高職客戶關(guān)系管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討

1、?240?價值工程高職客戶關(guān)系管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討DiscussiononTalentTrainingModeofHigherVocationalCustomerRelationshipManagementMaj王會WANGHui余陽YUYang(四川省成都市成都東軟學(xué)院，成都611844)(ChengduNeusoftUniversityChengdu611844China)摘要:本文通過分析企業(yè)客戶服務(wù)崗位現(xiàn)狀及企止對客戶服務(wù)類

2、人才需求，提出了以企業(yè)實際崗位為出發(fā)點、以工作過程為導(dǎo)向、以崗位職業(yè)能力為主線的客戶專業(yè)人才培養(yǎng)方案，并結(jié)合全國首家開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)的成都東軟學(xué)院客戶關(guān)系管理專業(yè)人才培養(yǎng)的實踐，探索培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才職業(yè)能力的有效途徑.Abstract:Byanalysisofstatusquoofenterprisecustomerservicejobscpateneedstocustomersservicetalentthispaperpro

3、posedcustomersprofessionaltalentcultivationprogramstartingfromenterpriseactualjobtakingwkingprocessasguidancebasedonthemainlineofvocationalabilityexpledeffectivewaysoftrainingprofessionalcompetenceofthecustomerrelationsh

4、ipmanagementtalentcombiningwiththeparcticeofcustomerrelationshipmanagementprofessionalstraininginChengduNeusoftuniversitywhichissetupinourcountrγfirsy.關(guān)鍵詞:人才培養(yǎng)模式改革課程體系建設(shè)實也11體系建設(shè)Keywds:personneltrainingmoderefo口ncurriculu

5、msystemconstructionconstructionoftrainingsystem中圖分類號:G71文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:10064311(2013)02024002osl言據(jù)上海市公共招聘間發(fā)布的熱門崗位顯示，客戶服務(wù)職位已經(jīng)排名10大熱門崗位之列。發(fā)布招聘信息集中的作者簡介:王會(1978斗，女，四川大竹人，講師，研究方向為軟件，余陽(1973斗，男，重慶人，副教授，研究方向為信息技術(shù)。核的評分項目包括專業(yè)能力、方法能

6、力和社會能力三大方面，避免了以筆試成績作為學(xué)生的唯一評價標(biāo)準(zhǔn)。2.4教學(xué)過程實施在具體教學(xué)實施過程中采取了“六步法每個學(xué)習(xí)任務(wù)重復(fù)的只是步驟，而不同的是教學(xué)內(nèi)容。①資訊階段:教師布置項目任務(wù)，下發(fā)任務(wù)單及學(xué)習(xí)要求，以小組為單位，通過查找、收集各種相關(guān)資料，找出完成項目或任務(wù)的方法或手段，同時完成與任務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。②計劃階段:學(xué)生分組，做出任務(wù)的學(xué)習(xí)計劃，教師記錄學(xué)生情況，同時參與討論，適時提出實施方案中的優(yōu)點與不足，引導(dǎo)學(xué)生做

7、出最優(yōu)的方案。③決策階段各小組根據(jù)討論結(jié)果和教師的點評意見，修改、完善本組的設(shè)計方案，形成最終的任務(wù)實施方案。④實施階段:實施分情況完成，一是在有真實設(shè)備的情況下，各小組根據(jù)確定的任務(wù)實施方案安全規(guī)范地完成操作，教師現(xiàn)場指導(dǎo)、答疑，并記錄學(xué)生的操作情況二是在沒有設(shè)備的情況下，我們采用3G實景教學(xué)，聘請現(xiàn)場技師操作演示，學(xué)生通過觀看及與技師交流互動，找出自己實施方案的不足并改進(jìn)，教師記錄學(xué)生學(xué)習(xí)情況。⑤檢查階段:各小組總結(jié)任務(wù)實施過程中出

8、現(xiàn)的問題，教師參與討論，幫助學(xué)生查找錯誤，并記錄學(xué)生情況。⑥評估階段:學(xué)生匯報任務(wù)完成情況，進(jìn)行自評、互評，教師對學(xué)生個人和小組進(jìn)行評價。3存在的問題及對策3.1教學(xué)改革進(jìn)程方面。由于對“工作過程系統(tǒng)化“的課程開發(fā)時間較短，所有參與這項工作研究與實施的人員是在邊研究、邊實施、邊總結(jié)、邊提高的過程中完成課程設(shè)計與實施的，課程設(shè)計和操作環(huán)節(jié)等均有待繼續(xù)完善。3.2激勵機(jī)制建設(shè)方面。與實施工作過程系統(tǒng)化課程教學(xué)活動相配套的管理制度還顯不足，特

9、別是激勵機(jī)制方行業(yè)有商業(yè)零售、快速消費品、外貿(mào)代理、物流倉儲、電信郵政、IT數(shù)碼、廣告媒體等?？蛻舴?wù)類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹“。與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場供給缺口非常大。我院是全國第一個開設(shè)客戶關(guān)系管理專業(yè)(2007年)的學(xué)院，在本專業(yè)的建設(shè)過程中沒有參照物，一切都要自面的管理制度還應(yīng)完善，以激發(fā)教師致力于教學(xué)改革和課程設(shè)計的積極性。3.3教學(xué)資源建設(shè)方面。果用“六步法“來實施教學(xué)，必須加強(qiáng)配套的資源

10、建設(shè)，如教師教學(xué)手冊、操作說明、學(xué)生工作單、指導(dǎo)書、評價單等等，在資源建設(shè)過程中，除明確學(xué)習(xí)情境的任務(wù)和目標(biāo)外，還要注意以完整工作過程來編排內(nèi)容，并根據(jù)工作任務(wù)的不同特征，以不同的形式來引導(dǎo)或描述教學(xué)內(nèi)容。3.4師資隊伍建設(shè)方面。教師自身只有熟悉企業(yè)的工作流程和工藝步驟，才能按照完整的工作過程來開展教學(xué)，但部分專任教師往往缺乏企業(yè)工作經(jīng)歷，因此可采用以下方法來彌補(bǔ)不足。一要引進(jìn)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員充實到學(xué)校專任教師崗位二要派專任教師直接到企

11、業(yè)去實踐鍛煉三要聘請具有豐富實踐經(jīng)驗的優(yōu)秀企業(yè)專家企擔(dān)任兼職教師。3.5“專業(yè)教室“配備方面。學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程除教學(xué)內(nèi)容來源于工作任務(wù)外，還要求學(xué)習(xí)環(huán)境也盡可能與實際工作環(huán)境一致，以實現(xiàn)“在工作中學(xué)習(xí)“的理念，即實現(xiàn)教、學(xué)、做的一體化。就〈電力機(jī)車車體和轉(zhuǎn)向架的檢修與維護(hù)〉學(xué)習(xí)領(lǐng)域而言，可在校內(nèi)建設(shè)仿真化的教學(xué)實訓(xùn)生產(chǎn)車間。參考文獻(xiàn):[1]姜大源.當(dāng)代德國職業(yè)教育主流教學(xué)思想研究[M].清華大學(xué)出版社，2007.[2]姜大源.世界職業(yè)教育課

12、程改革的基本走勢及其啟示[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2008.[問3坷l趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M]清華大學(xué)出版社，2009[4]楊鳳翔.工作過程導(dǎo)向課程開發(fā)方法的實踐探索[J].職業(yè)技術(shù)教育，2∞9.Va1ueEngineering己摸索自前進(jìn)。通過幾年來的建設(shè)，成都東軟信息技術(shù)學(xué)院客戶關(guān)系管理專業(yè)對工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了積極探索和實踐，取得了一定的成效。1客戶專業(yè)人才需求分析在客戶管理的相關(guān)崗位上，企業(yè)對人才的

13、要求量大，要求專業(yè)領(lǐng)域比較寬，對計算機(jī)專業(yè)技能(編程、系統(tǒng)維護(hù)、CRM實施等)要求很少、不高側(cè)重于管理類知識與技能的需求。1.1客戶關(guān)系管理注重管理與信息技術(shù)的融合客戶關(guān)系管理(CRM)是以“客戶價值“為中心的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，也是種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理平臺?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)管理理念與信息技術(shù)的融合，我們的專業(yè)建設(shè)要充分體現(xiàn)這種融合。1.2客戶管理人才需求量大，專業(yè)要求比較寬泛

14、、學(xué)歷層次?？凭佣喔餍袠I(yè)對本專業(yè)人才需求量非常大其中，對于專科生的需求比例比較高，對從業(yè)人員的專業(yè)要求比較寬泛，?？茖哟蔚目蛻絷P(guān)系管理專業(yè)學(xué)生有著良好的市場需求和適應(yīng)性。1.3對價值觀、態(tài)度、溝通能力要求高企業(yè)對本專業(yè)學(xué)生特別強(qiáng)調(diào)具備良好的態(tài)度、價值觀和溝通能力。能夠以積極的態(tài)度面對工作，積極進(jìn)取、好學(xué)上進(jìn)，良好的服務(wù)意識，擅長與人打交道，良好的溝通技巧。1.4CRM系統(tǒng)開發(fā)、運維方向上的人才需求與CRM系統(tǒng)相關(guān)職位可以分為運用與開發(fā)兩

15、大類，居多的是要求會使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理的管理類職位，少量是需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)銷售、維護(hù)的技術(shù)支持類崗位，極個別是需要CRM系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)類崗位。2..工學(xué)結(jié)合“的窯戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)模式本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的大學(xué)專科層次，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理、方法、技術(shù)及其信息系統(tǒng)實施、運行、維護(hù)的基本原理、方法、操作的管理、技術(shù)復(fù)合型應(yīng)用性人才。從事客戶服務(wù)、客戶支持、客戶信息管理、客戶管理解決方案的分析、設(shè)計、實施以及客戶

16、關(guān)系管理系統(tǒng)(CRMS)的實施、運行、維護(hù)與支持等工作。2.1客戶專業(yè)人才培養(yǎng)方案建設(shè)流程在人才培養(yǎng)方案的建設(shè)過程中，我們邀請行業(yè)專家參于了人才培養(yǎng)方案建設(shè)的每一個步驟，并制訂了相應(yīng)的流程.首先對專業(yè)、行業(yè)領(lǐng)域、本專業(yè)對應(yīng)崗位群進(jìn)行相關(guān)的調(diào)研與分析，然后對國內(nèi)外同類大學(xué)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相應(yīng)培養(yǎng)方案、課程體系等進(jìn)行分析，確定相關(guān)教育內(nèi)容(知識點)和技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，建立課程體系與實訓(xùn)教學(xué)體系。最后經(jīng)過多輪的專業(yè)評審與修改過程，確定我們的人才培養(yǎng)方

17、案。2.2客戶專業(yè)課程體系建設(shè)思路對行業(yè)進(jìn)行需求分析，確定本專業(yè)學(xué)生今后的就業(yè)崗位群，然后對這些崗位群的工作任務(wù)與職業(yè)能力進(jìn)行分析，得出職業(yè)能力與知識能力(課程)對應(yīng)體系，最終制訂出本專業(yè)的課程體系與每門課程的課程標(biāo)準(zhǔn)。2.3課程體系建設(shè)課程建設(shè)是專業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)，是整個專業(yè)建設(shè)十分重要的組成部分，科學(xué)的、有特色的課程體系的構(gòu)建是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效保障。本專業(yè)十分重視課程體系的建設(shè)，形成了以職業(yè)需要為主、以學(xué)生的實際實踐能力培養(yǎng)為中心

18、的富有高職教育特色的專業(yè)?241?教學(xué)模式。以職業(yè)素質(zhì)和能力為本位，以工作過程實踐為主線，重構(gòu)基于工作過程的全新課程體系。在新的課程體系中，課程教學(xué)內(nèi)容都以項目開發(fā)或典型服務(wù)任務(wù)為載體進(jìn)行設(shè)計，以工作任務(wù)為中心整合理論與實踐。在新的課程體系中，課程主要分為:基本素質(zhì)模塊、專業(yè)能力模塊、專業(yè)方向與專業(yè)技能拓展模塊等三類課程模塊。基本素質(zhì)模塊含思想教育、文化素質(zhì)類課程。將素質(zhì)教育滲透在整個人才培養(yǎng)方案中，為學(xué)生將來工作培養(yǎng)積極健康的心態(tài)和良

19、好的職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)能力模塊:培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，為學(xué)生將來工作培養(yǎng)適應(yīng)職業(yè)崗位的專業(yè)職業(yè)能力。專業(yè)方向與專業(yè)技能拓展:加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)工作素質(zhì)，提升學(xué)生業(yè)務(wù)水平和職業(yè)崗位適應(yīng)能力另外在專業(yè)教學(xué)中還應(yīng)融合各類職業(yè)能力認(rèn)證，積極鼓勵學(xué)生獲取相關(guān)的職業(yè)資格證書以提升學(xué)生就業(yè)競爭力。2.4加強(qiáng)校內(nèi)外實訓(xùn)實習(xí)基地建設(shè)，推進(jìn)實踐教學(xué)2.4.1實訓(xùn)基地建設(shè)本專業(yè)自成立以來，就開始著手與企業(yè)聯(lián)手，實行校企合作辦學(xué)模式，為學(xué)生提供真實工作環(huán)境。通過豐富的企

20、業(yè)一線需求和崗位要求，聯(lián)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和用人部門共同研究實訓(xùn)計劃，并且由企業(yè)和學(xué)院共同建立公平、公正的評價機(jī)制，實現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的無縫連接。我院與東信公司、北京百會縱橫科技有限公司、東軟集團(tuán)測試事業(yè)部等公司，在校內(nèi)共建生產(chǎn)性頂崗實習(xí)基地。目前已初步建成了百會CRM實驗中心，東信呼叫中心、東軟成都測試基地等實習(xí)、實訓(xùn)基地。學(xué)校為企業(yè)提供場所，企業(yè)按照運營需要購置設(shè)備并帶來企業(yè)開發(fā)項目。學(xué)生在頂崗實習(xí)過程中，完成企業(yè)的真實項目，實現(xiàn)了校企雙

21、贏。2.4.2實訓(xùn)教學(xué)體系建設(shè)我們根據(jù)客戶關(guān)系管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、針對崗位的職業(yè)崗位能力，以實用性和實踐性為原則，教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)崗位能力掛鉤，建立注重學(xué)生實際動手能力的基于工作過程的實踐教學(xué)體系。通過該實踐教學(xué)體系的構(gòu)建與實施，使學(xué)生的專業(yè)綜合能力得到培養(yǎng)和鍛煉、綜合素質(zhì)得到提高。3結(jié)語我們客戶關(guān)系管理專業(yè)建設(shè)圍繞工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式進(jìn)行改革，構(gòu)建基于工作過程的專業(yè)課程群體系，實施項目教學(xué)改革課程，強(qiáng)調(diào)結(jié)合人才培養(yǎng)模式進(jìn)行教材建設(shè)，長期

22、堅持培養(yǎng)實踐性教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)和校內(nèi)校外實訓(xùn)基地建設(shè)，以此逐步提升專業(yè)建設(shè)各方面工作的進(jìn)行。通過一段時間的積極探索和實踐，我院客戶關(guān)系管理專業(yè)建設(shè)取得了一定成效。但探索和實踐人才培養(yǎng)模式改革是一項長期而艱巨的工作，專業(yè)建設(shè)還需要及時總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)，積極推進(jìn)校企合作，開展好專業(yè)建設(shè)各項工作，從而使客戶關(guān)系管理專業(yè)持續(xù)發(fā)展，全面提高專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量。參考文獻(xiàn):[1]曾小彬.創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式提升應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量，中國大學(xué)教學(xué)，201O(3