經(jīng)濟型酒店如何成功實現(xiàn)crm管理

1、管理學家l201202經(jīng)濟型酒店如何成功實現(xiàn)CRM管理楊艷蓉／宜賓學院經(jīng)濟與管理學院【摘要】客戶英系蕾理(cRM)已經(jīng)成為增強企業(yè)棱心競爭力的關(guān)健所在。好濟型酒店要在激烈的市場競爭中脫瓤而出。戴l靈活運用GRM提高客戶忠誠度建立兜魯?shù)目蛻粜畔①Y料庫。真正文到以客戶為中心實現(xiàn)好濟型酒店競爭力的全面提升?！娟P(guān)鍵詞】經(jīng)濟型酒店：GRM；客戶；中心；忠誠度經(jīng)濟型酒店是有限服務(wù)酒店，一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed＆Breakfast

2、)。它緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。大多數(shù)人認為價格低廉的經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)相應地也降低了檔次，其實這是一種偏見。對于經(jīng)濟型酒店而言，價格的降低只是服務(wù)項目的減少，而不是服務(wù)檔次的降低。相反，酒店應該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補減少的服務(wù)項目給客人帶來的損失，這也是經(jīng)濟型酒店與其他檔次酒店爭奪客源的“鎮(zhèn)家之寶”。入住經(jīng)濟型酒店的客人大多追求的是旅游效益與旅游費用的最優(yōu)化。他們希望能

3、以有限的旅游費用獲得最高的旅游滿足?？蛻絷P(guān)系管理，即CRM(CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?，F(xiàn)在，越來越多的酒店企業(yè)將CRM擴大為整個酒店管理的范疇，而不僅僅局限于傳統(tǒng)的餐飲管理過程中。期望在強調(diào)全員服務(wù)意識的同時，構(gòu)筑起一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，以此作為企業(yè)文化的一個重要體現(xiàn)。經(jīng)濟型酒店應該注重以客人

4、為中心。向客人提供貼心服務(wù)，讓客人感到住的是“經(jīng)濟型”酒店，獲得的卻是高星級酒店的體貼入微。一、以客戶為中心，實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變當前大部分經(jīng)濟型酒店企業(yè)都通過連鎖經(jīng)營來實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和規(guī)?；y(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)，最終實現(xiàn)企業(yè)快速增長和大規(guī)模復制。然而從另外一個角度來看這是是國內(nèi)經(jīng)濟型酒店文化倒退。因為酒店越來越趨向于西方的流水線似的快餐文化，越來越遠離本土的客戶文化的核心，缺少了個性化差異化服務(wù)。因此，如何在經(jīng)濟型酒店

5、連鎖經(jīng)營的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點。這就是經(jīng)濟型酒店的客戶運營模式的重點。成功的客戶管理是超越CRM軟件系統(tǒng)的，它的核心是以客戶為本。基于客戶細分和客戶需求延伸，強調(diào)個性化和客戶需求導向。重新以客戶的角度去審視整個經(jīng)濟型酒店市場的。正因為如此我們需要更深入了解如何基于CRM進行經(jīng)濟型酒店企業(yè)的轉(zhuǎn)折。做出客觀的評價。如教學控制環(huán)境中是否建立“三重一大”事項集體決策機制并形成相關(guān)記錄，管理層的分工是否明確，是否嚴格在授

6、權(quán)范圍內(nèi)處理相關(guān)事項。各項教學管理規(guī)章制度是否健全、部門崗位職責是否明確等；教學經(jīng)費管理中各項教學經(jīng)費是否實行預算管理并按預算執(zhí)行。收費行為是否規(guī)范等；對審計證據(jù)不充分的審計事項不做評價注意審計風險的防范，確保內(nèi)部控制審計工作的質(zhì)量。(四)突出高校內(nèi)控審計重點，促進高校部門單位規(guī)范管理內(nèi)部控制審計不同于財務(wù)收支常規(guī)性審計，它不僅僅檢查審計財務(wù)賬簿、會計報表和憑證，還更注重對高校管理流程的如實描述、審計和評價。因此，高校內(nèi)部控制審計工作應

7、根據(jù)高校教學、科研、管理等工作特色，突出審計的重點。其重點應放在促進學校及部門單位加強內(nèi)部控制、加強管理和提高效益上。如筆者所在高校的審計部門審計對象的確定重點選擇人、財、物等關(guān)鍵部門審計內(nèi)容和方法主要經(jīng)濟型酒店可以在當前的市場競爭中。一方面加快擴張速度，通過擴大經(jīng)營規(guī)模。降低采購和運營成本。與其他經(jīng)濟型酒店抗衡；另一方面采取以客戶為中心的運營模式，實施“客戶為中心戰(zhàn)略”，建立一套完備的客戶識別數(shù)據(jù)庫，用來追蹤每一位經(jīng)濟型酒店客人的喜好

8、或不滿。多數(shù)信息都是很普通的，而這些都不需要太多的資金投入，更多的是用心去觀察這也符合經(jīng)濟型酒店低成本投入的特點。比如，對于?？偷慕哟?。所有酒店員工都要以對熟人的禮貌口吻進行問好，對客戶冠以姓氏或職務(wù)的尊稱，而不是千篇一律的“先生(女士)早上好”。提前準備好客人的習慣的常用必備品，像習慣住的房間，睡的枕頭、常喝的飲料等等，而不需要客人再次開口提出要求。在最近的一項酒店消費者調(diào)查當中，當問到你希望酒店把你當成什么時，70％以上的客人選擇愿

9、意當“親人”而非“上帝”，可見，現(xiàn)在大部分消費者更希望出門在外時體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。而要做到真正的以客戶為中心，就要將客戶導向貫徹到企業(yè)文化中去，酒店培訓員工首先也要考慮的是客戶需求，其次才是產(chǎn)品。通過培訓和強化意識，使員工真正具備解決客戶需求的經(jīng)驗、能力和條件。雖然很多經(jīng)濟型酒店業(yè)一直強調(diào)CRM，強調(diào)“以客戶為中心”，但是客戶中心戰(zhàn)略也需要一系列具體的政策實施來保障。比如績效要向客戶經(jīng)理傾斜。對客戶信息的準確

10、度進行考核目標客戶群體不同，客戶需求的多樣性也就更明顯。所以要對客戶群進行市場細分，我們可以選擇5個左右的細分客戶群，包括一些目前酒店的最優(yōu)質(zhì)客戶和未來最重要的市場增長點。選擇細分客戶群的時候，可以針對經(jīng)濟型酒店的特點，通過酒店所在商圈的企業(yè)的客源類型分析，在不同的時段確定一到兩個細分客戶群作為服務(wù)目標，如果是國際連鎖的經(jīng)濟型酒店。也可以確定三到四個細分客戶群作為目標，也就意味著酒店因為客戶群體的不同而要有自己的特色，酒店可以針對市場推

11、出主題客房。比如女性客房、老年客房、生態(tài)房等，還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海底世界客房、夢幻客房、太空客房等也可以根據(jù)酒店的自身特色而引導客戶進行消費，比如采取不同主題的美食品嘗活動。讓客人在酒店就能足不出戶的嘗到異地的美食，這也為酒門單位規(guī)范管理，促進了辦學效益的提高。(五)加強內(nèi)控審計成果運用，促使高校內(nèi)部控制落到實處加強高校內(nèi)部控制審計。目的是促進學校內(nèi)部控制制度的健全和實施。因此。必須切實做好內(nèi)控審計成果的運用。審計部門應

12、認真與校內(nèi)有關(guān)單位部門搞好交流與溝通。近幾年來，筆者學校建立了溝通協(xié)調(diào)機制審計項目完結(jié)后，與相關(guān)管理職能部門一起及時召開審計結(jié)果反饋會，向被審計單位部門通報審計發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，指出解決問題的對策和方法有力地促進了被審計單位內(nèi)部控制落到實處，促進了審計成果的轉(zhuǎn)化和運用提高了內(nèi)部控制審計工作效果。總之，高校內(nèi)部控制審計給學校健康持續(xù)發(fā)展加了一道安全閥成為加強高校組織系統(tǒng)規(guī)范化管理的一個重要機制。高校各級領(lǐng)導及審計人員必須上下

13、一心真抓實干，切實加強高校內(nèi)部控制審計，促進高校各項事業(yè)又好又快發(fā)展。耋!!竺奎妻蘭妻苧礎(chǔ)鬯孳查竺妻苧簍竺苧奎釜鋈要量妻蛩塑主竺：。苧I，毒≤未；篙】俅準則第5一內(nèi)部控制，計中豳石化出行實質(zhì)性測試時。重點關(guān)注被審單位管理行為守則的健全性、有效性娃疆；nh三～‘’’。。。。控制、資產(chǎn)及工程管理控制四個享面計18霉內(nèi)窒簍警項竺掣堂苧竺暈盛賞盒羹鎣誓震釜專言言譬務(wù)司中豳鋮‘育審計二’—h北毫程度不同賦予分值總共100分根據(jù)指標系數(shù)劃分五檔標準

14、進行厶l朱薔高校計工存籟琵，化1鼻馴新全書l匕Ic中田教育評價有效的促進了被審單位內(nèi)部控制活動規(guī)范化。促進了學校及部愀2007萬方數(shù)據(jù)管理學家12012.02經(jīng)濟型酒店如何成功實現(xiàn)CRM管理楊艷曹宣賓學院經(jīng)濟與管理學院[.要1客戶魯贏管咀.(CRM)巳始成~槽強企且也轍，也虱.i!)曲每飩吁在。蛙濟魁酒店要在現(xiàn)烈的市場臭，中珉自肅出，:t且要員精運用CRM，提宵事戶F也愧底.建立奧備的客戶障，電資料庫.真正觸到隊串戶均中，也.典現(xiàn)撞擊鼻

15、JII!.糟店，且，習的舍冒提升。[鈴也帽]經(jīng)濟魁司商店CRM事戶中鳴成餓反經(jīng)濟型酒店是有限服務(wù)酒店，一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed教學經(jīng)費管理中各項數(shù)學經(jīng)費是否實行預算管理并按預算執(zhí)行，收費行為是否規(guī)范等對審計證據(jù)不充分的審計事項不做評價，注意審計風險的防泡，確保內(nèi)部控制審計工作的質(zhì)量。(四)突出高校內(nèi)控審計重點，促進高校部門單位規(guī)范管理內(nèi)部控制審計不同于財務(wù)收支常規(guī)性審計，它不僅僅檢查審計財務(wù)賬簿、會計報表和憑證，還更

16、注重對高校管理流程的如實描述、審計和評價。因此，高校內(nèi)部控制審計工作應根據(jù)高校教學、科研、管理等工作特色，突出審計的重點。其重點庇放在促進學校及部門單位加強內(nèi)部控制、加強管理和提高效益上。直日筆者所在高校的審計部門，審計對象的確定重點選擇人、財、物等關(guān)鍵部門.審計內(nèi)容和方法主要以數(shù)學、財務(wù)、物資設(shè)備等內(nèi)部控制環(huán)境和控制活動為立足點，以財務(wù)收支審計為基礎(chǔ).以重大經(jīng)濟決策和重大經(jīng)濟活動事項為主線。進行實質(zhì)性測試時，重點關(guān)t被審單位管理行為守

17、則的健全性、有效性及內(nèi)部控制活動執(zhí)行的有效性，具體測試從管用制度榨制、財務(wù)管理控制、資產(chǎn)及工程管理控制四個方面計38項內(nèi)容，校每項控制的重要程度不同.賦予分值.總共1∞分.根據(jù)指標系數(shù)劃分五梢標準進行評價，有效的促進了被審單位內(nèi)部控制活動規(guī)范化.促進了學校及部經(jīng)濟型酒店可以在當前的市場競爭中，一方面加快擴張速度，通過擴大經(jīng)營規(guī)模，降低采購和運營成本，與其他經(jīng)濟型酒店抗衡另一方面采取以客戶為中心的運營模式，實施“客戶為中心戰(zhàn)略建立一套完備

18、的客戶識別數(shù)據(jù)庫，用來追蹤每一位經(jīng)濟型酒店客人的喜好或不滿，多數(shù)信息都是很普通的，而這些都不需要太多的資金投入，更多的是用心去觀察，這也符合經(jīng)濟型酒店低成本投入的特點。比如，對于常客的接待，所有酒店員工都要以對熟人的禮貌口吻進行問好，對客戶冠以姓氏或職務(wù)的尊稱，而不是千篇一律的“先生(女士)早上好提前準備好客人的習慣的常用必備品，像習慣住的房間，睡的枕頭、常喝的飲料等等，而不需要客人再次開口提出要求。在最近的一項酒店消費者調(diào)查當中，當問

19、到你希望酒店把你當成什么時，70%以上的客人選擇愿意當“親人“而非“上帝可見，現(xiàn)在大部分消費者更希望出門在外時體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周金的照顧。而要做到真正的以客戶為中心，就要將客戶導向貫徹到企業(yè)文化中去，酒店培訓員工首先也要考慮的是客戶需求，其次才是產(chǎn)品。通過培訓和強化意識，使員工真正具備解決客戶需求的經(jīng)驗、能力和條件。雖然很多經(jīng)濟型酒店業(yè)一直強調(diào)CRM，強調(diào)“以客戶為中心但是客戶中心戰(zhàn)略也需要一系列具體的政策實施來保障。

20、比如績效要向客戶經(jīng)理傾斜，對客戶信息的準確度進行考核，目標客戶群體不同，客戶需求的多樣性也就更明顯。所以要對客戶群迸行市場細分，我們可以選擇5個左右的細分客戶群，包括一些目前酒店的最優(yōu)質(zhì)客戶和未來最重要的市場增長點。選擇細分客戶群的時候，可以針對經(jīng)濟型酒店的特點，通過酒店所在商圓的企業(yè)的客源類型分析，在不同的時段確定一到兩個細分客戶群作為服務(wù)目標，如果是國際連鎖的經(jīng)濟型酒店，也可以確定三到四個細分客戶群作為目標，也就意味著酒店因為客戶群

21、體的不同而要有自己的特色，酒店可以針對市場推出主題客房，比如女性客房、老年客房、生態(tài)房等，還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海底世界客房、夢幻客房、太空客房等，也可以根據(jù)酒店的自身特色而引導客戶進行消費，比如采取不同主題的美食品嘗活動，讓客人在酒店就能足不出戶的嘗到異地的美食，這也為酒門單位規(guī)范管理，促進了辦學效益的提高。(五)加強內(nèi)控審計成果運用，促使高校內(nèi)部控制落到實處加強高校內(nèi)部控制審計，目的是促進學校內(nèi)部控制制度的健全和實施。因

22、此，必須切實做好內(nèi)控審計成果的運用。審計部門應認真與校內(nèi)有關(guān)單位部門搞好交流與溝通。近幾年來，筆者學校建立了拘通協(xié)調(diào)機制，審計項目完結(jié)后，與相關(guān)管理職能部門一起，及時召開審計結(jié)果反饋會，向被審計單位部門通報審計發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，指出解決問題的對策和方法，有力地促進了被審計單位內(nèi)部控制落到實處，促進了審計成果的轉(zhuǎn)化和運用，提高了內(nèi)部控制審計工作效果?？傊?，高校內(nèi)部控制審計給學校健康持續(xù)發(fā)展加了一道安全閥，成為加強高校組織系統(tǒng)

23、規(guī)范化管理的一個重要機制。高校各級領(lǐng)導及審計人員必須上下一心，真抓實干，切實加強高校內(nèi)部控制審計，促進高校各項事業(yè)又好又快發(fā)展。iM文獻11]肉部葉，也詠準則“5~←一一肉部挫制葉申圃“1t.出A民革1:..2003[~:址計協(xié)助叫宮中國忡出版社20013中華入~~回國.貿(mào)部才奮旬.中國....寅啤網(wǎng):t“二:.rt....北京.中四人民束啦也JIl.~.2006[4J隊精.熏桃葉J.~現(xiàn)也化管咀創(chuàng)新金唱..::11:..中國椒jf出凰

24、執(zhí)200763企業(yè)經(jīng)營與管理IQIYEJINGYINGYUGUANLI淺析咨詢公司之文化咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展【重要】在國家大力提倡文化事業(yè)的背景下本文對咨詢公司的文化咨詢業(yè)務(wù)進行簡簟介紹。著t敘述了企3k屯化魯詢井提供蜜例。曩骨針對當前警鐫眩司文化咨詢遣塊如何童晨鬟出幾點建議。【關(guān)鍵詞】文化咨詢：咨詢公司：企業(yè)文化一、文化咨詢的興起2000年左右。咨詢公司迎來了一群新客戶，咨詢公司嘗試開始展開一項新的業(yè)務(wù)，那就是以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹鞯奈幕稍?。?/p>

25、家寶同志在十一屆全國人大三次會議上政府工作報告中說到：“國家發(fā)展、民族振心，不僅需要強大的經(jīng)濟力量，更需要強度大的文化力量。文化是—個民族的精神和靈魂，是一個民族真正有力量的決定性因素。可以深刻影響—個國家發(fā)展的進程，改變一個民族的命運。沒有先進文化的發(fā)展，沒有全民族文明素質(zhì)的提高，就不可能真正實現(xiàn)現(xiàn)代化?！蔽幕闹匾詥栴}早已經(jīng)凸顯出來黨的十七大將文化建設(shè)提到了前所未有的高度，提出要“大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，實施重大文化產(chǎn)業(yè)項目帶動戰(zhàn)略，加

26、快文化產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性特色文化產(chǎn)業(yè)群戰(zhàn)略，培育文化產(chǎn)業(yè)骨干企業(yè)和戰(zhàn)略投資者，繁榮文化市場，增強國際競爭力?！边@樣的政策背景促進了咨詢公司文化咨詢的進步與發(fā)展。咨詢公司有著店餐飲作了一次很好的推廣宣傳活動。二、成本控制下的高附加值客戶體驗，提高顧客忠誠度美國市場營銷大師菲利普科特勒在‘營銷管理一書中指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！睜I銷界有個觀點，開發(fā)

27、一個新客戶的成本是維系—個老顧客的56倍。麗流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠的共同手段之一。經(jīng)濟型酒店因為成本因素，不能像高星級酒店一樣設(shè)置專職管家來提供一對一的貼身服務(wù)。就要靠一點一滴的小細節(jié)來維系高品質(zhì)的服務(wù)。比如生病的客人要熬中藥。酒店就可以事先配備好藥罐子來幫客人解決這個問題，雖然這不是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品內(nèi)容(Bed.!J章是回義

28、化事業(yè)的臂...“..，本文對咽詞念甸的義化哩詢且也奮進行商單介紹.著重氟繩τr舍生.x化眷詢.份量是往事側(cè)。最后鐘.~量蚓ir~$1!!!J義化咨詢~i:州!J“~出..I“，A.J建議。鈴唯飽]又化眷詢咨詢忿司企業(yè)義飩一、文化咨詢的興起2000年左右，咨詢公司迎來了一群新客戶，咨詢公司嘗試開始展開一項新的業(yè)務(wù)，那就是以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹鞯奈幕稍儭丶覍毻驹谑粚萌珖舜笕螘h上政府工作報告中說到國家發(fā)展、民族振心，不僅需要強大的

29、經(jīng)濟力量，更需要強度大的文化力量。文化是一個民族的精神和靈魂，是一個民族真正有力量的決定性因素，可以深刻影響一個國家發(fā)展的進程，改變一個民族的命運。沒有先進文化的發(fā)展，沒有全民族文明素質(zhì)的提高，就不可能真正實現(xiàn)現(xiàn)代化?！拔幕闹匾詥栴}早已經(jīng)凸顯出來，黨的十七大將文化建設(shè)提到了前所未有的高度，提出要“大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，實施重大文化產(chǎn)業(yè)項目帶動戰(zhàn)略，加快文化產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性特色文化產(chǎn)業(yè)群戰(zhàn)略，培育文化產(chǎn)業(yè)骨干企業(yè)和戰(zhàn)略投資者，繁榮文化市場

30、，增強國際競爭力。“這樣的政策背景促進了咨詢公司文化咨詢的進步與發(fā)展。咨詢公司有著店餐飲作了一次很好的推廣宣傳活動。二、成本控制下的高附加值客戶體驗，提高顧客忠誠度美國市場營銷大師菲利普科特勒在《營銷管理》一書中指出企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。“營銷界有個觀點，開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老顧客的56俏，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能

31、彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠的共同手段之一。經(jīng)濟型酒店因為成本因素，不能像高星級酒店一樣設(shè)置專職管家來提供一對一的貼身服務(wù)，就要靠一點一滴的小細節(jié)來維系高品質(zhì)的服務(wù)。比如生病的客人要熬中藥，酒店就可以事先配備好藥罐子來幫客人解決這個問題，雖然這不是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品內(nèi)容(Bed23期[4]h忱p:blog..cnsbl095384986e01∞到mz.html.葉喬，隊客戶網(wǎng)電站