crm的成功在于成熟的數(shù)據(jù)管理分析

1、敘磊)國(guó)Ch??COmp?er需要整合物流降低交易成本需要對(duì)客戶實(shí)行個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)增加客戶體驗(yàn)?這些變化要求企業(yè)轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售策略并整合現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和電子商務(wù)枝術(shù)對(duì)其客戶進(jìn)行科學(xué)地劃分管理以在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?尉之清BZC電子商務(wù)與CRMBZC電子商務(wù)就是商家與顧客之間進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)也就是通常所說(shuō)的?網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站?以及連帶的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)?企業(yè)或商家可充分利用電子商城提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施?支付平臺(tái)?安全平臺(tái)?管理平臺(tái)等共享資源

2、有效地?低成本地開(kāi)展自己的商業(yè)活動(dòng)?CRM(客戶關(guān)系管理)是一個(gè)獲取?保持和增加可獲利客戶的過(guò)程?它是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段通過(guò)將人力資源?業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成?使得企業(yè)可以更低成本?更高效率地滿足客戶的需求并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度保留現(xiàn)有的客戶并不斷發(fā)展新的客戶發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大

3、價(jià)值的客戶群?數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的?不完全的?有噪聲的?模糊的?隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的?人們事先不知道的?但又是潛在有用的信息?和知識(shí)的過(guò)程?數(shù)據(jù)挖掘可幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的銷(xiāo)傳匹配?而企業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展壯大都需要不斷地維持老顧客和獲得新顧客利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)識(shí)別出潛在的客戶群提高市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)率?有助F企業(yè)對(duì)客戶的分析從而更好地制定客戶策略?數(shù)據(jù)挖掘在電r商務(wù)企業(yè)中有著廣泛的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘所能解決的典

4、型商業(yè)問(wèn)題包括:客戶群體劃分?背景分析?交又銷(xiāo)售等市場(chǎng)分析行為以及客戶流失性分析?客戶信用記分等?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是面向主題的?集成的?不可更新的(穩(wěn)定性)?隨時(shí)間不斷變化(不同時(shí)間)的數(shù)據(jù)集合用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)最根本的特點(diǎn)是物理的存放數(shù)據(jù)而且這些數(shù)據(jù)并不是最新的?專有的而是來(lái)源于其它數(shù)據(jù)庫(kù)的?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立并不是要取代數(shù)據(jù)庫(kù)它要建立在一個(gè)較全面和完善的信息應(yīng)用的基礎(chǔ)上用于支持高層決畏吳而麗:策分析而事務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)在企

5、業(yè)的信息環(huán)境中承擔(dān)的是日常操作性的任務(wù)?企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中主要有以下幾種表?1?客戶基本信息表?存儲(chǔ)客戶的相關(guān)信息包括客戶表?客戶收支明細(xì)表?客戶來(lái)源表?2?訂單信息表?存儲(chǔ)與訂單相關(guān)的信息包括訂單表?訂單狀態(tài)表?訂單類(lèi)型表?訂單來(lái)源表?訂單備注表?訂單總額折扣表?數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?通過(guò)與企業(yè)的管理者交流獲得他們感興趣的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的多維查詢并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)每類(lèi)查詢與一個(gè)主題相對(duì)應(yīng)?主要有以下幾種

6、分析?1?客戶群體分類(lèi)分析我們將客戶分成五個(gè)戰(zhàn)略群體:鉆石客戶?黃金客戶?白銀客戶?銅質(zhì)客戶?鐵質(zhì)客戶?鐵質(zhì)客戶就是那些現(xiàn)在和將來(lái)對(duì)企業(yè)都沒(méi)有利潤(rùn)潛力也沒(méi)有終生價(jià)值的客戶?銅質(zhì)客戶群體指那些在和將來(lái)都具有重大利潤(rùn)潛力的客戶?白銀客戶群體是指那些現(xiàn)在無(wú)利可圖但如果改善關(guān)系管理的話將來(lái)可能有利可圖的顧客包括減少顧客服務(wù)?非居間化或電話售貨代替面對(duì)面銷(xiāo)售?鉆石客戶?黃金客戶指那些現(xiàn)在有利可圖且將來(lái)有很大利潤(rùn)的顧客?通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行群體分析可以推

7、測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為從而為客戶提供更好的服務(wù)因而可以在營(yíng)銷(xiāo)中將客戶分類(lèi)對(duì)待?2?交叉銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品:同樣類(lèi)型但是品牌不同的產(chǎn)品如都是牛仔褲的主要參數(shù)均相同可以提供不同廠家的產(chǎn)品供客戶對(duì)比?互補(bǔ)性產(chǎn)品:和當(dāng)前產(chǎn)品并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性但是具有補(bǔ)充性質(zhì)如果顧客一起購(gòu)買(mǎi)會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值?價(jià)格相似的產(chǎn)品:有些顧客買(mǎi)東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格但是對(duì)品牌要求并不苛刻?這個(gè)時(shí)候推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品給客戶客戶可以拿來(lái)對(duì)比最終下購(gòu)買(mǎi)決定?3?客戶的獲得?流失和

8、保持分析公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)?會(huì)員卡?畫(huà)冊(cè)?電話等手段獲取客戶通過(guò)建立完善的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)有助于企業(yè)獲取客戶的便捷?客戶保持就是為了更有效地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)?成功的商業(yè)運(yùn)作需要了解客戶的特點(diǎn)及需求客戶保持的效果越好獲得的收益就越多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)?4?客戶贏利能力分析和預(yù)測(cè)客戶盈利能力分析是指客戶給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的能力客戶的盈利能力高會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的利潤(rùn)?因此客戶盈利能力分析十分重要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶訂單信息的統(tǒng)計(jì)可以統(tǒng)計(jì)出哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)而哪些客

9、戶沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)?主要用產(chǎn)品成本?客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)格?為客戶服務(wù)所指出的費(fèi)用三個(gè)參數(shù)來(lái)判斷?5?客戶背景分析之所以要對(duì)目標(biāo)客戶群的背景進(jìn)行分析是因?yàn)槿藗兊匚坏牟煌湮幕瘜哟我膊煌幕瘜哟蔚牟煌蜎Q定了人們行為習(xí)慣的不同對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不同這對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品推廣很重要因此需要去了解分析?可以說(shuō)CRM的成功在于成熟的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的應(yīng)用?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立給用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的分析環(huán)境數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅僅是一個(gè)大型的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)制而

10、且是進(jìn)行客戶資料分析?挖掘客戶潛力的基石?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)量非常龐大有可能淹沒(méi)其中的有用信息所以必須結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)才能更有效地支持企業(yè)管理人員的決策與支持才能產(chǎn)生有效的客戶關(guān)系管理?因此從技術(shù)角度講建立以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段的決策支持系統(tǒng)是一種有效實(shí)施CRM思想的可行性解決方案?電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM一方面通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化提供又好又快的服務(wù)從而吸引和保持更多的客戶另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)改造降低企業(yè)的