我國酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討

1、我國酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討吳銀華摘要：本文在分析酒店員工滿意度管理必要性的基礎(chǔ)上，分析了我國酒店員工滿意度及其管理的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步論述了我國酒店員工滿意度管理存在的問題，提出了完善酒店員工滿意度管理的一系列對(duì)策及建議。關(guān)鍵詞：酒店；滿意管理；激勵(lì)機(jī)制中圖分類號(hào)：F12316文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：CN43一1027／F(2008)8—028—02作者：中南大學(xué)商學(xué)院；湖南，長沙，410081員J：滿意足指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)可感

2、知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。員工滿意度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的度，它可以看作企業(yè)職員工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)人力資源管理定期了解員工的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理巾可能存在的問題。這些問題的改善可以使員工滿意度保持在一個(gè)較好的水平上，從而提高食業(yè)績效，對(duì)降低缺勤率和流動(dòng)率起到良好的作用。一、酒店員工滿意度管理的必要性分析酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，從某種意義七來看，更是一個(gè)禮儀性的行業(yè)。酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過酒店

3、的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到r每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員上是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待賓客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意度息息相關(guān)。沒有員l：的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。在客戶的眼里，每個(gè)員工就是酒店的代言人。因此，一個(gè)指單以服務(wù)制勝的酒店必須足夠地關(guān)注自己的員工，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的前端(員T滿意度)的關(guān)注。對(duì)于酒店管理者而青，尋找有效的

4、途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持灑店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。岡此對(duì)酒店員_L滿意度管理進(jìn)行研究。首先，員工滿意度管理是診斷灑店人力資源管理現(xiàn)狀和促進(jìn)酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店業(yè)足人員密集型食業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員上的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情

5、況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)酒店運(yùn)營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員I：滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時(shí)預(yù)知酒店人員流動(dòng)的意向。從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。其次，提高員T滿意度是促進(jìn)酒店發(fā)展的重要內(nèi)涵。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員丁滿意度十分必要。對(duì)于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重

6、要。對(duì)員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。總之，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店員工滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。二、我國酒店員工滿意度管理的現(xiàn)狀我國酒店的最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)酒店處在家庭式經(jīng)營階段時(shí)，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。隨著氽業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代酒店業(yè)興起，酒店中人力資源管理逐步進(jìn)入了一個(gè)較為高級(jí)的階段，即高級(jí)雇傭型階段

7、。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭勞動(dòng)合同的簽訂。但是，南于資本擁有者在勞動(dòng)契約中占有特殊地位(尤其是在勞動(dòng)力供應(yīng)比較允足的時(shí)候)，資本擁有者依仗其資本占有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)被雇傭者基本上還是簡單使用。灑店工作的高度重復(fù)性、員一l：在1：作中如同一般勞動(dòng)工具的感覺等的岡素，使得這一行業(yè)的員[流動(dòng)率偏高，這直接影響到酒店工作質(zhì)量的穩(wěn)定，給工作帶來了十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得酒

8、店管理者充分認(rèn)識(shí)到了人并非一個(gè)簡單的工具的事實(shí)，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現(xiàn)，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動(dòng)率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進(jìn)入資源管理犁階段。從20世紀(jì)80年代以來，我國酒店業(yè)逐漸走向企業(yè)化、正規(guī)化。從對(duì)人的管理角度來看，基本f：經(jīng)歷了這樣幾個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期足政治決定時(shí)期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進(jìn)入酒店工

9、作，這一點(diǎn)是首要的，也是關(guān)鍵的。在這一時(shí)期，政治學(xué)習(xí)和勞動(dòng)的觀念的強(qiáng)化教育是對(duì)人的管理的主要手段及方式；第二個(gè)時(shí)期即改革開放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這時(shí)酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強(qiáng)調(diào)酒店是“軍事化”單位，對(duì)違紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰；而是開展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識(shí)問題；第三個(gè)時(shí)期是強(qiáng)化雇傭意識(shí)的時(shí)期。改革開放以后，這時(shí)的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實(shí)實(shí)地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個(gè)時(shí)期可

10、以稱之為“人本管理”萌芽時(shí)期，管理者，F(xiàn)始了一系列的探索，如對(duì)員丁的尊重與關(guān)懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級(jí)對(duì)上級(jí)管理的有效參與、公平競(jìng)爭(zhēng)管理崗位等。第五個(gè)時(shí)期是真正的“以人為本”時(shí)期。酒店管理者充分認(rèn)識(shí)到員工才是知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的載體，是酒店的內(nèi)部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰(zhàn)略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發(fā)展后勁，才能使灑店贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力。三、我國酒店員工滿意度管理存在的問題從我

11、國酒店員工管理的發(fā)展現(xiàn)狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：首先是對(duì)員工滿意度管理缺乏足夠的重視?！耙匀藶楸尽币?82.企:il1t~it!.6ilK2af8我國酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討關(guān)銀華摘要:本文在分析滔店員工滿意皮管搜必要性的基礎(chǔ)上，分析了我國i酒店員工滿意度及其管理的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步論述了我國酒店員工滿意皮管理存在的問題，提出了完善酒店員工滿意皮管理的一系列對(duì)策及建議υ關(guān)鍵詞:酒店滿意管理激勵(lì)機(jī)制中圖分提號(hào):FI23

12、.16文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):CN431027F(2ω8)802802你者:中南大學(xué)商學(xué)院湖南，長沙，41棚1MJJi尚愈是指4個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)叮感翔的放果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。員工滿患度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期盟值比較的度，它可以看作企、Iv.職員工作態(tài)度的“峭r4d炭企業(yè)人力資源管用定期了解員工的滿意度，可以發(fā)劇企業(yè)管理巾iiJ能存在的問翩。這1比問蟬的改善阿以船員工滿意度保持在一個(gè)較好的水平t，從而提高f:.

13、It績娥，對(duì)降低缺勤率和流動(dòng)承起到良好的作用。一、酒店員工滿意皮管理的必要性分析酒店是一個(gè)服務(wù)性1i.lt，從某種成義t米肴，更是一個(gè)杭儀性的行業(yè)。酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過洞店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到f每馴服務(wù)中，對(duì)賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。陽員正是否能用快樂的態(tài)度、札輯的言行對(duì)伴賓客，則與他們對(duì)企、U~提供給自己的各個(gè)方面的軟明條件的滿息度息息相關(guān)。沒有撾1:的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能

14、實(shí)現(xiàn)。在客戶的HR蟲，得個(gè)員工就是酒店的代盲人。因此，一個(gè)指唱以服務(wù)制勝的酒店必須足夠地關(guān)陀自己的員工，加大對(duì)服務(wù)價(jià)的鏈的前端(員t滿意度)的關(guān)注。對(duì)于洞店管理者而言，尋找有般的途徑，進(jìn)行員工滿意皮管理，是最終保持洞店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。網(wǎng)此對(duì)洞店員J.:滿意皮管理進(jìn)行研究。首先，員工滿意度管理是珍斷洞!占人力資服管理現(xiàn)狀和促進(jìn)洶店發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店業(yè)v.J圣人的密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工).管理的客體(顧客)也是

15、，人，民上的滿意度自接影響因店顧客的滿意度，進(jìn)耐影響酒店的綜臂狀況和人力資懈的穩(wěn)定。定期的員工滿殷殷調(diào)資就像為調(diào)昕進(jìn)行定期體檢一樣ι使酒店管照屁能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工商求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有放方法。員工滿意皮調(diào)夜結(jié)果對(duì)洞店運(yùn)營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。.6lI:滿意度調(diào)夜可以監(jiān)控犧店鱗般的成放，可以及時(shí)ffi知酒店人員流動(dòng)的意向，從而達(dá)到有放防施“人才流失“情況的發(fā)生。其吹，提高員I滿意度是促

16、進(jìn)酒店發(fā)展的重要內(nèi)涵。洶店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)和巾，強(qiáng)調(diào)人本管理.增強(qiáng)員r:滿意J十分必要。對(duì)于管理者來說，員工保持高績放水平和確保員工滿意感同樣重要。對(duì)員I滿意皮管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資師、政策，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？傊?，員工滿意度的尚低，巳經(jīng)成為酒店早期瞥戒的指針，研究酒店員工滿意皮管王明，能為人力資服決策提供1重要依據(jù)。二、我國酒店員工滿意腹管理的現(xiàn)狀我國洶廟的

17、最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)擁店處在家庭式統(tǒng)背階段時(shí)，回店的人力資源管理也是家鹿式的原始雇傭Irlo隨著企業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代i商店業(yè)興起，酒店中人力資掘管理逐，I進(jìn)入了一個(gè)較為高級(jí)的階段，即高級(jí)雇傭型階段。在此階段，鹿傭者與被雇傭茍的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭好動(dòng)合同的斗在訂。但是，由于資本擁有者在勞動(dòng)契約中占有特殊地位(尤其是在勞動(dòng)力供應(yīng)比較克足的時(shí)候)，資本擁有者依仗其資卒占有

18、的優(yōu)勢(shì)，對(duì)被燒傭者基本上還是簡單使用。刑!占工作的高度重復(fù)性、91.1:在r.作中如同…般勞動(dòng)工具的感覺鋒的問素，使得這…行收的員J.:流動(dòng)率偏高，這直接影響到煙店工作質(zhì)最的穩(wěn)定，給工作帶來r十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得犧店管理者充分認(rèn)識(shí)到了人并非一個(gè)簡單的工具的事實(shí)，從而也i自使管理居開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現(xiàn)，煙店管理居開始通過一系列H法費(fèi)力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動(dòng)采給工作所造成的沖擊，酒店人力

19、資糠的管理進(jìn)入資服管理明階段。從20世紀(jì)朋年代以來，我國酒店業(yè)逐漸走向企業(yè)化、正規(guī)化。從對(duì)人的管瑣角度來看，基本t:級(jí)冊(cè)了這樣幾個(gè)時(shí)期:第一個(gè)時(shí)期是政治決定時(shí)期。在改革開放以前，只有政拍條件符合政府要求的人民才能進(jìn)入酒店工作，班…點(diǎn)是首要的，也是關(guān)鍵的。在這…時(shí)期，政治學(xué)習(xí)和勞動(dòng)的觀念的強(qiáng)化教育是對(duì)人的管理的主要手段..方式第二個(gè)時(shí)期即改革開放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這時(shí)酒店管理采取了閱種基本的管理策略:一是強(qiáng)調(diào)酒店是“軍事化“單位，對(duì)違

20、紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰而是開展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識(shí)問題:第三個(gè)時(shí)期是強(qiáng)化雇傭意識(shí)的時(shí)期。改革開放以后，這時(shí)的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人滿“要求，踏踏實(shí)實(shí)地以被康傭者的思維來看待自己的工作第陰個(gè)時(shí)期可以稱之為“人本管理“萌芽時(shí)期，管理者Jf始了…系列的探索，如對(duì)民丁:的尊重與關(guān)懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者F級(jí)對(duì)上級(jí)管理的有效參與、公平競(jìng)爭(zhēng)管理崗位等。第五個(gè)時(shí)期是真正的“以人為本“時(shí)期。酒店管用

21、者充分認(rèn)識(shí)到員工才是知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的載體，是榻的的內(nèi)部顧客，只有將員王滿意度放在首位，將“以人為本“的戰(zhàn)略思想貫穿在日常工作中，不斷楓蓄酒店的發(fā)展后勁，才能使洞店贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、我國酒店員工滿意度管理存在的問題從我國灑店員工管理的發(fā)展現(xiàn)狀米肴，員工滿意度管理存在以下主要的問題:茵先是對(duì)員工滿意度管理缺z足夠的重視?！耙匀藶楸尽耙殉蔀楸姸嗑频晁绨莸慕?jīng)營理念，但是真正身體力行做到“以人為本”的酒店卻為數(shù)不多。很多酒店在經(jīng)營過程中往往

22、一味強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客滿意度管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略r對(duì)員工的重視和信任。殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客，只有員工對(duì)客人的關(guān)注和瞎賴才能換來顧客對(duì)酒店品牌的忠誠?，F(xiàn)實(shí)中，一些酒店管理水平低下，根本就沒有對(duì)員工滿意度進(jìn)行管理。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意度管理與入力資源管理的聯(lián)系沒有清醒地認(rèn)識(shí)；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有些酒店對(duì)員T滿意度進(jìn)行了調(diào)查，但對(duì)結(jié)果并沒有進(jìn)行分析

23、，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。其次是人力資源供給不足，員工流動(dòng)率高。近年來，我國經(jīng)濟(jì)一直保持著高速發(fā)展的勢(shì)頭，對(duì)于世界發(fā)達(dá)同家來說，我國旅游業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人。傘國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團(tuán)大舉搶灘我國，使得我陶酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終足困擾酒店發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員l：；即使雇傭到合適的員工，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是一種吃青春飯的行業(yè)，員

24、工大多不把灑店當(dāng)作自己一生的職業(yè)，只是一種暫時(shí)的就業(yè)選擇。這些岡素共同導(dǎo)致酒店人才流動(dòng)過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費(fèi)。再次是內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工參與意識(shí)。溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理丁作中的重要內(nèi)容之一，越來越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。兇此建上^了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。很多酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動(dòng)地搜集員工的意見，員丁對(duì)酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其它溝通渠道和措施如員工座談會(huì)、部門

25、例會(huì)、申訴制度等，也末收到理想的效果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度員工無法分享資料和信息使員工無法感到作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠L，要么跳槽。最后是員工激勵(lì)制度設(shè)計(jì)零亂。我國酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)Lj對(duì)外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的觀象較多。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的

26、目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動(dòng)。四、加強(qiáng)酒店員工滿意度管理的對(duì)策及建議首先是要樹立jE確的價(jià)值艦。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營方式的取向所做出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的父鍵，是各層級(jí)管理人員必須牢固樹立并

27、在行動(dòng)中貫徹執(zhí)行酒店確立的價(jià)值觀體系，破除官僚主義作風(fēng)，真正塌下心來為員工做好服務(wù)，使員工在快樂的環(huán)境下、以快樂的心態(tài)創(chuàng)造各方面快樂的體驗(yàn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織、員工、顧客的良性互動(dòng)與互促?？傊?，價(jià)值觀是指導(dǎo)人們行為的基本準(zhǔn)則。酒店領(lǐng)導(dǎo)只有樹立了適合自身特點(diǎn)的價(jià)值觀，才能建立和實(shí)施有利于員工發(fā)揮作用的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工滿宏觀管理／四意；員工只有接受并貫徹了相應(yīng)的價(jià)值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。其次足要雇傭合適的人選。一是要

28、認(rèn)清合適人選標(biāo)準(zhǔn)。在酒店應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行以下三個(gè)方面的測(cè)試：動(dòng)機(jī)和念度(有無意愿)、知識(shí)和技能(有無能力)、[作偏好(是否契合)。實(shí)踐證明凡通過這二方面測(cè)試的應(yīng)聘者都有較高的成功率。除此之外。還要將移情性和情商作為聘用標(biāo)準(zhǔn)；二是要讓受聘員』=具有知情權(quán)和選擇權(quán)?，F(xiàn)有酒店招聘j二作的主動(dòng)權(quán)掌握在酒店，求職者缺少相關(guān)信息來判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分r解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r及將會(huì)面臨

29、的困難，將會(huì)有助于灑店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長期上作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。從管理角度看，這足解決員工個(gè)性特質(zhì)與工作特質(zhì)的適配問題；三是要改變傳統(tǒng)招聘方式。如請(qǐng)顧客參與招聘，由顧客對(duì)員工作出選擇等。再次是要提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使之看到職業(yè)生涯的希望。建立全方位培訓(xùn)體系，不僅要重視對(duì)服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對(duì)員工態(tài)度的培訓(xùn)。增強(qiáng)能力提升的培訓(xùn)，無論是對(duì)顧客需求的預(yù)見能力還是服務(wù)反應(yīng)的敏捷

30、能力，都是建立在員上具有相應(yīng)服務(wù)能力的基礎(chǔ)：。圍繞酒店服務(wù)特征，不僅要重視酒店服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，更要強(qiáng)調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識(shí)、人際意識(shí)、以服務(wù)為導(dǎo)向、政治訣竅、建立良好關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神等。伴隨員_I：能力的提升，員工對(duì)飯店的滿意度也會(huì)提高，對(duì)顧客需求的超前預(yù)見力也會(huì)增強(qiáng)，而員L流失率也會(huì)下降。最后足建立合理的激勵(lì)體系合理的薪酬體系對(duì)每個(gè)員工來說都是必不可少的，但儀此又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，岡為對(duì)人來說精神

31、激勵(lì)是更為重要的。只有產(chǎn)生于員I：的內(nèi)心，滿足員工的內(nèi)部需求，／‘能有較好的激勵(lì)效果。薪酬系統(tǒng)，主要包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬和非金錢性報(bào)酬。酒店町以通過以下幾種方式進(jìn)行激勵(lì)：運(yùn)用明確合適的目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)；運(yùn)用工作本身進(jìn)行激勵(lì)，使員工感受到上作的價(jià)值和意義，如L作輪換、工作確定性、1：作的完整性、上作的重要性、工作的自主性及工作的反饋性等。運(yùn)用良好環(huán)境進(jìn)行激勵(lì)，使員工在良好的制度環(huán)境、T作環(huán)境、人際環(huán)境和心理環(huán)境中展開良險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力

32、；運(yùn)用參與進(jìn)行激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的智力作用；運(yùn)用榮譽(yù)進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員T：的榮譽(yù)感會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的生產(chǎn)力。酒店必須將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合在一起，才能形成有效的激勵(lì)系統(tǒng)，促使員工滿意度提升。參考文獻(xiàn)：[1]文新躍，“以人為本”提高酒店員工滿意率[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005(22)[2】王希鎖，以人為本是企業(yè)管理的靈魂[J]現(xiàn)代企業(yè)教育，2004(9)[3]陳偉，酒店文化的力量一一對(duì)提高顧客滿意度的思考[J]江蘇商論，2005(4)【4]周愛

33、玲、邢兆強(qiáng)。星級(jí)酒店管理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理策略[j]職業(yè)時(shí)空，2005(18)[5]文吉，城市星級(jí)酒店的發(fā)展模式研究[JJ特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2005(7)(it任編輯：帥時(shí)遠(yuǎn))成為眾多情店所崇拜的組營理念，但是真正身體力行做到“以人為本“的調(diào)店卻為數(shù)不多。很多酒店在經(jīng)營過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì)顧容滿患度管理而忽略了對(duì)員工滿意皮管用，忽略f對(duì)員工的重視和倍任.殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧窯，只有員工對(duì)客人的關(guān)住柿信賴才能換來顧客

34、對(duì)酒店品牌的忠誠q現(xiàn)實(shí)中，一些酒店管理水平低下，根本就投有對(duì)員工滿意度進(jìn)行管理。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意皮管用與人力資源管理的聯(lián)系設(shè)有清醒地認(rèn)識(shí)片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)夜是浪費(fèi)時(shí)間即使有些調(diào)店對(duì)員工描窟度進(jìn)行了調(diào)查，但對(duì)結(jié)果并19:有進(jìn)行分析，更不用說采取街放措施來提高員工滿意皮。其次是人力資掘供給不足.員L流動(dòng)率高。近年來，我回經(jīng)濟(jì)一直保持著高速發(fā)展的勢(shì)頭，對(duì)于世界發(fā)店罔家來說，我國旅游業(yè)凰然起步棋晚，們發(fā)展速

35、度驚人。余罔各地大力興建1商店和賓館，國外柄店管理集團(tuán)大舉搶灘我國，使得我國洞j占收競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力資師、供給不足、管理水平低下始終是困擾j商店發(fā)展的瓶調(diào)。主要表現(xiàn)在以下方朋:酒店越米越難以雇傭到什潔的員[即使般傭童IJ合適的員工，很多人認(rèn)為酒店、U(是一種吃青春飯的行業(yè)，員工大多不把柄占當(dāng)作自己一生的職業(yè)，只是一種暫時(shí)的就業(yè)選擇。這些問素共間導(dǎo)致調(diào)店人才流動(dòng)過于蝴繁，并造成人力資源的極大憤費(fèi)。再次是內(nèi)部溝灑管照不力，缺乏員工參與意識(shí)

36、。向遇是現(xiàn)代調(diào)店領(lǐng)導(dǎo)管理T.作中的重要內(nèi)智之一，越來越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒店管理和發(fā)艇的關(guān)鍵。因此建v.了多種與員1:溝通的架道進(jìn)行溝通。很多酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動(dòng)地搜集員工的意見，員T.對(duì)擁店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其它溝通渠道和措施如!llP在談會(huì)、部門例金、申訴制度等，也未收到理想的燭果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于犧店內(nèi)部向通制度.員工元法分享資料和信息.使民工無法感到作為灑店一分子的責(zé)任感和滿足

37、感，員工滿腔怨畝卻無法投講，久而久之，員工要么悄相怠r..要么跳槽。最后是員工激勵(lì)制度設(shè)計(jì)零亂。戰(zhàn)國酒店i運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)與對(duì)外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的時(shí)你下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。主要表現(xiàn)在:個(gè)人句棲店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，設(shè)有將個(gè)人的目標(biāo)句洞店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門拙11核算之后，加劇了件職能部門之間的各自為戰(zhàn)，

38、各部門不是以滿足員工的需費(fèi)為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動(dòng)。四、加強(qiáng)酒店員工滿意度管理的對(duì)策及建議首先是要樹立正確的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)性質(zhì)、日標(biāo)、經(jīng)營方式的取向所做出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關(guān)鍵，是各應(yīng)級(jí)管理人員必須牢固樹立并在行動(dòng)中貫徹執(zhí)行洶店確立的價(jià)但現(xiàn)體系，破除宵債主義作風(fēng)，真正塌下心來為員工做好服務(wù)，使員工在快樂的環(huán)境下、以快樂的心態(tài)創(chuàng)肢各方面快樂的體驗(yàn)價(jià)值，實(shí)

39、現(xiàn)組織、員L、顧霉的良性Ji動(dòng)與互倪?？傊瑑r(jià)自現(xiàn)是指導(dǎo)人們行為的基本準(zhǔn)則。酒!占領(lǐng)導(dǎo)只有樹立了適合自身特點(diǎn)的價(jià)值觀，才能建立和實(shí)施有利于員工發(fā)揮作用的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工滿Jli%i~蘿29意:員工只有接受并貫徹了相應(yīng)的價(jià)值觀，才能理解髓店工作童心和努力方向，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。其次.lB“fl:雇傭合適的人逃。一是要認(rèn)清合選人選標(biāo)準(zhǔn)。在酒店應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行以下三個(gè)方酶的祖~式:動(dòng)機(jī)和態(tài)度(有無意思)、知識(shí)和技能(有無能力)、T.作偏好(是任

40、架合)。實(shí)踐證明凡通過這二方面測(cè)試的應(yīng)聘者都有較高的成功率。除此之外，坯要將移惰性和情商作為聘用標(biāo)準(zhǔn)二是要讓受聘員工具有知情權(quán)和選揮權(quán)?，F(xiàn)有酒店招聘L作的主動(dòng)權(quán)掌握在酒店，求職者缺少相關(guān)信息來判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中t求職11.充分f解所應(yīng)聘工作的內(nèi)窯，自己在灑店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r及將會(huì)而臨的困難，將會(huì)布助于洞店選擇到更為優(yōu)秀的員工.也1f助于堅(jiān)定其在酒所長期.L作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。從管理角度肴，這

41、是解決員工個(gè)性特質(zhì)與工作特質(zhì)的適配問翩二是要改變傳統(tǒng)招聘方式。如請(qǐng)頤睿參與招聘，由顧容對(duì)員L作出選擇等。再X是要提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)11。強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)11.使之看到職、Iv.生抑的希盟。建立i::.Ji位培訓(xùn)體系，不僅要熏視對(duì)服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對(duì)員工態(tài)度的蠟訓(xùn)。增強(qiáng)能力提升的培訓(xùn)，無論是對(duì)顧客需求的預(yù)見能力峰是服務(wù)反出的敏捷能力，都是建立在員工具有相應(yīng)服務(wù)能力的稿礎(chǔ)L。圍繞擱店服務(wù)特征，不僅要尊重視附店服務(wù)知識(shí)的附訓(xùn)J定要

42、強(qiáng)調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識(shí)、人際意識(shí)、以服務(wù)為導(dǎo)向、政治訣竅、建立良好關(guān)系、朋隊(duì)精神等。伴隨員t:能力的提升，員工對(duì)飯店的滿患J也會(huì)提高，對(duì)顧客箭求的胡前預(yù)見力也會(huì)增強(qiáng)，麗的L流失率也會(huì)下降。最后是建立合姆的激勵(lì)體系合理的薪酬體系對(duì)每個(gè)員工來說都是必不f少的，但僅此又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，肉為對(duì)人米說精神撒脅是更為政要的。只有產(chǎn)生于員r的內(nèi)心，滿足員工的內(nèi)部需求，才能有較好的激勵(lì)放果。薪酬系統(tǒng)，主要包括

43、直接報(bào)酬、間接報(bào)酬租非金錢性報(bào)酬。洶店nf以通過以下幾種方式進(jìn)行激勵(lì):運(yùn)用明確合適的目標(biāo)進(jìn)行橄勵(lì)運(yùn)用工作本身班行激勵(lì)，使員工感受到工作的價(jià)值和意義，如L作輪換、工作確定性、工作的完整性、五作的重要性、工作的自主性及工作的反慣性等ωi運(yùn)用良好環(huán)境進(jìn)行撒脅，使員工在良好的制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際環(huán)境相心理環(huán)境中展開良險(xiǎn)的克爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力運(yùn)用參與進(jìn)行激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的智力作用運(yùn)用榮替進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員1:的榮沓!感會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的生產(chǎn)力。洞店必

44、須將物質(zhì)激勵(lì)與精神撒勵(lì)有機(jī)結(jié)合在…鵡.才能形成有娘的撒勵(lì)系統(tǒng)，促使員工滿意度提升。參考文獻(xiàn):[ll義新躍f以人為本“提高酒店員工滿意.(1)商場(chǎng)現(xiàn)代化，京師(22)[2).I.希鎖，以人為本是企業(yè)管段的靈魂[1]現(xiàn)代企業(yè)教霄，2刷(9)[3)陳偉，涌啟文化的力量叫w對(duì)提高顧客滿意皮的思考U]江蘇商論，淚5(4)[4)用愛玲、部兆強(qiáng).l里級(jí)渴店管理人員的風(fēng)險(xiǎn)t潑策略[1]職業(yè)時(shí)~.2005(18[5)義舍，城市星級(jí)酒店的發(fā)展模式研究[]]