和君創(chuàng)業(yè)

1、攜手 2004,老板篇培訓助理篇銷售代表篇客服人員篇,課程綱要,老板篇,2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡介 新一年的和君文化 信息系統(tǒng)建立——意見及建議的收集、統(tǒng)計、分析、反 饋、改進渠道的建立 和君平臺的SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析） 和君與各機構的關系定位 僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎 借助和君衛(wèi)星遠程項目盈利的必備條件和因素,培訓助理篇,—開場白、結(jié)束語； —課程進行中的配合——

2、細節(jié)處理 —前期準備 —案例研討、游戲活動中如何組織學員，調(diào)動 學員配合與參與 —突發(fā)事件處理 —學員異議解答技巧,銷售代表篇,心態(tài)調(diào)整 執(zhí)行力提高 目標確定 鎖定你的客戶 銷售技能提升,目光遠大,確立目標,終生學習,持續(xù)創(chuàng)新,顧客導向,積極心態(tài),營銷的成功之路,戒驕戒躁,勤勉敬業(yè),優(yōu)秀銷售人員的條件,,HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手

3、 FOOT勞動者的腳,,,,,學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標,Tope sales,我們的目標,業(yè)績,,,,,技能,知識,行為,,,,環(huán)境,環(huán)境,,,,,,,,,,,衛(wèi)星課程賣的是什么？,市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務）清單,競爭壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務+ CRM,,,,,標準化,,產(chǎn)品組成要素,,價格戰(zhàn)略,定價價格調(diào)整,,商品戰(zhàn)略,生命周期商品企劃功能延伸品牌

4、企劃商品研發(fā),,促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷,,通路戰(zhàn)略,代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,,對顧客進行戰(zhàn)略上的思考,并非所有的客戶都是有價值的,問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶

5、”價值的定義/標準？,客戶關系的貨幣和非貨幣價值,如何認識并了解,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶的需求是運動、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,顧客的不同需求,,,,拜訪目的,行動計劃,預期結(jié)果,1 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 3 當遇到抗拒時，你能否保持冷靜

6、和避免顯出你的激動？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？ 6 你能否以發(fā)問形式進行交談？7 你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？,銷售人員職業(yè)能力自我測評,9 在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？

7、 12 你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13 銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點？14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強客戶記憶？ 15 你能否預測到別人在不同情況下的反應？16 你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？,接觸能力 3+5+10+15 個人評分 爭取資料 1+4+ 9+ 12 個人評分 提供資料 2+8+14+16

8、 個人評分 影響和處理 6+7+11+13 個人評分,,,總分：,,電話銷售的困境,英文字母,不只見聞其其人聲,方無購法買把誠握意對,電話催款,的銷自售我人管員理,效電評話估銷標售準績,品沒問有題銷清售單產(chǎn),獲保得持終長身久客客戶戶,職業(yè)疲乏,培訓,,,個人關系緊張度,,,,,,,,,時間,0,對事情的關心程度,銷售失敗的原因,銷售的五大步驟,暖身動作與需求探訪,解決性問題,探

9、究客戶現(xiàn)況所存在的問題,,暗示性問題,暗示客戶問題所可能導致的損失,探究性問題,引導問題解決后可能產(chǎn)生的價值,,情景性問題,掌握/了解客戶情景,,,您現(xiàn)在使用… …？,公司有多少員工呢？,你對目前的服務滿意嗎？,這些問題是否會導致成本增加？,若把這問題克服可帶給您多少價值？,,,,演練：克服異議,你們這也太貴了！我考慮一下！盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 XX 簽約了。給我留份資料，需要時我通知你。我認為你不了解我們的情況。

10、我不需要。我看我們下個月找個時間再談一談吧。我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面… …,顧客的顧慮與隱憂,傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案恰當?shù)丶s請他出來喝喝茶您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點兒什么 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定,遲遲未做回復客戶在回避你 - 換人接洽 - 推脫不在

11、 - 尚在考慮 -“這事先擱一擱吧?！?不猶豫、明確地提出自信、迅速而不急躁不要說太多題外話防止不相關的人介入預設交易底線，不可輕易退讓,臉部表情肢體語言語氣言詞氣氛,最終 Close – 締結(jié)合約,獲取承諾,偵測購買訊號,重述顧客價值,試探成交,顯示高度興趣與認同 偵測購買訊號提出異議 顯示焦慮（決策風險） 自我合理化,如果（客戶問題）確實

12、能因 （ 解決方案）而得到解決， 得到（客戶價值）,“我提個小建議：我們不妨先 進入下一步驟討論?！?善用提問法,,,,成交技巧,,,,,臨門一腳-關鍵業(yè)務時刻促成技巧,,15大策略,善用提問法,豪豬法,選擇法,約束法,引入法,有效傾聽,認真傾聽，適時確認,讓人說完，記下重點,秉持客觀，開闊胸懷,掌握客戶真正想法,贊揚,恰當時機,不違心,避免長篇大套,為人著想,,,,,,,,,認真傾聽，適時確認,讓人說完，

13、記下重點,秉持客觀，開闊胸懷,掌握客戶真正想法,或缺法,試水法,,,,ABC法,領導法,微不足道法,,,,,,播種法,,客服人員篇,如何獲取潛在客戶資料 如何與客戶有效溝通 課程開始前要做什么 課程進行中要做什么 課程結(jié)束后要做什么 長期的、戰(zhàn)略的客戶關系維護,1、為什么我們得做好客戶關系？（這對我們 會有什么好處？） 2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在 不做

14、會有什么后果？） 3、為什么我要操這個心？（如果不操這個心 會有什么壞處？）,每個問題只能用三十秒鐘：,什么是顧客滿意？,期望 VS 獲得（反饋） 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標準化 VS 個性化 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,,,技術表現(xiàn),與組織的互動,情感要素,,核心,,流程與系統(tǒng)支持,客戶滿意度的影響因素,影響顧客滿意度的主要因素,虛

15、偽冷漠 反應慢 損害競爭對手的聲譽 不易做生意或下訂單 對您的顧客想當然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓練,服務的程序面與個人面,個人,程序,A,,,程序面,個人面,,時限,流程,適應性,預見性,信息溝通,,,顧客反饋,組織和監(jiān)管,,儀表,態(tài)度,關注,得體,指導,銷售技巧,禮貌解決問題,服務管理要素,情感因

16、素,與組織的互動,技術表現(xiàn),流程和支持,核心產(chǎn)品/服務,尊重 欣賞 認同,更好到接待 友善 有益 謙遜,產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量,價格,,,,,,,+,_,及時供應 精確性 獲得信息 服務保證,運輸 擔保 支付選擇 營業(yè)時間延長,迷惑 失落 失望,粗魯 漠不關心 錯誤地對待,延遲 阻塞 排隊等待,不靈活性 復雜性 文牘主義,,+,,+,,+,,+,,_,,_,,_,,_,服務效率-識別顧客需求需要了解

17、優(yōu)質(zhì)服務的時間要求,預測顧客需求，需要領先顧客一步！,優(yōu)質(zhì)客戶服務標準,反饋速度及結(jié)果,工作配合,執(zhí)行能力,本位主義,官僚主義,期望值營造,孤島文化,優(yōu)質(zhì)服務的障礙,溝通障礙,關系營銷的概念,預防拒絕,成銷售團隊將客戶轉(zhuǎn)化,引導承諾,計劃 plan,關系 Relationship,承諾 Agreement,維持 Maintenance,開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團隊”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值

18、 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關系,專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感,以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾,以具體服務架構 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng) 造再銷售的機會,品牌關系,疏遠的關系,,,,,,,,私人化程度,關系營銷的層次,面對面關系,客戶關系管理專家的特征,實用的客戶關系管理策略,CRM 的概念IT 概念到營銷概念 CRM 在IT概念下的發(fā)展成本的考量：

19、海量存儲、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRM CRM 在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本,CRM,客戶檔案,客戶細分,,,CRM 工作步驟,客戶關懷,,動態(tài)數(shù)據(jù)庫,客戶資料內(nèi)容,客戶資料內(nèi)容,清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進

20、行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：,注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。,基本細節(jié),如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等,商業(yè)細節(jié),個人細節(jié),后勤細節(jié),商業(yè)記錄,如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等,如生日、興趣、愛好、個人偏見,如優(yōu)先送貨等,過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等,客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估,客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評