顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效畢業(yè)論文

1、目錄中英摘要中英摘要………………………………………………………………………Ⅰ引言引言……………………………………………………………………………1一、顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的界定一、顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的界定…………………………………………2二、顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效二、顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效…………………………………………………4三、研究設(shè)計(jì)三、研究設(shè)計(jì)……………………………………………………………………6(一)顧客滿意的測(cè)量…………

2、…………………………………………7(二)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的測(cè)量………………………………………………7(三)研究樣本……………………………………………………………8四、數(shù)據(jù)分析四、數(shù)據(jù)分析……………………………………………………………………8(一)顧客滿意與經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)……………………………………9(二)顧客滿意與企業(yè)盈利能力…………………………………………10(三)顧客滿意與企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力…………………………………………12五、研究結(jié)

3、論與管理啟示五、研究結(jié)論與管理啟示……………………………………………………13結(jié)束語…………………………………………………………………………14參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………15附錄……………………………………………………………………………16致謝……………………………………………………………………………171引言市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是為消費(fèi)者創(chuàng)造和傳遞價(jià)值同時(shí)達(dá)到企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高。近些年來，營(yíng)銷研究者和管理

4、者對(duì)于營(yíng)銷效率測(cè)量的關(guān)注程度越來越高。美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)(MSI)把營(yíng)銷效率測(cè)量作為今后6～8年的最優(yōu)先研究領(lǐng)域之一，并在2005年舉辦了以“市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響”為主題的國(guó)際會(huì)議，營(yíng)銷學(xué)頂級(jí)期刊JournalofMarketing在2004年也特意用了整整一期的版面來刊登關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷效率測(cè)量的學(xué)術(shù)文章[1]。在對(duì)營(yíng)銷效率測(cè)量的研究中，近些年來最受關(guān)注的領(lǐng)域當(dāng)屬顧客滿意對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響研究。顧客滿意概念自1980年代被提出以來

5、，其重要性就被研究者和企業(yè)管理人士所廣泛接受。越來越多的企業(yè)在顧客滿意計(jì)劃上投入大量的資源以期能獲得更高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)[2]。這種投入大多是基于“顧客滿意將帶來更高的企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效”這樣的信念。企業(yè)真正關(guān)心的是提高顧客滿意度會(huì)給企業(yè)帶來怎樣的利潤(rùn)。顧客滿意日益成為企業(yè)管理人員和股東所關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)于顧客滿意和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系就需要更加堅(jiān)實(shí)確切的理論和實(shí)證證據(jù)的支撐。erson(2004)指出，如何把顧客滿意和利潤(rùn)聯(lián)系起來是顧客滿意研究中

6、首要問題之一。Mgan(2006)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間連貫的知識(shí)體系和模型的重要性。顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系研究發(fā)端于1990年代，已經(jīng)有多篇成果證明了顧客滿意度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效提高的正面作用。這些成果為顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系研究做出了巨大貢獻(xiàn)，但是專家指出該領(lǐng)域還存在一些問題尚待解決：首先，現(xiàn)有研究大多證實(shí)了顧客滿意能夠帶來企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高，但是對(duì)于這個(gè)影響過程的內(nèi)在機(jī)制缺乏深入的分析，甚至對(duì)于顧客滿意與

7、企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效這兩個(gè)關(guān)鍵變量本身的概念也缺乏明確統(tǒng)一的定義；其次，現(xiàn)有的研究大多使用橫截面數(shù)據(jù)對(duì)顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行分析，忽視了解釋變量的自相關(guān)性、樣本的個(gè)體效用和經(jīng)濟(jì)周期等外部因素的影響；最后，顧客滿意在中國(guó)的研究和實(shí)踐已經(jīng)[1]ScggieS.H..Assessingmarketingstrategyperfmance[J].AcademyofMarketingScience.34(2):267～268.[2]erso