物流與供應(yīng)鏈管理課程論文

1、CSMCSM的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用摘要：摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快企業(yè)間的競爭通常表現(xiàn)為市場的競爭。而企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化已成為企業(yè)爭奪市場的重要手段之一服務(wù)的個(gè)性化要求企業(yè)必須有對市場客戶靈敏的反應(yīng)機(jī)制和有效的服務(wù)體系。CSM—客戶服務(wù)管理，它體現(xiàn)了當(dāng)今國際上先進(jìn)的企業(yè)管理理念，當(dāng)今企業(yè)越來越注重CSM在市場競爭機(jī)制中發(fā)揮的作用。本文主要從CSM的性質(zhì)研究著手，進(jìn)而分析CSM在企業(yè)管理中的重要性，繼而

2、研究其在企業(yè)管理中的應(yīng)用。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：市場競爭CSM性質(zhì)管理應(yīng)用1、客戶服務(wù)管理、客戶服務(wù)管理1.11.1客戶服務(wù)管理的概念客戶服務(wù)管理的概念對于客戶服務(wù)(CustomerService)的定義至今有以下幾種較為典型的解釋:菲利普科特勒(PhilipKotler)認(rèn)為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系也可能毫無聯(lián)系?！盵1]也就是說服務(wù)可能以實(shí)體產(chǎn)品為

3、依托也可能與實(shí)體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系只是一種技術(shù)或者智力付出服務(wù)是一方向另一方的付出這種付出可以使接受者獲得滿意服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)但會產(chǎn)生債權(quán)如服務(wù)是有價(jià)的。與菲利普科特勒同時(shí)代的萊維特(Levitt)卻給客戶服務(wù)下了另一個(gè)定義他認(rèn)為客戶服務(wù)是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息”[2]因此客戶服務(wù)是以客戶為對象以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為客戶服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開發(fā)客戶的潛在價(jià)值客戶服務(wù)的方式可以是具體行為還可以是信

4、息支持或是價(jià)值導(dǎo)向。著名管理專家伯納德(BemardJ.LaLonde)和保羅(PanlZinszer)是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程?！盵3]國內(nèi)學(xué)者對客戶服務(wù)管理的概念同樣做了深入研究。孫姿從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出客戶服務(wù)管理的定義：第一個(gè)層次，客戶服務(wù)作為企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，CSM是在ERP（EnterpriseResourcesPlannin

5、g）和CRM（CustomerRelationshipManagement）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種管理思想。第二個(gè)層次，是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)理功能的執(zhí)行分布化，不但可減輕提供者管理負(fù)擔(dān)、提供更優(yōu)良的服務(wù)，也有利于負(fù)載均衡和系統(tǒng)可靠性；2)管理功能和信息抽象。傳統(tǒng)平面式管理方法的一個(gè)主要缺陷是網(wǎng)絡(luò)管理信息的負(fù)載隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模增長而急劇增長，而且管理信息停留在網(wǎng)元層次上，信息缺乏必要的提煉和抽象CSM向客戶提供經(jīng)過加工的

6、抽象功能和信息，增強(qiáng)了客戶方的管理能力，還可達(dá)到安全和減輕網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的目的；3)易使用性和平臺無關(guān)性傳統(tǒng)管理平臺基本上都是專用的，客戶方很難參與管理。CSM提供給客戶的是易操作和平臺無關(guān)的用戶接口，如基于Web的接口。[8]4）顧客第一的原則:只有把客戶的利益放在首位才能贏得客戶對公司的依賴迅速解決客戶服務(wù)中存在的問題為做好客戶服務(wù)工作贏得主動權(quán)“5）堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、效率和效益相結(jié)合的原則。客戶關(guān)系管理是客戶服務(wù)思想發(fā)展的另一條軌跡客戶服務(wù)

7、作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)組成部分表現(xiàn)出主動性、聚合性、集成性的特點(diǎn)與被動的、分散的、孤立的傳統(tǒng)客戶服務(wù)已有明顯區(qū)別客戶服務(wù)的傳統(tǒng)思維在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)發(fā)生完全的變化?？蛻舴?wù)需要多變的取向有如將供貨商與客戶視為一個(gè)整體的供應(yīng)鏈系統(tǒng)[9]或?qū)⒖蛻舴?wù)視為管理流程或項(xiàng)目使得企業(yè)能提供最佳的服務(wù)流程給客戶。完善的客戶服務(wù)流程必須具有相應(yīng)的軟、硬件作為支撐建立以客戶為中心的企業(yè)文化、設(shè)置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、以呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的信息技術(shù)支持是開展

8、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)條件?？蛻舴?wù)管理以客戶滿意度為衡量指標(biāo)客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)客戶的滿意和忠誠是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證。任何企業(yè)要想成功任何行業(yè)要想長盛不衰都要改變傳統(tǒng)的觀念真正地以“客戶及其需要為出發(fā)點(diǎn)”。2、國內(nèi)實(shí)施、國內(nèi)實(shí)施CSMCSM的情況、效果和困難的情況、效果和困難2.12.1CSMCSM實(shí)施情況實(shí)施情況穩(wěn)定的客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的源泉和動力只有贏得客戶的滿意和忠誠企業(yè)才得以生存。企業(yè)能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行