運用“服務(wù)劇本”改善護理服務(wù)

1、運用“服務(wù)劇本”改善護理服務(wù)運用“服務(wù)劇本”改善護理服務(wù)XX市第二人民醫(yī)院護理部從2015年開始推行護理“服務(wù)劇本”進一步規(guī)范護理服務(wù)行為提高護理服務(wù)質(zhì)量得到了病人和社會的好評。一、具體做法1、加強學(xué)習(xí)，提高認識。服務(wù)劇本是抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻，用規(guī)定的語言、行為、表情以劇本的形式進行演繹，并制成固定的文本形式，以此保障服務(wù)的標準化和人性化。護理服務(wù)每天與病人家屬直接接觸，頻率高，護士的服務(wù)決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水準和滿意度。必然要求我們的護

2、士根據(jù)病人的疾病及身心、社會、文化需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重護理服務(wù)質(zhì)量和護理服務(wù)的延續(xù)性，提高對服務(wù)劇本的認識和理解。2、層層培訓(xùn)，人人掌握。首先從護士長和內(nèi)審員開始培訓(xùn)，結(jié)合護理內(nèi)審工作護理部每月選取一個服務(wù)項目制成服務(wù)劇本，通過模擬演練，并根據(jù)可能發(fā)生的場景設(shè)計一定的動作和臺詞，制定規(guī)范服務(wù)的描述性文本，最后由內(nèi)審員分組分科培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)掌握服務(wù)劇本的核心內(nèi)容，自覺的嚴格按照服務(wù)劇本的要求進行護理服務(wù)，使護理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。

3、3、全面推行，改善服務(wù)。在護理服務(wù)活動中全面推行服務(wù)劇本和流程，首先由臨床科室提供最基礎(chǔ)的資料，即把護理人員與病人服務(wù)關(guān)鍵時刻編寫切合實際的服務(wù)劇本導(dǎo)、?？平】敌獭?yīng)急預(yù)案演練、護理基礎(chǔ)禮儀、床邊綜合能力、護理體檢、靜脈治療規(guī)范和靜脈血標本采集，每一項服務(wù)操作始終貫穿對病人的尊重、感動服務(wù)和有效溝通，并保證了護理安全，提高了護理質(zhì)量。（1）護理人員自身水平得到了提升。服務(wù)劇本要求護理人員每一項服務(wù)操作對病人的尊重、感動服務(wù)、有效溝通均

4、貫穿于始終，個別護理人員從每無溝通、不會溝通、溝通不當(dāng)?shù)桨凑辗?wù)劇本內(nèi)容進行標準一致的全方位溝通和服務(wù)，激發(fā)了自身努力學(xué)習(xí)的積極性，刻苦鉆研專業(yè)知識及相關(guān)學(xué)科綜合知識，提高了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以滿足工作的需求，并持續(xù)改進和完善，自身價值得到了體現(xiàn)，護理水平也得到了提高。（2）患者、家屬和社會對服務(wù)的滿意度不斷提高。標準化、高品質(zhì)的服務(wù)讓患者得到了全身心的服務(wù)，既解除了病痛，又得到了人文關(guān)懷，使其心情愉悅，利于早日康復(fù)。通過多渠道多形式