聚茗閣茶樓員工守則

1、聚茗閣茶樓員工守則聚茗閣茶樓員工守則1、上下班走員工通道，禁止帶包上班。工作過(guò)程中要防止工傷事故的發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。2、上下班需要簽到，不得漏簽或替人代簽，如出現(xiàn)漏簽要及時(shí)告之部門(mén)主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)抽煙、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、禁止大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人

2、員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、凡是進(jìn)入茶樓內(nèi)工作的員工都必需持有健康證及身份證明。7、員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8、所有員工要互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為顧客服務(wù)，共同營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。9、加強(qiáng)火源管理，油灶、煤氣爐灶、電熱設(shè)備及電源控制柜應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，下班前，應(yīng)將所有的電源切斷。10、工作場(chǎng)所地面要保持干燥，注意及時(shí)拖干，必要時(shí)處理客人投訴的處理程序

3、管理一.聆聽(tīng)客人投訴1聽(tīng)取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2對(duì)客人的投訴，茶樓內(nèi)無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋?zhuān)梢韵认蚩腿苏f(shuō)：“對(duì)不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。3客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。4處理顧客投訴必需面帶微笑，二認(rèn)真記錄1客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名，如在外臺(tái)經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門(mén)、姓

4、名和事項(xiàng)。2應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感覺(jué)到茶樓內(nèi)對(duì)其投訴的重視。三回答投訴1如發(fā)生在本部門(mén)，由部門(mén)主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)茶樓內(nèi)規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。2擺出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。3切忌輕率處理。4如投訴其它部門(mén)，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門(mén)主管負(fù)責(zé)向客人解釋。四處理投訴1對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，部門(mén)主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。2對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴，首先要

5、向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3及時(shí)將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。4對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報(bào)總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)值班經(jīng)理，并及時(shí)處理，不得延誤。5、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)以滿足客人要求為原則，不能得罪顧客，后再進(jìn)行內(nèi)部處理。6、處理投訴時(shí)各部門(mén)員工要積極配合，不可推卸、躲避責(zé)任。五記錄歸檔1詳細(xì)記錄投訴并寫(xiě)明處理結(jié)果。2上報(bào)總經(jīng)理