高校圖書(shū)館微信服務(wù)的用戶接受模型探索——基于扎根理論的質(zhì)性研究

1、高校圖書(shū)館微信服務(wù)的用戶接受模型探索高校圖書(shū)館微信服務(wù)的用戶接受模型探索——基于扎根理論的質(zhì)性研究——基于扎根理論的質(zhì)性研究摘要摘要微信公眾號(hào)是當(dāng)下圖書(shū)館在理論和實(shí)踐領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的新媒體服務(wù)平臺(tái)，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息推送與功能訪問(wèn)的用戶需求，具有其他移動(dòng)平臺(tái)與應(yīng)用所不具備之優(yōu)勢(shì)。然而，考察理論研究與實(shí)踐創(chuàng)新的雙重場(chǎng)域，以前很少有研究關(guān)注影響用戶采納微信服務(wù)意圖的全面因素，長(zhǎng)于本土的圖書(shū)館微信服務(wù)缺少相匹配的本土化服務(wù)接受模型。本研究采用基

2、于扎根理論的質(zhì)性研究方法，通過(guò)用戶訪談和三級(jí)編碼，從用戶接受與采納高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的因素出發(fā)，“自底向上”地建立了包括績(jī)效期望（PE）、交互期望（IE）、安全期望（SE）、愉悅期望（PL）、努力期望（EE）、外部期望（EX）6個(gè)維度、12項(xiàng)因素的高校圖書(shū)館微信服務(wù)用戶接受模型，為該研究領(lǐng)域提供了一定的理論回應(yīng)與關(guān)照?；谒岢龅亩嗑S度用戶接受模型和質(zhì)性研究的用戶訪談資料，研究還從六大維度提出了高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的具體服務(wù)策略啟示。

3、關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞微信公眾號(hào)；高校圖書(shū)館；服務(wù)接受模型；信息服務(wù)與用戶；移動(dòng)服務(wù)1引言引言麻省理工學(xué)院（MIT）教授S.Turkle曾經(jīng)撰文描繪過(guò)這樣的場(chǎng)景：走過(guò)大學(xué)圖書(shū)館或高科技產(chǎn)業(yè)園，同樣的畫(huà)面在不斷重現(xiàn)——人們雖然聚集在一起，卻僅活動(dòng)在由自己的鍵盤和觸摸屏所構(gòu)筑的小世界里[1]。伴隨著智能手機(jī)、平板電腦、掌上電腦等智能設(shè)備的流行和普及，用戶已充分暴露于移動(dòng)信息環(huán)境之中，對(duì)智能設(shè)備和移動(dòng)服務(wù)的依賴性增強(qiáng)成為全球共同趨勢(shì)，傳統(tǒng)的信息服務(wù)與資

4、源獲取方式無(wú)法滿足用戶需求，這給圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的變革和創(chuàng)新提出了新的要求，也明確了新的方向，即向移動(dòng)化、遠(yuǎn)程化、泛在化方向開(kāi)展服務(wù)升級(jí)乃至革新。有學(xué)者則更加直接地指出圖書(shū)館的下一步就是移動(dòng)圖書(shū)館（MobileLibraries:NextStep）[2]。而微信公眾號(hào)之所以成為圖書(shū)館服務(wù)移動(dòng)化轉(zhuǎn)向的焦點(diǎn)，絕非一種偶然或巧合。隨著國(guó)內(nèi)智能手機(jī)普及率的增加，即時(shí)通信（IM）工具作為一項(xiàng)最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶廣泛接受和采用。截至20

5、15年12月，手機(jī)即時(shí)通信用戶已達(dá)5.57億，占手機(jī)網(wǎng)民的89.9%，使用率在手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中排名第一[3]。根據(jù)2018年6月的最新數(shù)據(jù)，手機(jī)即時(shí)通信的用戶規(guī)模還在持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到7.5億（與2017年12月相比，半年增長(zhǎng)率仍有8.1%），仍然是網(wǎng)民最常使用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用[4]。而在眾多的即時(shí)通信工具中，以微信為代表的少數(shù)即時(shí)通信工具占據(jù)了大部分市場(chǎng)份額，保持著較好的用戶黏性和活躍度，與其他即時(shí)聊天工具拉開(kāi)了較大差距[5]。大學(xué)師生作

6、為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最有代表性的主體用戶之一，微信的用戶群體規(guī)模也在日益擴(kuò)大，使用微信的大學(xué)生比例在有的高校甚至達(dá)到了95%[6]。大學(xué)師生是高校圖書(shū)館最主要的用戶群體和服務(wù)對(duì)象，以大學(xué)師生使用最為廣泛的微信作為開(kāi)展泛在移動(dòng)服務(wù)的渠道是一個(gè)合理的選擇和必然的趨勢(shì)。信服務(wù)的研究集中度不高，研究領(lǐng)域較為多元和分散，整體上還處在起始階段向深化階段的過(guò)渡期，需要后續(xù)研究的進(jìn)一步充實(shí)與深化。綜觀國(guó)內(nèi)外研究①，學(xué)界尚未有基于新媒體或即時(shí)通訊軟件構(gòu)建的圖書(shū)館

7、服務(wù)理論模型。在以理論闡釋為主的文章中，停留在個(gè)人思辨層面的理論論述還較多，甚至存在著低水平重復(fù)的現(xiàn)象，整體上理論基礎(chǔ)較為薄弱。有一部分論文雖然采用了理論模型進(jìn)行探討，但所采用的多為國(guó)外的各類技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel），或在此基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)別變量進(jìn)行改良和補(bǔ)充[1314151617]。作為我國(guó)開(kāi)發(fā)的微信公眾平臺(tái)，國(guó)內(nèi)研究在總體上缺少本土化理論創(chuàng)新，也忽視了對(duì)用戶需求和使用行為的考察，常以圖書(shū)館為主體，

8、以圖書(shū)館工作為視角，基于圖書(shū)館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)展現(xiàn)狀、工作策略等展開(kāi)論述，從用戶的利用行為和意向出發(fā)進(jìn)行研究的作品所占比例很小且質(zhì)量不高。本土化理論模型的缺失說(shuō)明圖書(shū)館微信服務(wù)研究還有很大的發(fā)展空間，本研究正是希望通過(guò)構(gòu)建高校圖書(shū)館微信服務(wù)的用戶接受模型來(lái)填補(bǔ)這一不足。3研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集本研究從用戶接受圖書(shū)館微信服務(wù)的因素出發(fā)，探尋高校用戶接受微信服務(wù)的理論建構(gòu)，并以用戶接受模型為基礎(chǔ)探討高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的服務(wù)策略。具

9、體而言，研究以高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的最終用戶（即實(shí)際的服務(wù)使用者）訪談為途徑，采用質(zhì)性研究方法嘗試建構(gòu)本土化的用戶接受服務(wù)模型?；谘芯糠椒▽?duì)研究目的適用性的考量，經(jīng)過(guò)對(duì)多種質(zhì)性研究方法的比較，研究最終選擇采用扎根理論（GroundedThey）研究法。B.G.Glaser認(rèn)為扎根理論方法論是結(jié)合對(duì)資料的收集和分析，采用一套完整的系統(tǒng)方法來(lái)提出關(guān)于某個(gè)具體領(lǐng)域的歸納性理論[18]。扎根理論強(qiáng)調(diào)的是研究者不加預(yù)設(shè)的理論形成過(guò)程，重視對(duì)研究

10、對(duì)象的資料搜集，然后以獲得的原始資料為基礎(chǔ)去理解和分析當(dāng)事人的主觀經(jīng)驗(yàn)，并賦予經(jīng)驗(yàn)以意義，其最大的優(yōu)勢(shì)是重視研究結(jié)果的自然呈現(xiàn)（Emergence）和研究問(wèn)題的抽象概念化[19]，能夠給予研究人員更大的自由度和彈性在更深的層面上去探討所要研究的問(wèn)題，非常適合本次以理論建構(gòu)為目標(biāo)的研究。作為一種研究性交談，訪談法是質(zhì)性研究最常用的資料收集方法[20]。本研究的大部分資料來(lái)源于個(gè)別訪談（IndividualInterview），即一對(duì)一地向

11、被研究者提問(wèn)，與被研究者展開(kāi)互動(dòng)和討論?？紤]到高等院校在全國(guó)范圍內(nèi)均有分布，不同高校開(kāi)展的圖書(shū)館微信服務(wù)也各具特色，對(duì)個(gè)別化訪談的訪談對(duì)象招募采用了多種方式相結(jié)合的辦法以擴(kuò)大抽樣范圍。對(duì)于本地的訪談對(duì)象主要采用面訪形式，對(duì)于外地的訪談對(duì)象采用電話、即時(shí)通訊工具的文本聊天或語(yǔ)音聊天形式。訪談對(duì)象的來(lái)源主要包括：個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的高校在校師生、個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)成員推薦的高校在校師生。個(gè)別訪談對(duì)象在確定成為樣本之前都經(jīng)過(guò)確認(rèn)，具有使用學(xué)校圖書(shū)館微信

12、公眾號(hào)的經(jīng)歷；同時(shí)，為了使所獲得的資料不僅局限于當(dāng)前高校圖書(shū)館實(shí)際開(kāi)展的微信服務(wù)，而能夠有一些不同的認(rèn)知和想法，也招募了小部分具有豐富的微信公眾號(hào)使用經(jīng)驗(yàn)，但并未使用過(guò)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的訪談對(duì)象，請(qǐng)他們?cè)O(shè)想自己喜歡的學(xué)校圖書(shū)館微信服務(wù)，以進(jìn)一步豐富可能用于理論建構(gòu)的素材。個(gè)別訪談對(duì)象一共有18名，在選擇時(shí)兼顧了學(xué)校類型、性別、身份等情況以提高樣本間的異質(zhì)性，個(gè)別訪談對(duì)象的基本情況如表1所示：①由于微信是本土化產(chǎn)品，其主要應(yīng)用領(lǐng)域也局限在