顧客滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)系研究.pdf

1、本文放寬了研究的視野，把一般意義上的企業(yè)作為研究對(duì)象，而不是某一具體行業(yè)內(nèi)的企業(yè)。對(duì)處于不同行業(yè)的企業(yè)和處于不同發(fā)展階段的企業(yè)進(jìn)行了有意區(qū)分。努力克服以往這類研究中為了強(qiáng)調(diào)數(shù)量化分析，過(guò)度肢解研究對(duì)象的做法，在解構(gòu)中注意重構(gòu)。通過(guò)全面辯證的分析方法，降低了以前一些研究中得出的簡(jiǎn)單推斷對(duì)企業(yè)實(shí)踐的誤導(dǎo)。在充分借鑒了相關(guān)文獻(xiàn)的研究成果的基礎(chǔ)上，分別對(duì)顧客滿意度與影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)市場(chǎng)份額、生產(chǎn)率和利潤(rùn)的相互關(guān)系進(jìn)行了較詳細(xì)的分析，并

2、得出以下的一些主要結(jié)論： 顧客滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系隨企業(yè)所處的行業(yè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、企業(yè)組織的成熟程度的不同而不同；顧客滿意度與企業(yè)生產(chǎn)率之間存在一個(gè)平衡狀態(tài)；顧客滿意度與市場(chǎng)份額在幾種不同情形下存在著正相關(guān)性或者負(fù)相關(guān)性；顧客資產(chǎn)是企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的主要可靠來(lái)源；顧客滿意度已逐漸成為在微觀與宏觀方面預(yù)測(cè)企業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)未來(lái)的一項(xiàng)重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。最重要的，適度的顧客滿意度能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)率的增長(zhǎng)。 本文的創(chuàng)新性貢獻(xiàn)在于：

3、展現(xiàn)了顧客滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在著更為復(fù)雜的互動(dòng)關(guān)系，指出并不是通過(guò)提高顧客滿意度就一定能夠獲得企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提升，其結(jié)果會(huì)受到更多因素的制約和影響。 經(jīng)濟(jì)的全球化，使我國(guó)企業(yè)必須和國(guó)外先進(jìn)企業(yè)在同時(shí)同地展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，生產(chǎn)技術(shù)的提升，企業(yè)利潤(rùn)的增加，無(wú)不與顧客滿意度的追求有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。國(guó)外的一些管理水平先進(jìn)的企業(yè)，在這些方面積聚了大量的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外的相關(guān)理論研究也相當(dāng)活躍。然而根據(jù)本文提及的企業(yè)組織成