用精益管理理論改造藥房服務(wù)流程

1、中國藥房2009年第20卷第7期ChinaPharmacy2009Vol.20No.7515用精益管理理論改造藥房服務(wù)流程摘要目的:對藥房工作流程進行改善提高服務(wù)質(zhì)量。方法:采用精益生產(chǎn)管理方式對藥房取藥流程、工作區(qū)的布局和管理進行改造。結(jié)果與結(jié)論:經(jīng)過改善后患者取藥等候時間由原來的平均30min縮短到10min并降低了藥學技術(shù)人員的工作強度使其工作重點轉(zhuǎn)移到藥學專業(yè)服務(wù)上。關(guān)鍵詞精益管理藥房管理ApplicationofLeanMan

2、agementintheWkFlowofPharmacyYANGXixiaoLIUShitingHOULianbingGUODanYANHaixiaNALei(Dept1ofPharmacySouthHospitalofSouthernMedicalUniversityGuangzhou510515China)ABSTRACTOBJECTIVE:Toimprovethewkflowinpharmacyenhanceitsserviceq

3、uality1METHODS:Theleanmanagementwasadoptedtoimprovethewkflowofdrugtakingaswellasthemanagementlayoutofservicearea1RESULTSPharmacyManagement副主任藥師碩士研究生導師博士。研究方向:中藥藥劑。電話:02062787107。Email:yaxx@2631隨著社會的發(fā)展藥房特別是大型醫(yī)院的門診藥房藥品品種由幾

4、百種上升到幾千種藥學工作人員也急劇增加老的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)藥房發(fā)展的需要。藥房每天忙于應(yīng)付調(diào)配處方藥學服務(wù)基本上只是形同虛設(shè)患者也不滿意現(xiàn)有的服務(wù)模式?，F(xiàn)代質(zhì)量管理之父Dr1EdwardDeming曾說:令客戶不滿意的原因有85%是由于系統(tǒng)或流程中的失誤造成的而不是人的因素。因此在管理中對系統(tǒng)的改進比要求獨立的個人做得更好會更加有效。精益管理就是通過消除流程中的浪費來增加產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值。在醫(yī)療行業(yè)中精益管理就是通過消除所有無增

5、值性的時間、動作和步驟利用有限的人力物力資源以最少的投入為患者提供最多最好的服務(wù)達到最大的受益。精益服務(wù)的6點原則:能夠完全解決客戶的問題不會浪費客戶的時間為客戶準備好想要的東西在客戶需要的地方提供價值在客戶需要的時候提供價值在解決問題的時候減少客戶的決策選擇。筆者運用精益管理的理念對我院門診藥房進行改善取得了預期的效果不但將患者取藥的等候時間控制在10min以內(nèi)而且達到了醫(yī)院藥房的工作目標:保證醫(yī)療用藥目的保證患者用藥安全開展有效的臨

6、床用藥指導[1]。1以客戶為中心以客戶為中心最重要的問題是客戶想要什么樣的價值。管理層需要首先從客戶端開始然后倒推整個流程精益稱之為“價值流圖(Valuestreammap)”。任何部門都需要對每一個服務(wù)的“價值流”有一個清晰的定義關(guān)注所有業(yè)務(wù)活動不遺余力地削減那些根本不需要的流程。因此當你關(guān)注這些流程如果你得出以下結(jié)論:大量不必要的活動已被廢除有清晰的價值定義有清楚的價值流高速度只提供客戶想要的東西存在持續(xù)改善流程的機制那么本階段的精

7、益改造就取得了一定效果。醫(yī)院的客戶就是患者我們首先考慮的是患者需要什么我們通過自己充當患者親身經(jīng)歷結(jié)合100例患者調(diào)查得出經(jīng)過排隊就診、等候檢查、等待結(jié)果、排隊交費等一系列等待后到了藥房患者最需要的就是快速準確獲得藥品同時得到必要的用藥指導和被關(guān)懷感。2群策群力精益改善中的群策群力(Wkout)是通用電氣公司內(nèi)注重變革、去除官僚、解決跨部門和跨地區(qū)問題的工具。定義了客戶的價值接下來分析流程中的問題。為此我們組成了改善小組集中分析流程中的

8、問題經(jīng)過總結(jié)歸納繪出魚骨圖(見圖1)然后開始改善行動。3改善措施及結(jié)果311提供立即需要的服務(wù)我院于2003年建立軍衛(wèi)系統(tǒng)使用后臺打印配藥單門診藥品的使用流程是:醫(yī)囑(電子處方)→收費→藥房打印配藥單→表1改善前、后取藥時間對比分析Tab1Waitingtimeofpatientsindrugtakingfromdispensarybefeafterimprovement項目改善前改善前改善后改善后改善后改善后改善后日期2007419星

9、期四2007420星期五200782星期四200783星期五200786星期一200787星期二200788星期三白班處方數(shù)張176117311889196422551951192610位患者取藥等候時間min23、34、3、30、24、10、16、40、30、3213、27、25、31、26、35、40、50、50、483、2、4、3、7、7、6、4、6、23、5、4、7、3、4、5、5、7、33、3、4、5、7、6、8、5、11、1

10、23、3、5、6、6、5、4、3、7、44、4、6、6、3、3、8、4、8、10等候時間高低線min3～4013～502～73～73～123～73～10平均等候時間min23.234.54.44.66.445.6憑配藥單配藥→配藥后確認(配藥計算機)→電子顯示屏顯示患者姓名→發(fā)藥確認(發(fā)藥計算機)→已發(fā)藥的患者姓名從電子顯示屏刪除。有一部分醫(yī)院門診藥房也采用此流程[2]。此流程存在著患者交藥費后不立即取藥而藥房則打印配藥單配藥窗口等候發(fā)

11、藥為此部分患者提供非立即需要的服務(wù)造成超前于計劃服務(wù)的浪費。配好的藥品堆積等候患者來取有時患者當天忘了取藥藥品又被重新放回藥架浪費人力。而此時需要立即取藥的患者卻得不到立即服務(wù)耽誤時間從而導致取藥時間延長。為此根據(jù)精益的原則之一:在客戶需要的時候提供價值我們建立取藥報到制將推動式服務(wù)變?yōu)槔瓌邮椒?wù)。具體流程:醫(yī)囑(電子處方)→收費→到藥房提交處方后分窗口→后臺配藥后確認處方→在相應(yīng)的發(fā)藥窗口顯示患者姓名→發(fā)藥。2007年8月2～8日改善

12、后的數(shù)據(jù)顯示在日處方量有增加的情況下取藥時間大大縮短。改善前的2007年4月19～20日2天患者取藥等候時間調(diào)查數(shù)據(jù)顯示患者平均等候時間為23和35min最長50min。改善后患者取藥等候時間調(diào)查數(shù)據(jù)顯示患者平均等候時間最短2min最長只有12min。改善前后取藥時間對比分析見表1。改善后工作人員不需要在調(diào)配好的藥品中尋找某一患者的藥品也不需要把大量未被患者取走的藥品重新放回藥架從而減少了流程中的勞動力浪費把時間還給患者增加藥師與患者的

13、交流時間體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)和關(guān)懷。312工作環(huán)境5S化5S管理就是整理(Seiri)、整頓(Seition)、清掃(Seiso)、清潔(Setketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物營造一目了然的工作環(huán)境旨在易于檢查、易于發(fā)現(xiàn)問題、易于糾正問題減少犯錯機會。培養(yǎng)員工良好的工作習慣其最終目的是提升人的品質(zhì)養(yǎng)成良好的工作習慣。我們在現(xiàn)有的條件下采用防火隔離板對辦公區(qū)域、藥品調(diào)配區(qū)、二級庫區(qū)、生活區(qū)進行有效分割。辦公區(qū)辦公用品放置標

14、準化建立可視管理控制機制文件分類放入文件盒并進行標識后排列于文件柜上縮短文件傳閱過程時間。工作區(qū)藥架定人專管。藥品的清潔、有效期管理、每月的盤點全部劃分到責任人分區(qū)掛牌以便隨時檢查。生活區(qū)各種用品分類、分區(qū)放置個人的物品嚴禁放置在公共區(qū)域內(nèi)保證生活區(qū)的整潔。藥房整體達到安全化、人性化、可視化布局。313加強專業(yè)服務(wù)20世紀90年代Hepler等明確提出藥學服務(wù)(Pharmaceuticalcare)的理念即藥師以負責的態(tài)度提供藥物治療以

15、達到特定的結(jié)果由此改進患者的生活質(zhì)量[3]。隨著人們對藥品不合理應(yīng)用所帶來危害的認識逐漸加強客觀要求藥房把對藥品的關(guān)注轉(zhuǎn)移到患者的身上開展“以人為本”的藥學服務(wù)。據(jù)研究國外社會藥房(店)實施高血壓治療干預項目結(jié)果干預組(41人)血壓與對照組(59人)相比有顯著降低。在高收入人群中治療干預項目對身體活動性、自測的依從性和治療信息傳遞均有積極影響而對低收入人群治療結(jié)果沒有顯著影響[4]。藥師最常用的干預措施是患者教育和與醫(yī)師交流干預后近半數(shù)

16、患者依從性得到提高[5]。而我國的醫(yī)院門診藥房工作人員為了減少患者在醫(yī)院的滯留時間每天忙于應(yīng)付調(diào)配處方、發(fā)放藥品藥學服務(wù)涉及較少。我國社會藥房(店)藥學服務(wù)處于起步階段。我們對藥房進行流程改善后減少了流程中的浪費建立了藥師與醫(yī)師之間的溝通制度2007年8月藥師與醫(yī)師的溝通記錄達到150張包括用藥的合理性、聯(lián)合用藥的合理性以及用法用量等方面。對患者進行用藥教育方面還創(chuàng)辦了《家庭藥師》手冊宣傳合理用藥知識。314信息系統(tǒng)的完善我院的門診醫(yī)師

17、工作站在藥房管理功能中增加了藥品貨位碼管理各藥房、藥庫之間庫存量可視化藥品計劃電子化傳送確認。4討論與小結(jié)精益改善沒有止境應(yīng)對流程進行持續(xù)改進以追求盡善盡美。在新流程中仍然有不完善的地方最突出的一點是:藥師與醫(yī)師對處方進行溝通往往是事后溝通造成患者會在藥房和醫(yī)師診室之間產(chǎn)生無價值的走動。據(jù)Leemans等[6]調(diào)查發(fā)現(xiàn)在87647張?zhí)幏街杏?11%的處方需要進行干預主要問題是用藥信息缺失或錯誤(23%)、劑量依賴性問題(2611%)和藥

18、物相互作用或禁忌證(2012%)。因此門診藥房的藥師如何事前審核處方是今后需要再進行精益改善的問題。參考文獻[1]王英張鳳彥1醫(yī)院的機構(gòu)使命與醫(yī)院藥房的管理目標[J]1中國藥房19956(5):21[2]張永明黃際薇李艷芳等1醫(yī)院門診藥房調(diào)配計算機管理[J]1中國藥學雜志200338(5):3901[3]方宇黃泰康楊世民等1國外社會藥房藥學服務(wù)研究進展[J]1中國藥學雜志200742(5):3941[4]ChabotIMoisanJGr

19、goireJP1Pharmacistinterventionprogramfcontrolofhypertension[J]1AnnPharmacother200337(9):11861[5]McdonoughRPDoucetteWR1Drugtherapymanagement:anempiricalreptofdrugtherapyproblemspharmacistinterventionsresultsofpharmacists’