cisco公司的網(wǎng)上營銷

1、管理營銷資源中心管理營銷資源中心CISCO公司的網(wǎng)上營銷CISCO公司的網(wǎng)上營銷1.CISCO客戶服務系統(tǒng)概況1.CISCO客戶服務系統(tǒng)概況CISCO公司是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供顧客服務支持的站點，其中尤其以顧客服務體系獨具魅力。它的站點很受歡迎，獲得POINT’S的TOP5%及MAGELLAN評選的4星級站點的稱號，這兩項榮譽一般很少授予專門從事商業(yè)活動的企業(yè)站點，但因為CISCO的顧客服務系統(tǒng)

2、如此成功以至同時獲得這兩個榮譽，這是非常難得的。CISCO公司是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供顧客服務支持的站點，其中尤其以顧客服務體系獨具魅力。它的站點很受歡迎，獲得POINT’S的TOP5%及MAGELLAN評選的4星級站點的稱號，這兩項榮譽一般很少授予專門從事商業(yè)活動的企業(yè)站點，但因為CISCO的顧客服務系統(tǒng)如此成功以至同時獲得這兩個榮譽，這是非常難得的。由于CISCO公司經(jīng)營的是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，所以，它

3、非常自然地在網(wǎng)上建立站點銷售產(chǎn)品，因為它的潛在顧客都在網(wǎng)上。由于它具有獨特的顧客服務體系，所以能與顧客建立良好的一對一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠。它在網(wǎng)上的銷售業(yè)績是驕人的，自80年代后期至今，它已銷售的路由器比其他公司銷售總量的和還要多，它的股票在NASDAQ國家市場上的行情一直看漲，其股票名稱是“CISCO”。總之，CISCO是現(xiàn)代企業(yè)的先鋒，是未來企業(yè)的發(fā)展方向。由于CISCO公司經(jīng)營的是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，所以，它非常自然地在網(wǎng)

4、上建立站點銷售產(chǎn)品，因為它的潛在顧客都在網(wǎng)上。由于它具有獨特的顧客服務體系，所以能與顧客建立良好的一對一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠。它在網(wǎng)上的銷售業(yè)績是驕人的，自80年代后期至今，它已銷售的路由器比其他公司銷售總量的和還要多，它的股票在NASDAQ國家市場上的行情一直看漲，其股票名稱是“CISCO”?？傊?，CISCO是現(xiàn)代企業(yè)的先鋒，是未來企業(yè)的發(fā)展方向。CISCO公司從1992年就開始著手利用電子工具來為顧客提供更為滿意的服

5、務。迄今，它們對網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過了工具、服務手段和貿(mào)易三個階段。最初它們在網(wǎng)上建立站點的惟一目的就是向顧客銷售產(chǎn)品，它們將顧客作為生產(chǎn)、銷售每一個步驟的出發(fā)點；之后，它們又將顧客服務作為一個主要的方面加以發(fā)展，這其實是相當自然的一種演進，逐步開發(fā)出獨具特色的顧客服務體系；隨著這種顧客的整合，CISCO網(wǎng)上站點已經(jīng)從原有的單純的售貨途徑變成服務和貿(mào)易的有力手段和工具。CISCO公司從1992年就開始著手利用電子工具來為顧客提供更為滿意的服務

6、。迄今，它們對網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過了工具、服務手段和貿(mào)易三個階段。最初它們在網(wǎng)上建立站點的惟一目的就是向顧客銷售產(chǎn)品，它們將顧客作為生產(chǎn)、銷售每一個步驟的出發(fā)點；之后，它們又將顧客服務作為一個主要的方面加以發(fā)展，這其實是相當自然的一種演進，逐步開發(fā)出獨具特色的顧客服務體系；隨著這種顧客的整合，CISCO網(wǎng)上站點已經(jīng)從原有的單純的售貨途徑變成服務和貿(mào)易的有力手段和工具。CISCO網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（CISCOCONNECTIONONLINE）的管理人員是

7、由一群權(quán)力界限不很清晰的編輯和作者組成的。CISCO的信息交流小組（COMMUNICATIONGROUP）擁有站點的內(nèi)容管理者（CONTENTMANAGER），他們的責任類似總編輯，對服務的內(nèi)容以一種較高的視角進行全局的把握。負責站點其他部分如SOFTWARELIBRARY，TECHNICALTIPS，COMMERCEAGENTS，MARKETPLACE等也由相關(guān)人員管理，他們叫執(zhí)行編輯（MANAGINGEDIT）；TECHNICALT

8、IPS部分由CISCO的技術(shù)支持中心（TECHNICALASSISTANCECENTER，簡稱TAC）的逐步升級小組（ESDALATIONTEAM）成員負責；COMMERCEAGENTS及MARKETPLACE由電子商務小組（ELECTRONICCOMMERCETEAM）管理等。這些站點的各部分都有高級內(nèi)容管理工程師和CISCO網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（CISCOCONNECTIONONLINE）的管理人員是由一群權(quán)力界限不很清晰的編輯和作者組成的。C

9、ISCO的信息交流小組（COMMUNICATIONGROUP）擁有站點的內(nèi)容管理者（CONTENTMANAGER），他們的責任類似總編輯，對服務的內(nèi)容以一種較高的視角進行全局的把握。負責站點其他部分如SOFTWARELIBRARY，TECHNICALTIPS，COMMERCEAGENTS，MARKETPLACE等也由相關(guān)人員管理，他們叫執(zhí)行編輯（MANAGINGEDIT）；TECHNICALTIPS部分由CISCO的技術(shù)支持中心（TEC

10、HNICALASSISTANCECENTER，簡稱TAC）的逐步升級小組（ESDALATIONTEAM）成員負責；COMMERCEAGENTS及MARKETPLACE由電子商務小組（ELECTRONICCOMMERCETEAM）管理等。這些站點的各部分都有高級內(nèi)容管理工程師和管理營銷資源中心管理營銷資源中心程度給你權(quán)重。如果搜索結(jié)束后，系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿足顧客的要求，顧客可以換一種方式重新敘述問題，或單擊“S

11、ENDTOFUM”按鈕，這樣就可以將問題發(fā)給CISCO負責尋找問題答案的專職人員，但是這并不保證他就一定能找到問題的答案。如果他們不能找到令人滿意的答案，系統(tǒng)會在CISCO的TAC（技術(shù)服務中心）將以你的名字為你在案例庫打開一個新的案例。問題創(chuàng)建者還應將他需要答案的時間告訴Q&ATIMER，比如是48小時、一周還是無論什么時候都可以。這樣顧客服務小組就會按照你的緊急程度確定先回答哪個問題，如果你馬上就需要知道答案，那你最好是打電話。問題

12、的答案提交給開放論壇的同時，也會給問題創(chuàng)建者發(fā)出Email。當他們回來后，它們會發(fā)現(xiàn)一個電燈泡的圖標，提示他問題的答案已經(jīng)發(fā)至，正等候您的閱讀。在圖標上單擊，即可看到你提的問題和一個或多個答案，顧客可以根據(jù)自己的需要選擇最合適的解決方法。程度給你權(quán)重。如果搜索結(jié)束后，系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿足顧客的要求，顧客可以換一種方式重新敘述問題，或單擊“SENDTOFUM”按鈕，這樣就可以將問題發(fā)給CISCO負責尋找問題答案

13、的專職人員，但是這并不保證他就一定能找到問題的答案。如果他們不能找到令人滿意的答案，系統(tǒng)會在CISCO的TAC（技術(shù)服務中心）將以你的名字為你在案例庫打開一個新的案例。問題創(chuàng)建者還應將他需要答案的時間告訴Q&ATIMER，比如是48小時、一周還是無論什么時候都可以。這樣顧客服務小組就會按照你的緊急程度確定先回答哪個問題，如果你馬上就需要知道答案，那你最好是打電話。問題的答案提交給開放論壇的同時，也會給問題創(chuàng)建者發(fā)出Email。當他們回來

14、后，它們會發(fā)現(xiàn)一個電燈泡的圖標，提示他問題的答案已經(jīng)發(fā)至，正等候您的閱讀。在圖標上單擊，即可看到你提的問題和一個或多個答案，顧客可以根據(jù)自己的需要選擇最合適的解決方法。顧客接受答案后，他所提的問題及答案會被添加到Q&A數(shù)據(jù)庫中，以后出現(xiàn)類似提問，通過Q&A庫的搜集即可解決。CISCO于1995年4月開始啟用開放論壇，至今已有長足發(fā)展，Q&A數(shù)據(jù)庫中的問題及答案對已逾千數(shù)。每周論壇上大約要接受600多個提問，其中大約只有70個左右的問題需

15、要進入案例庫。顧客接受答案后，他所提的問題及答案會被添加到Q&A數(shù)據(jù)庫中，以后出現(xiàn)類似提問，通過Q&A庫的搜集即可解決。CISCO于1995年4月開始啟用開放論壇，至今已有長足發(fā)展，Q&A數(shù)據(jù)庫中的問題及答案對已逾千數(shù)。每周論壇上大約要接受600多個提問，其中大約只有70個左右的問題需要進入案例庫。在開放論壇中不能搜集到答案的問題都要進入案例庫由TAC負責解答。TAC是由一組資深顧客服務專家組成，他們見多識廣，經(jīng)驗豐富，可當場回答問題，

16、通過適當試驗后再回答，或請其他部門經(jīng)理幫助解決。CISCO公布對各類問題回答的優(yōu)先順序，如果出現(xiàn)的問題涉及到你的根本利益，他們建議你打電話。他們還公布各層次問題回答的時間限制，如果你的問題處于第三層次而未能在規(guī)定時間內(nèi)得到答案，那有可能是你的問題被上升到第二層次，并請其他專家輔助解決?？傊?，CISCO公布他們內(nèi)部的操作方法是一種可敬的顧客服務哲學。如果你遇到非常嚴重的問題，你甚至可以找CISCO的總裁，首席執(zhí)行官JOHNT.CHAMBE

17、R，他的地址可以在公司人員表中找到。在開放論壇中不能搜集到答案的問題都要進入案例庫由TAC負責解答。TAC是由一組資深顧客服務專家組成，他們見多識廣，經(jīng)驗豐富，可當場回答問題，通過適當試驗后再回答，或請其他部門經(jīng)理幫助解決。CISCO公布對各類問題回答的優(yōu)先順序，如果出現(xiàn)的問題涉及到你的根本利益，他們建議你打電話。他們還公布各層次問題回答的時間限制，如果你的問題處于第三層次而未能在規(guī)定時間內(nèi)得到答案，那有可能是你的問題被上升到第二層次，

18、并請其他專家輔助解決。總之，CISCO公布他們內(nèi)部的操作方法是一種可敬的顧客服務哲學。如果你遇到非常嚴重的問題，你甚至可以找CISCO的總裁，首席執(zhí)行官JOHNT.CHAMBER，他的地址可以在公司人員表中找到。3.CISCO的顧客分類服務3.CISCO的顧客分類服務CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務最具特色的部分是將顧客分類服務。CISCO建立了用戶的EntitlementDatabase，利用這個數(shù)據(jù)庫可使一部分用戶獲得密碼，允許他們接近公司某

19、些重要的信息，而對另一部分用戶則保密。這就使CISCO能靈活地按顧客的不同類型創(chuàng)建內(nèi)容和服務。CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務最具特色的部分是將顧客分類服務。CISCO建立了用戶的EntitlementDatabase，利用這個數(shù)據(jù)庫可使一部分用戶獲得密碼，允許他們接近公司某些重要的信息，而對另一部分用戶則保密。這就使CISCO能靈活地按顧客的不同類型創(chuàng)建內(nèi)容和服務。第一層次是最廣泛的網(wǎng)上居民，他們沒有在CISCO系統(tǒng)中登記。他們是那些只想瀏覽一