，第三季度借助校園營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，人均放號(hào)量均有較大提升，至第四季度未能保持相對(duì)的增長(zhǎng)趨勢(shì)又開(kāi)始

2、呈下滑趨勢(shì)；其中，市區(qū)服務(wù)廳人均效能起伏相對(duì)較大，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均效能相對(duì)較平穩(wěn)；,從人均辦理量變化情況看，6月份之后，新業(yè)務(wù)辦理量迅速下滑，由于服務(wù)廳優(yōu)化后，剩余服務(wù)廳客流加大，但未能服務(wù)廳未能有效做好客戶分流工作，服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理得不到有效管理，服務(wù)廳設(shè)備因缺少專人的引導(dǎo)而起不到促進(jìn)的作用。,（二）三級(jí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理效能情況（僅為業(yè)務(wù)開(kāi)通量）,一、自營(yíng)渠道效能現(xiàn)狀,（一）提升用戶規(guī)模及有效性的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,1、積極運(yùn)用酬金、低端機(jī)、渠

3、道策反等政策遏制三級(jí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上升勢(shì)頭，提升用戶發(fā)展總量；2、把好質(zhì)量關(guān)，以營(yíng)銷方案為依據(jù)建立規(guī)范的營(yíng)銷流程、監(jiān)控模式等，提升用戶質(zhì)量；3、抓好農(nóng)村市場(chǎng)末端渠道工作，確保農(nóng)村市場(chǎng)占有率優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)屬地方案的需求作出及時(shí)反應(yīng)及指導(dǎo)，深掘農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展。 根據(jù)不同市場(chǎng)特點(diǎn)，落實(shí)屬地營(yíng)銷舉措。,二、效能提升工作,（二）廳內(nèi)各功能區(qū)域效能提升舉措：,咨詢區(qū),終端銷售區(qū),自助 服務(wù)區(qū),業(yè)務(wù) 受理區(qū),客戶 休息區(qū),,主

4、要功能：客戶引導(dǎo)、分流、咨詢,主要功能：終端體驗(yàn)銷售,主要功能：自助服務(wù)、業(yè)務(wù)體驗(yàn),主要功能：各類業(yè)務(wù)受理,主要功能：客戶等候宣傳區(qū),,,,,1、目前服務(wù)廳主要功能區(qū)域,2、各功能區(qū)域效能提升舉措,一、加強(qiáng)服務(wù)廳區(qū)域功能化建設(shè)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣等因素，合理調(diào)整服務(wù)廳各功能區(qū)域的布局，物理區(qū)隔或人員分工實(shí)現(xiàn)功能定義；通過(guò)對(duì)各區(qū)域的效能提升，全面提升服務(wù)廳的整體效能。,,,,,1、服務(wù)廳功能區(qū)域的劃

5、分標(biāo)準(zhǔn)及功能描述,（1）咨詢區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口顯著位置，面積約占服務(wù)廳面積的5%，主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，解答客戶的咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)為辦理業(yè)務(wù)的客戶做預(yù)處理（如復(fù)印證件、填寫(xiě)單據(jù)等）。（2）終端體驗(yàn)銷售區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口右邊靠近櫥窗位置，區(qū)域面積占比15%，主要負(fù)責(zé)廳內(nèi)定制終端的體驗(yàn)及銷售。（3）自助服務(wù)區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比15%，主要給客戶提供各項(xiàng)自助服務(wù)、進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)。（

6、4）業(yè)務(wù)受理區(qū)：一般設(shè)在正門入口正對(duì)的區(qū)域，區(qū)域面積占比35%,主要給客戶提供綜合性的業(yè)務(wù)受理。（5）客戶休息區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比10%，主要給客戶提供舒適、整潔等候場(chǎng)所，同時(shí)也是服務(wù)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推薦及客戶關(guān)懷的重要場(chǎng)所。（6）后臺(tái)：區(qū)域面積占比約為20%，是廳內(nèi)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、服務(wù)人員休息及服務(wù)廳進(jìn)行班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的場(chǎng)地。 不詳細(xì)敘述，具體工作中執(zhí)行。,3、各功能區(qū)域效能提升舉措,,,,,2 、服務(wù)廳功能區(qū)域的

7、功能定位及運(yùn)營(yíng)模式,廳內(nèi)各功能區(qū)域是用戶在廳內(nèi)的多個(gè)營(yíng)銷服務(wù)接觸點(diǎn)，對(duì)于客戶的營(yíng)銷、服務(wù)、體驗(yàn)工作均有不同的承載及作用，各功能區(qū)域除了要發(fā)揮本功能區(qū)域自身作用外，還需結(jié)合以往優(yōu)秀的服務(wù)廳管理經(jīng)驗(yàn)，形成協(xié)同配合，閉環(huán)管理深度運(yùn)營(yíng)，以發(fā)揮出整個(gè)服務(wù)廳的效能。 按照服務(wù)廳各功能區(qū)域的特點(diǎn)，擬訂了服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化舉措。,,,,,,,,,,,2、服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖,客 流,導(dǎo)購(gòu)員、咨詢臺(tái)

8、（問(wèn)有答聲）,1.繳費(fèi)的客戶2.需要開(kāi)通或取消 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶,1.對(duì)業(yè)務(wù)提出疑問(wèn)的 客戶2.有投訴傾向的客戶3.打印發(fā)票的客戶,1.辦理過(guò)戶，換卡， 分合戶等綜合業(yè) 務(wù)的客戶 2.老弱病殘?jiān)锌蛻?1.入網(wǎng)客戶 2..轉(zhuǎn)資費(fèi)的客戶3.主動(dòng)詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng) 的客戶,自助終端區(qū)(值班經(jīng)理、促銷員),客戶關(guān)懷區(qū) (投訴處理值班經(jīng)理、綜合員),客戶等候區(qū)(值班經(jīng)理),咨

9、詢區(qū)(咨詢員),值班經(jīng)理對(duì)潛在客戶進(jìn)行二次篩選,引導(dǎo)至咨詢員處）,咨詢員直接推薦,前臺(tái)辦理業(yè)務(wù),客戶滿意而歸,來(lái)有迎聲,（準(zhǔn)備好相關(guān)證件）,(走有送聲),,,,,,,,,,,,（三）、存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷工作,以營(yíng)銷方案為起點(diǎn)，明確規(guī)范的營(yíng)銷流程、監(jiān)控模式等，提高廳內(nèi)存量用戶的營(yíng)銷力度，通過(guò)加強(qiáng)存量營(yíng)銷包推薦力度，提升增值業(yè)務(wù)附著比例，完善運(yùn)營(yíng)水平及提升，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展。1、存量客戶的話務(wù)類產(chǎn)品營(yíng)銷工作擬定營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)：每個(gè)營(yíng)銷方案下

10、發(fā)時(shí)，必須擬訂相應(yīng)的前臺(tái)推薦營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)（融合此前所要求的營(yíng)銷必說(shuō)七要素、營(yíng)銷話術(shù)在內(nèi)），并將此作為發(fā)文的必要附件進(jìn)行同步下發(fā)，并加強(qiáng)服務(wù)廳人員對(duì)營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、掌握及業(yè)務(wù)考核要求，有能力的要求以開(kāi)展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)演練的方式進(jìn)行提升。開(kāi)發(fā)營(yíng)銷工具：建立服務(wù)廳業(yè)務(wù)營(yíng)銷分析應(yīng)用工具，將營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)，要求進(jìn)行格式化提煉后，固化下來(lái)在廳內(nèi)后臺(tái)顯形標(biāo)出，便于服務(wù)廳一線人員的了解；實(shí)戰(zhàn)演練：充分利用晨會(huì)，班前會(huì)開(kāi)展內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)一線人員使

11、用營(yíng)銷話術(shù)的習(xí)慣；加強(qiáng)巡查及榜樣學(xué)習(xí)：加強(qiáng)對(duì)一線人員的巡查指導(dǎo)工作，可以采用值班經(jīng)理演示崗或業(yè)務(wù)能手演示崗的方式提供多樣式的學(xué)習(xí)方式，提高營(yíng)銷要素的掌握；加強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)：加強(qiáng)服務(wù)廳咨詢臺(tái)的營(yíng)銷與分流引導(dǎo)的作用，利用服務(wù)廳營(yíng)銷氛圍結(jié)合咨詢?nèi)藛T的推薦，提升服務(wù)廳存量客戶業(yè)務(wù)辦理量成功率?？蛻敉扑]率：要求咨詢臺(tái)或流動(dòng)營(yíng)銷人員，對(duì)于每位進(jìn)入服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，一定要針對(duì)用戶的實(shí)際情況，進(jìn)行至少1項(xiàng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，主要以營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)為主進(jìn)行

12、用戶推薦；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)氛圍：對(duì)廳內(nèi)每周營(yíng)銷活動(dòng)每個(gè)員工完成情況進(jìn)行上墻爭(zhēng)優(yōu)公示，增強(qiáng)員工的指標(biāo)完成意識(shí)；,（三）、存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷,2、提升提升增值業(yè)務(wù)附著比例制定“新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能手”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提升營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的積極性 制定服務(wù)廳增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)機(jī)制，以“傳、幫、帶”互學(xué)互動(dòng)，提升整體營(yíng)銷能力。制定人性化營(yíng)銷話術(shù)，規(guī)范實(shí)施話術(shù)營(yíng)銷，提升營(yíng)業(yè)人員與客戶溝通的有效性制定投訴現(xiàn)場(chǎng)解決機(jī)制，加強(qiáng)人員服務(wù)及溝通水平，提升

13、客戶滿意度制定增值業(yè)務(wù)專項(xiàng)普及率達(dá)標(biāo)競(jìng)賽機(jī)制，打造服務(wù)廳高校營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提升屬地化增值普及率及業(yè)務(wù)收入。 制定體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)備全面使用機(jī)制，提升用戶對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的直觀感知。,（四）、提升客戶服務(wù)水平，提高客戶感知,根據(jù)服務(wù)廳的功能定位，以“方便客戶，突出重點(diǎn)”為原則規(guī)劃設(shè)計(jì)各區(qū)域的布局,形成定期監(jiān)控各廳人員排班安排機(jī)制，從人力資源上確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展,業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，配置足夠咨詢?nèi)耸?，確保咨詢?nèi)藛T第一時(shí)間接觸客戶，了解客戶辦理業(yè)務(wù)，將客戶的疑問(wèn)

14、盡可能在咨詢臺(tái)或投訴專柜解決,定期針對(duì)前臺(tái)伙伴開(kāi)展各崗位、各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況考試，提高基本業(yè)務(wù)能力及響應(yīng)速度；,完善與優(yōu)化BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，便捷前臺(tái)用戶辦理，簡(jiǎn)化相關(guān)流程，提高客戶需求響應(yīng)速度；,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提升服務(wù)廳工作效能,樹(shù)立員工績(jī)效觀，落實(shí)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展有效性考核，令行禁止嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核，引導(dǎo)員工正確的績(jī)效導(dǎo)向。1、合理分解指標(biāo)：制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。2、制定考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)類考核 ：建議考核

15、權(quán)重為60%，主要分為KPI業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)兩類，其中KPI業(yè)務(wù)為考核的重點(diǎn)，為避免業(yè)務(wù)種類過(guò)多，導(dǎo)致服務(wù)廳人員精力分散影響業(yè)務(wù)發(fā)展，建議每次重點(diǎn)設(shè)置2-3項(xiàng)重點(diǎn)短板KPI業(yè)務(wù)為主推，確保各項(xiàng)指標(biāo)能均衡發(fā)展?；A(chǔ)管理類：建議考核權(quán)重為10%，主要考核廳內(nèi)服務(wù)人員的出勤，會(huì)議制度，安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)（10%）：包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé)，團(tuán)隊(duì)考核及溝通等進(jìn)行考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試：建

16、議考核權(quán)重為5%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)技能。服務(wù)類：建議考核權(quán)重為15%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量。3、合理分工：根據(jù)服務(wù)廳的指標(biāo)，結(jié)合服務(wù)廳功能布局特點(diǎn)以及管理模式對(duì)服務(wù)廳人員進(jìn)行合理分工。進(jìn)一步明確服務(wù)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作職責(zé)，對(duì)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的日常工作進(jìn)作出明確的優(yōu)先排序，以便于管理人員合理安排工作，提高工作效率。4、績(jī)效指標(biāo)及時(shí)下發(fā)：在月末下發(fā)下月的績(jī)效。5、重視溝通：各級(jí)部門加強(qiáng)對(duì)指標(biāo)的監(jiān)控，定期與員工溝通

17、，對(duì)員工的工作給予合理的評(píng)價(jià)及指導(dǎo)。,（五）、加強(qiáng)服務(wù)廳績(jī)效管理,（六）、加強(qiáng)服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)及基礎(chǔ)管理工作,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃：服務(wù)廳每月末通過(guò)召開(kāi)全體會(huì)議，明確服務(wù)廳的各項(xiàng)工作目標(biāo)，并將目標(biāo)進(jìn)行分解到個(gè)人，將服務(wù)廳各項(xiàng)工作分成幾個(gè)部門，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組開(kāi)展工作，按照時(shí)間表進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)廳利用班前會(huì)，周，月例會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)及公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)活動(dòng)，并將學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)合文化上墻，上報(bào)結(jié)合起來(lái)，宣傳服務(wù)廳各項(xiàng)工作及員工風(fēng)

18、采，同時(shí)根據(jù)個(gè)人對(duì)掛靠服務(wù)廳工作的完成開(kāi)展競(jìng)賽，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)建設(shè)我廳的心態(tài)，對(duì)合理化建議進(jìn)行收集評(píng)選，從中形成服務(wù)廳優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)保留團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé)：根據(jù)服務(wù)廳工作需要，結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)進(jìn)行分工，明確職責(zé)，做到人人有事情，事事有落實(shí)，落實(shí)有監(jiān)督，形成良性閉環(huán)管理制度開(kāi)展工作服務(wù)廳可先將服務(wù)廳工作進(jìn)行項(xiàng)目列舉，并將工作根據(jù)重要性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名.團(tuán)隊(duì)考核、獎(jiǎng)勵(lì)及溝通：根據(jù)服務(wù)廳工作完成情況，除在KPI中體現(xiàn)工作成績(jī)外，結(jié)合服務(wù)廳安排的各項(xiàng)工作

19、完成情況對(duì)員工進(jìn)行合理，公平的考核，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和有效的溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作：每月分公司領(lǐng)導(dǎo)至少一次到服務(wù)廳開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，分公司部門職能人員掛點(diǎn)服務(wù)廳，為服務(wù)廳提供有力支援，采用換崗的形式加強(qiáng)服務(wù)廳與職能部門之間的溝通協(xié)作精神,1、人力、資源下沉一線，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門服務(wù)一線的意識(shí)，管理部門指標(biāo)與掛點(diǎn)服務(wù)廳完成情況相結(jié)合，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2、加強(qiáng)執(zhí)行文化建設(shè)，建立能吃苦、能作戰(zhàn)的隊(duì)伍，營(yíng)造狼性員工的團(tuán)隊(duì)。,各分公司要求將

20、各廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)各項(xiàng)工作廳內(nèi)落實(shí)情況作為每月各廳績(jī)效考核中團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行顯性考核，督促各廳廳經(jīng)理加強(qiáng)廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)效率。,主要內(nèi)容,,Contents,,,社會(huì)渠道效能提升方案,自營(yíng)服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升,,,1、業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量 以各縣公司2009年11月，12月，2010年1月社會(huì)渠道月平均量放號(hào)量為基準(zhǔn)，項(xiàng)目實(shí)施后月均業(yè)務(wù)效能較基準(zhǔn)值提升10%以上。2、業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)社會(huì)渠道新增用戶在期末留

21、存率＝統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶在期末為在網(wǎng)狀態(tài)的戶數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶數(shù)。目前社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼一年內(nèi)的留存率約60％，2010年社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼至年底留存率目標(biāo)達(dá)到70％。3、社會(huì)渠道內(nèi)部管理提升 通過(guò)加強(qiáng)縣公司社會(huì)渠道營(yíng)銷中心對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)支撐力度，幫助代理商提高其門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，在人員素質(zhì)、營(yíng)銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效管理等方面得到較大提升,一、整體目標(biāo),二、提升舉措,通過(guò)人力提升、營(yíng)銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)提升、服務(wù)

22、支撐管理、社會(huì)渠道高效能文化氛圍建設(shè)，貼店管理七個(gè)維度進(jìn)行社會(huì)渠道的高效能提升。,,舉措一：人力提升 通過(guò)組織代辦人員開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)及相關(guān)的考核，提升業(yè)務(wù)知識(shí)知曉熟練程度，進(jìn)而提升整體業(yè)務(wù)受理效能。1、培訓(xùn)內(nèi)容： 主要包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重要營(yíng)銷活動(dòng)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、代辦業(yè)務(wù)資格認(rèn)證培訓(xùn)等。2、培訓(xùn)頻次：每月至少組織一次代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：由各分公司組織屬地代辦人員進(jìn)行

23、集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：并在巡檢記錄本及基礎(chǔ)平臺(tái)中進(jìn)行記錄。,,舉措二、營(yíng)銷管理一、具體舉措：1、推進(jìn)代理商建立其業(yè)務(wù)員薪酬績(jī)效考核模板，實(shí)現(xiàn)高效能代理商門店的深化，以達(dá)到代理商對(duì)其門店業(yè)務(wù)員考核目標(biāo)業(yè)務(wù)量更量化、目標(biāo)更清晰。2、強(qiáng)化營(yíng)銷要素管理：店內(nèi)品牌及業(yè)務(wù)宣傳、陳列合格率、促銷合格率、渠道服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量考核等。二、高效能運(yùn)用方式：1、績(jī)效管理要形成閉環(huán)管理。每月初由各分公司社會(huì)渠道營(yíng)銷中心制定統(tǒng)一績(jī)效模板，采

24、取面對(duì)面的形式下發(fā)給代理商，并做好溝通解釋。在執(zhí)行過(guò)程中做好跟進(jìn)輔導(dǎo)幫助代理商提升績(jī)效。次月完成績(jī)效評(píng)分后要指導(dǎo)代理商做好業(yè)務(wù)員績(jī)效溝通達(dá)到反饋激勵(lì)作用。2、每月由各分公司組織對(duì)代理商門店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷要素進(jìn)行常態(tài)化巡檢。3、營(yíng)銷管理提升與營(yíng)銷政策支撐掛鉤： 每季度按照代理商（一個(gè)代理商下屬多個(gè)門店取所有門店總量）營(yíng)銷管理提升情況（現(xiàn)場(chǎng)檢查及業(yè)務(wù)量情況）進(jìn)行歸類劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的代理商在下季度給予相應(yīng)不同的

25、營(yíng)銷支撐政策的區(qū)隔。,二、提升舉措,,舉措三、基礎(chǔ)管理一、具體舉措： 1、資料要件規(guī)范：（1）工作日志制：通過(guò)填寫(xiě)工作日志反應(yīng)代理商門店當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求、需解決的問(wèn)題等；（2）文件傳達(dá)情況：通過(guò)電子流形式開(kāi)展檢查及規(guī)范，并開(kāi)發(fā)渠道平臺(tái)的模塊便于各單位核查及指導(dǎo)代理商開(kāi)展；2、形象規(guī)范：（1）店面環(huán)境、營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝、VI規(guī)范等；（2）上墻規(guī)范：加載相關(guān)品牌、服務(wù)宣傳資料；3、建立后臺(tái)資料庫(kù)：

26、4、建立后臺(tái)文化園地：二、高效能運(yùn)用方式：1、每月由各分公司組織進(jìn)行常態(tài)化巡檢，對(duì)優(yōu)秀的工作日志可在月度高效能評(píng)分中加分；2、每季度由市公司市場(chǎng)部及服務(wù)營(yíng)銷中心統(tǒng)一組織分公司進(jìn)行交叉互檢；,二、提升舉措,,舉措四、服務(wù)提升一、舉措： 通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)檢查方式，提高社會(huì)渠道從業(yè)人員的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，并進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。二、高效能運(yùn)用方式：1、服務(wù)培訓(xùn)列入人員提升培訓(xùn)計(jì)劃并組織考試，得分情況列入人力提升項(xiàng)

27、目得分中；2、每月由各分公司組織進(jìn)行常態(tài)化巡檢；3、每季度由市公司市場(chǎng)部及服務(wù)營(yíng)銷中心統(tǒng)一組織分公司進(jìn)行交叉互檢；4、考慮通過(guò)第三方公司，神秘客戶等方式進(jìn)行不定期抽查；,二、提升舉措,,舉措五、社會(huì)渠道高效能文化建設(shè)一、舉措：統(tǒng)一開(kāi)展建設(shè)后臺(tái)宣傳欄。二、高效能運(yùn)用方式：（一）在代理商門店后臺(tái)開(kāi)展高效能提升宣傳欄建設(shè)；（二）定期組織與代理商之間的各種包括但不限于月例會(huì)，溝通會(huì)，半年工作會(huì)等會(huì)議形式以及各種形式的聯(lián)誼會(huì)等團(tuán)隊(duì)

28、活動(dòng)，以增進(jìn)雙方的溝通了解，提升合作效率。,二、提升舉措,,舉措六、服務(wù)支撐管理一、舉措： 根據(jù)社會(huì)渠道服務(wù)支撐的工作職責(zé)、需求響應(yīng)、巡檢及考核制定社會(huì)渠道服務(wù)支撐管理制度二、高效能運(yùn)用方式：（1）末端渠道 區(qū)域公司（不含邕寧）末端渠道及營(yíng)銷人員按“市區(qū)集中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地管理”的模式進(jìn)行管理，縣域公司（含邕寧）社會(huì)渠道按全集中的模式進(jìn)行管理。（2）9次代理商 開(kāi)展貼店管理方案，對(duì)15個(gè)重點(diǎn)

29、店面列入高效能提升項(xiàng)目標(biāo)竿廳，嚴(yán)格按項(xiàng)目各項(xiàng)要求執(zhí)行，其他門店以巡店形式開(kāi)展。,二、提升舉措,,舉措六、服務(wù)支撐管理（3）屬地化營(yíng)銷渠道中心與各分公司協(xié)作營(yíng)銷支撐流程,二、提升舉措,,舉措七：貼店管理——提升銷量目的：通過(guò)G3終端專區(qū)的貼店模式，拉升社會(huì)渠道G3終端銷售量為主要目的，并兼顧推動(dòng)公司其它業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，作為自營(yíng)渠道營(yíng)銷的延伸。（一）貼店網(wǎng)點(diǎn)選擇條件 由于貼店運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展是采取定點(diǎn)進(jìn)駐運(yùn)營(yíng)管理的模式，進(jìn)駐工作不

30、能面向全部社會(huì)渠道門店開(kāi)展，因此，必須滿足以下條件的代理商門店可考慮進(jìn)駐：1、各分公司業(yè)績(jī)突出的大型手機(jī)賣場(chǎng)；2、門店地處商業(yè)繁華地帶，客流量大，銷量較高，效能突顯的可適當(dāng)放寬條件；3、重點(diǎn)扶持效能提升發(fā)展較有潛力的合作營(yíng)業(yè)廳；4、服務(wù)廳在每月服務(wù)質(zhì)量檢查中存在問(wèn)題較多，客戶滿意度較低。（二）、貼店進(jìn)駐管理模式1、場(chǎng)地：由我公司在部分代理商網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)終端銷售專區(qū)，并定點(diǎn)派駐人員進(jìn)駐專區(qū)協(xié)助代理商開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理。（1）由代理商無(wú)

31、償提供場(chǎng)地建設(shè)終端銷售專區(qū)；（2）公司負(fù)責(zé)進(jìn)行專區(qū)的包裝及裝修工作。2、設(shè)備：專區(qū)終端設(shè)備由我公司負(fù)責(zé)配置及管理；電腦、體驗(yàn)桌、終端展柜、心機(jī)體驗(yàn)設(shè)備、臺(tái)式資料架,二、提升舉措,,舉措七：貼店管理——提升銷量（三）、終端銷售專區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)參照自營(yíng)服務(wù)廳終端銷售專區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置、建設(shè)，主要分為終端銷售區(qū)、終端體驗(yàn)區(qū)。（1）專區(qū)位置要求：G3終端銷售專區(qū)設(shè)于代理商店面內(nèi)明顯且客戶密集的顯眼處。（2）專區(qū)功能定位：G3終

32、端專區(qū)以G3業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)為主，是專業(yè)開(kāi)展G3業(yè)務(wù)體驗(yàn)、營(yíng)銷、服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)的核心專區(qū)。（四）、駐店人員派駐管理：（1）人員配置：由各分公司抽調(diào)人員進(jìn)行每個(gè)門店派駐，人員為2-3人/廳，其中：1名督導(dǎo)管理、固定派駐，1-2名銷售督導(dǎo)員，有固定周期的派駐，派駐期為前3個(gè)月，作用在于傳幫帶作用，督促代理商開(kāi)展終端營(yíng)銷； （2）人員管理：市區(qū)歸由渠道中心管理，各縣分公司按歸屬原則進(jìn)行管理。（3）績(jī)效考核：主要考核終端銷量及G3業(yè)務(wù)受理兩項(xiàng)

33、指標(biāo)。由各分公司根據(jù)ＫＰＩ指標(biāo)分解終端銷售指標(biāo)至各駐店，駐店人員績(jī)效與此掛勾，終端銷量目標(biāo)值制定的提升率在10%至30%區(qū)間內(nèi)。另增加代理渠道存量客戶營(yíng)銷的營(yíng)銷考核。,二、提升舉措,,舉措七：貼店管理——提升銷量（五）駐店業(yè)務(wù)發(fā)展模式：1、任務(wù)量：由各分公司根據(jù)市公司下發(fā)的指標(biāo)進(jìn)行分解，原則為：與自營(yíng)廳合計(jì)門店的均量做分解。2、銷售工號(hào)：各分公司派駐人員主要為幫助代理商提升終端銷售量，因此，銷售使用駐店代理商的工號(hào)，不允許使用自

34、營(yíng)工號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3、終端物流供給：參照現(xiàn)行代理商終端銷售流程執(zhí)行。4、銷售酬金：參照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）職責(zé)：1、駐店代理商職責(zé)：業(yè)務(wù)發(fā)展：配合駐店人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)等各項(xiàng)工作；規(guī)范落實(shí)執(zhí)行：按照派駐的規(guī)范要求，配合駐店人員的規(guī)范實(shí)施；2、駐店人員的職責(zé)：做好駐店店面的業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)工作，并協(xié)助代理商做好終端銷售工作；4、各縣分公司：做好人員抽調(diào)的工作；配合及支撐渠道中心做好代理商G3終端銷售的相關(guān)終端、物料等工作；,二、提升

35、舉措,,舉措七：貼店管理——提升銷量（七）、派駐結(jié)果運(yùn)用：派駐方式是為提高代理商的終端銷售及業(yè)務(wù)、服務(wù)等水平，移動(dòng)公司將派駐人員給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)解決廳店的相關(guān)問(wèn)題，但對(duì)于在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)代理渠道提出業(yè)務(wù)量考核的要求，如有以下情況將扣罰相應(yīng)酬金：1、對(duì)派駐駐店人員的工作的不配合、不落實(shí)的；2、未完成屬地分公司下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的；3、出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作情況的；4、其它以上情況將扣罰代理渠道當(dāng)月總酬金的5%。,二、提升舉措,（

36、八）項(xiàng)目開(kāi)展進(jìn)度表,貼店管理具體績(jī)效考核表,（一）單項(xiàng)提升舉措運(yùn)用：1、人力提升：（1）嚴(yán)禁代理商安排未獲代辦業(yè)務(wù)證人員從事業(yè)務(wù)受理工作，一經(jīng)查處，沒(méi)人每次從月度高效能評(píng)分扣1分；（2）對(duì)于當(dāng)次業(yè)務(wù)考試未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的進(jìn)行通報(bào)警告，如第二次考試未達(dá)標(biāo)的，按每人每次扣1.5分；（3）9次代理商人員考試成績(jī)及認(rèn)證比例與駐店人員或掛點(diǎn)代辦員績(jī)效掛鉤，末端渠道人員業(yè)務(wù)知曉度檢查得分與營(yíng)銷員績(jī)效掛鉤。2、營(yíng)銷管理：（1）加強(qiáng)維護(hù)我公司企

37、業(yè)形象管理；（2）陳列過(guò)期宣傳單頁(yè)，將進(jìn)行酬金扣罰，每起每次扣0.5分；（3）加強(qiáng)客戶資料保密管理；（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范受理管理。3、基礎(chǔ)管理：此管理方式將于通報(bào)形式及要求整改為主，不考慮對(duì)代理商進(jìn)行酬金扣罰，但對(duì)相應(yīng)負(fù)責(zé)的代辦員，營(yíng)銷員要扣罰相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)。4、服務(wù)提升：（1）對(duì)代理商產(chǎn)生工差及投訴按公司相關(guān)工差、服差考核辦法進(jìn)行酬金扣罰；（2）對(duì)組織的服務(wù)檢查得分情況進(jìn)行全公司通報(bào)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，鞭撻落后。5、推進(jìn)績(jī)效管

38、理規(guī)范化：考慮以代理商門店年度指標(biāo)考核作為評(píng)定的依據(jù)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)考慮進(jìn)行降級(jí)處理。,三、項(xiàng)目考評(píng)運(yùn)用,（二）綜合提升考評(píng)運(yùn)用：（1）年度獎(jiǎng)勵(lì) 根據(jù)各代理商高效能提升年度總評(píng)得分以及代理商入網(wǎng)量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)巡檢三個(gè)單項(xiàng)的排名情況分別授予綜合獎(jiǎng)及單項(xiàng)獎(jiǎng)（評(píng)獎(jiǎng)均以代理商為單位，單個(gè)代理商下屬多個(gè)門店取所有門店總量計(jì)算）。所有獲獎(jiǎng)單位可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。分市區(qū)及縣城兩個(gè)組。。（2）列入分層分級(jí)考核依據(jù) 代理商參加高效能提