物業(yè)管理中的精益服務

1、一一一_一，嘲№—一黑；嘲隰嘲————∞蹶勰矚矚嗍嘲l(fā)一一㈣鰳燃瓣綴飄蹶瀚黼飄獺闌飄矚蹶圈獺瀨髑鼷《爨爨本期主持t賀云牮捌■■潮■瞄整良，■‰52物業(yè)管理中的‘，精益服務，，■(深圳)吳憲生就服務行業(yè)而言中國企業(yè)與世界先進企業(yè)之間的差距主要不在于服務設施設備人才等方面關鍵在于管理和服務方式。國內很多成功企業(yè)的經驗也證明了這一點。所以，如何采用先進的管理技術和服務方式，適應新的環(huán)境進行服務管理的創(chuàng)新，成為當前絕大多數國內企業(yè)的當務之怠?！?/p>

2、精益服務“的概念對物業(yè)服務企業(yè)來說應該說是一個全新的概念，也可謂是一個創(chuàng)新的理念。什么是精益服務。精益服務”是筆者源于”精益生產”理論提出的一個全新的服務模式。這里所說的“精”不是精耕細作精益求精、錦上添花?！熬娣铡暗摹熬笔窃诰蚣毸闱疤嵯碌木窦毧蹋弧耙妗辈皇窃蕉嘣胶?，而是效益和成本控制前提下的。益”?！娣铡峭ㄟ^系統(tǒng)結構，人員組織運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統(tǒng)能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使服務過程中的一

3、切無用多余的東西被精簡，最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方糖管對小區(qū)定期保潔面最好的結果?！本娣账枷氲暮诵木褪且栽絹碓缴俚耐度胍惠^少的人力較少的援備、較短的時間和較小的場地讎出盡可能多的價值i同時也越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西。實現(xiàn)精益服務的原則1、從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度決定價值；2、確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；

4、3。使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格：4、按照顧客的需求拉動價值流；5、環(huán)環(huán)相扣由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費，從而尋求達到完美的境界。”從顧客的角度決定價值”，意味著企業(yè)的一切過程都要考慮到顧客的需求，一切從顧客的角度出發(fā)，根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做出決策。。確定整個價值流的全部過程”即企業(yè)要對產品服務的全過程進行準確的分析和判斷，包括產品的設計和服務過程，服務組織信息流動過程，人力資源的組織過程。

5、“使價值流流動起來”。就是要在明確的價值流過程中消除所有的浪費。如等待、價值流回流和因服務的返工返修的浪費，提高服務過程的效率等。萬方數據112物業(yè)理中的“精益服務“?(深圳)臭憲生就服務行業(yè)而言，中國企業(yè)與世界先進企業(yè)之間的差距，主要不在于服務設施.設備.人才等方面，關鍵在于管理和服務方式.國內很多成功企業(yè)的經驗也證明了這一點.所以，如何采用先進的管理技術和服務方式，適應新的環(huán)境進行服務管理的創(chuàng)新，成為當前絕大多數國內企業(yè)的當務之急精

6、益服務“的概念對物業(yè)服務企業(yè)來說應該說是一個全新的概念，也可謂是一個創(chuàng)新的理念.什么是精益服務精益服務“是筆者源于“精益生產“理論提出的一個全新的服務模式.這里所說的“精“不是精耕細作.精益求精.錦上添花精益服務“的傷糟“是在精打細算前提下的精雕細刻益“不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的u益..精益服務是通過系統(tǒng)結構.人員組織.運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統(tǒng)能很快適應用戶需求的不斷變化，并能使服務過程中的一切無用.多余

7、的東西被精筒，最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方411~鏟小K~“敘1面最好的結果二糟益服務思想的核心就是以越來越少的投入一一較少的人力.較少的設備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值同時也.越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西.實現(xiàn)精益服務的原則1、從顧客的角度而不是從某個公司、部門或機構的角度決定價值2、‘響定服務設計、技術標準.服務工藝‘服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費，3

8、、使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂田、回流、等待和不合格4、按照顧客的需求拉動價值流1環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費，從而尋求達到完美的境界..從顧客的角度決定價值意味著企業(yè)的一切過程都要考慮到顧客的精求，一切從顧客的角度出發(fā)，根據市場而不是根據自己的主觀臆斷來做出決策..確定整個價值流的全部過程即企業(yè)要對產品服務的全過程進行準確的分析和判斷.包括產品的設計和服務過程，服務組織信息流動過程，人力資源的組織過程.“使價值流流

9、動起來就是要在明確的價值流過程中消除所有的浪費.如等待、價值流回流和困服務的返工返修的浪費.提高服務過程的效率等.“由顧客來拉動價值流”，意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量和需求時間等來組織企業(yè)的服務過程?！辈粩嘧非笸昝馈?，就是要根據顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解同時根據不同期間的不同情況來確定價值流的狀態(tài)不斷消除浪費提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。因此，精益服務是一個不斷完善自己的過

10、程。精益服務方式的目的是最大限度地消除浪費例如，”人力資源的配置”用精益服務的方式去衡量，首先，就要從滿足顧客服務的角度，確定服務設計技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；根據價值流配置人員制定薪酬標準，既要達到服務要求，又要吸引和留住人。“2000元的活，不罱2500元的人“；“高中生能平的活，不用大學生”。又如，”公共照明能源的合理使扁”用精益服務的方式去衡量就是夜晚該亮的地

11、方(小區(qū)內偏僻地方，道路的轉角處等)一定要亮：不該亮的地方(設備機房、夜間小區(qū)內部分道路、綠化草地燈等)就一定不要亮。能用一盞燈的地方(地下停車場、部分公共設施照明等)不用兩盞燈。能用5W節(jié)能燈光源達到要求的(消防通道，部分公共設施照明)就不用25W的白熾燈。又如”過量服務造成的浪費“用精益服務的方式去衡量，就可以找出許多現(xiàn)實的例子。像很多物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務中設立大堂助理崗位，有人說物業(yè)公司的大堂助理，就像酒店的”門童”。如果單就“

12、門童”崗的設置，在酒店可以，因為它的消費對象不同，消費水平不同。但在住宅小區(qū)設立此崗位，單就消費水平來講就是一種過量服務加大了服務成本。但是，一旦設立了這個崗位耍想撤銷業(yè)主不一定會同意。從“精益服務“的角度解決這個問題既然這個崗位不能撤銷，我們就襄把它用好用足。精減管理處客服中心人員，將客服j|豐I心的職能下移到大堂助理。將大堂的保潔、安全防范納入大堂助理的職責范圍最大限度地發(fā)揮大堂助理的職能作用。又如，服務缺陷造成的浪費。汽車進入家庭

13、使許多業(yè)主成了有車一族。由于駕駛技術等原因，駕車進出小區(qū)時經常停的位置不好因而不得不探出身子或下車取卡、刷卡，給車主帶來了很多不便。如果保安員熟視無睹不但容易造成車輛堵塞影響交通還容易造成不必耍的意外。熟視無睹就是一種“缺陷服務”。如果保安員能主動上前接卡，并代業(yè)主刷卡爾后有禮貌地還卡這樣就加快了車輛通行的速度同時也是一種人性化服務的體現(xiàn)。除此之外還有”庫存“。等待”，“不必要的過程”等等。物業(yè)管理服務企業(yè)如何實施“精益服務”主要從兩個

14、方面和四個階段入手。第一個方面：設備管理設備管理維護的狀況直接影響到服務管理和服務質量的好壞所以精益服務提出了“設備總效能”的概念，將設備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎上還要考慮服務符合顧客需求的服務能力。如果設備設施的完好率達不到要求即使使用率很高但其總效能卻非常之低。在精益服務過程中設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設備猩在向題并加以連續(xù)改進，最終達到一個理想的設備狀況。維護保養(yǎng)是設備設施保值增值必

15、不可少的重要手段。虢緗不能以犧牲設備設施的使用壽命換取短對閩的經濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花大錢或塵花大錢。維護保養(yǎng)不到位省下的是小錢。_旦設備設施壞了動不了了。修復就需要花大錢”大錢”的數遠近超過。小錢”數的集合。所以說只有注重平時的設備設施的維護保養(yǎng)，并且精益服務到位才能夠保證和實現(xiàn)“準時化服務”，達到消除浪費的目的。第二個方面：服務管理服務管理對實施精益服務而言是極其重要的過程。需要做大量的工作。1、減少準備時

16、間。減少過程準備時間可以相對地增加產品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產準備時間是實現(xiàn)批量生產的前提。2、個性化服務。服務過程只有做到“個性化“，才能減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來。3，縮短產品服務周期。實現(xiàn)多品種混流均衡服務，從葡提離企業(yè)對市場交純的反應能力。四冷瀚段：t、采璃價值流過程分析等方法明確當前過程中存在的浪費：、2、采用精撬接米改進和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費；3_對改進豹效果進行評佶；4、對于行乏有效的方法進行

17、總結使之規(guī)范化并納入公司的管理系統(tǒng)之中一。，實施精益服務就是通過采用精益技術工具對企皴的所有過程進行改進從而達到提高企業(yè)適應市場的能力。提升企業(yè)在質橐、價格服務等方面的競爭力使企業(yè)能夠對顧客不斷變化的要求做出敏捷的反應提供滿足顧客要求的服禱從兩提高企業(yè)的核心競爭能力。圈／許小鋒53萬方數據“自顧客來拉動價值流意味著所有的過程都要緊緊圈繞顧客的需求來進行，根據顧客需求的品種、數量量和需求時間等來組織企業(yè)的服務過程?！安粩嘧非笸瓯K就是要根描

18、服密和市場蟹求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據不問期間的不問情況來確定價值流的狀態(tài)，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求.因此，精益服務是一個不斷完善自己的過程.精益服務15式的目的是最大限搜捕淌除浪費例如人力資源的配置r:用精益服務的方式去衡量，首先，就主要從滿足朋草草服務的角度，確定服務設計.技術標準、服務工藝、服務流程、服務脆最J檢驗標準的操個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費:根據價值流配囊人員，制軍事

19、件酬標準既要邊到服務要求，又要吸引和酷性人。御2∞0元的淚，不用25∞冗的人高中佳能平的活，不用大學生又如公共照明能源的合理使用“用精益服務的方式去衡量，就是夜幌該亮的地方(小區(qū)內偏僻地方.道路的轉角處等)一定要提不該亮的地方(設備機房、夜間小區(qū)內部分道路、綠化草地燈等)就一定不要亮.能用一盞燈的地方(地下停車場、部分公共設施照明等)不用兩盤燈.能用5W節(jié)能燈光源地翻要求的(消防通道、部分公共設施照明)就不用25W的白熾燈.叉如過最服務

20、混成的液費“用精就服務的方式去衡是，就可以找出許多現(xiàn)實的例子.慷很多物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務中設立大堂助理崗位，有人說物業(yè)公司的大堂助理，就像酒店的“門童如果單就“門童“崗的設置，在酒店可以，因為它的消費對象不間，消費水平不間。但在住宅小區(qū)設立此崗位，庭院就消費水平來講就是一種過量服務，加大了服務戚本.但是..設立了這個崗位要想撤銷業(yè)蟲不一定會同意.從“精就服務“的角度解決這個問題，既然這個崗位不能撤銷，輯們就要把它用好用足.精減管理處客

21、服中心人員，將窯服中心的職能下移到大堂助理，將大棠的保潔、安全防范納入大堂助理的職責范圍，最大限度地發(fā)揮大堂助理的職能作用.義如，服務缺陷造成的浪費.汽車進入京廊使許多業(yè)盤成了有車一族e由于駕駛技術等原因，駕車進出小區(qū)時經常停的位置不好，因而不得不探出身子或下車取卡.刷卡，給車主帶來了很多不便.如果保安員熟視無睛，不但喜易造成車輛埔嘉，影響交誦，坯寄易濫成不必要的意外.熟視無睹就是…種“缺陷服務如果保安員能主動上前接卡，并代業(yè)企刷卡，爾

22、后有禮稅地還卡.這樣就加快了車輛通行的速度，問時也是一種人性化服務的體現(xiàn).除此之外e還有“庫存“等待不必費的過程“切血管理服務企lliL如何實施“精益服務“主要從兩個方面和四個階段入手.第一個方面:設備管理設備管理維護的狀況鼠接影響到服務管理和服務質最的好壞，所以精插服務提出了“設備總效能“的概念，將設備效率從過去單…考慮使用率改為在考慮使用率的2基礎上還要考慮服務符食服事需求的服務能力.如果設備設施的兜好率達不到要求，即使使用事很高，

23、倪其總效能卻非常之低.在精益服務過程中設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設備存在問題并加以遍缺改進，最終達到一個理想的設備狀況.維護保養(yǎng)是設備設施保值增值必不可少的3董事罷手段.我們不能以犧牲設備設胞的使用壽命，換取短時間的經濟效藏.平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花大銷或二~花大錢.維護保養(yǎng)不到位省下的愚小錢.…旦設備設施壞了動不了了，修復就#需要花大錢大錯陽的數遠遠翻過“小錢“數的集合。所以說，只有注重平時的

24、設備設施的維護保養(yǎng)，并且精益服務到位，才能夠保證和實現(xiàn)a準時化服務達到消除浪費的閣的.第二個方商:服務管理服務管瑯對實施精益服務而商是極其囊薯的過程a需要做大攘的工作。1、減少準備時間。減少過程準備時間可以相對地增加產品的增假時間，提高效率.此外，較短的生產準備時問題實現(xiàn)批量生產的前提.2、個性化服務.服務過程只有做到翩?zhèn)€性化才能減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來.3、縮短產品服務周期.實現(xiàn)多品種混流均衡服務，從而提高企業(yè)對市場

25、變化的反應能力.四個階段:1‘采用價值流過轆分析等1f法，明確當前過程中存在的液費:2、采用精藏技術改進和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費3、對改進的效果進行評估4對于行之有放的方法進行總結，使之規(guī)范化并納入公啕的嘴理果統(tǒng)之中.實施精益服務就是通過來用精益技術工具對企業(yè)的所有過程進行改進，從而達到提高企業(yè)適應市場的能力，提升企業(yè)在質蠅、價格、服務等方面的競爭力.使企業(yè)能夠對頗罄不斷變化的要求做出敏攘的反應，提供滿足頗輯要求的服易，從前提高企業(yè)的核心