網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊（完全版）

1、豐寶客服培訓(xùn)手冊豐寶客服培訓(xùn)手冊目錄目錄（一）前言（一）前言（二）客服篇（二）客服篇1，客服分類2，客服重要性3，客服基本素質(zhì)4，客服需具備的技能5，客服需具備的相關(guān)知識（三）客戶篇（三）客戶篇1，客戶需求類型分析2，客戶性格類型分析3，客戶消費行為分析4，客戶購物類型分析5，客戶懷疑心理分析6，客戶消費心理分析（四）實戰(zhàn)篇（四）實戰(zhàn)篇消除客戶疑義促進銷售客服錯誤行為診斷和處方客服的溝通技巧客服的崗位技巧豐寶客服語言規(guī)范（另外文檔）豐寶

2、客服行為規(guī)范(另外文檔)義烏市豐寶玩具有限公司對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。4，更好的服務(wù)客戶，更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只

3、有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。三，客服基本素質(zhì)三，客服基本素質(zhì)1，心理素質(zhì)，心理素質(zhì)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：A，處變不驚的應(yīng)變力。B，挫折打擊的承受力。C，情緒的自我調(diào)節(jié)力。D，滿負(fù)荷情感付出的支持力。E，積極進取、永不言敗的持久力。2，品格素質(zhì)，品格素質(zhì)A，忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。B，熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客

4、服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。C，要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。D，不輕易承諾，但是一經(jīng)承諾就要做到，言必信，行必果。E，謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。F，擁有博愛之心，真誠對待每一個人。G，要勇于承擔(dān)責(zé)任。H，要有強烈的集體榮譽感。I，熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每

5、位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。J，要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。3，技能素質(zhì)，技能素質(zhì)A，良好的文字語言表達能力：B，高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及