xx沙鍋業(yè)務(wù)流程編制說明1

1、濟(jì)公砂鍋餐飲管理（北京）有限公司業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明,,北大縱橫管理咨詢公司二零零三年十二月,流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制,什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程,活動(dòng)一,活動(dòng)二,活動(dòng)三,客戶需求輸入,產(chǎn)品、服務(wù)輸出,序、基本概念,流程的作用,優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力－－快速、正確、低耗、方便,流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn),序、基

2、本概念,企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制,建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制,把流程從職能組織的背后移到前面來,部門一,部門二,部門三,部門四,部門五,客戶需求,產(chǎn)品或服務(wù),流程A,流程B,序、基本概念,業(yè)務(wù)流程體系的層次化,流程體系文檔應(yīng)該包括：一個(gè)企業(yè)流程模型對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范,序、基本概念,詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序線（舉例）,序、基本概念,流程識(shí)別工作表－

3、－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程,序、基本概念,子流程描述概要,序、基本概念,流程有多種界定范圍方式,,活動(dòng)一,活動(dòng)二,活動(dòng)三,活動(dòng)二,活動(dòng)三,一個(gè)大流程,多重連續(xù)小流程,序、基本概念,流程圖的活動(dòng)與崗位的匹配關(guān)系,崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門和崗位一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)流程中的一個(gè)活動(dòng)可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān),序、基本概念,BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟,一、選擇流程

4、，建立團(tuán)隊(duì),二、編制收集信息計(jì)劃,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,五、設(shè)計(jì)未來流程,六、持續(xù)改進(jìn),選擇流程要考慮的原則,判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難,一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì),組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì),思考：誰來當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與

5、者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商,一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì),收集信息計(jì)劃,對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集,二、編制收集信息計(jì)劃,為什么要了解現(xiàn)狀流程,了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,面談的基本規(guī)則,借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積

6、極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,面談的步驟,面談?dòng)?jì)劃(Plan to interview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearse interview,R)面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)—開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合(Synthesi

7、ze interview,S),三、面談和流程現(xiàn)狀建模,訪談流程主管的基本內(nèi)容,驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,訪談單元主管的基本內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)

8、）,接上頁,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）,我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。,請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表,我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,索賠工作

9、流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）,（接上表）,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧,面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題,什么驅(qū)動(dòng)的這個(gè)活動(dòng)是否還有其他崗位的介入對(duì)活動(dòng)的描述是否可以準(zhǔn)確的反映了活動(dòng)結(jié)果是否已經(jīng)將全部的活動(dòng)都列出了是否有表單出現(xiàn)在活動(dòng)中，是什么表單,最后一個(gè)問題：我們是否可以結(jié)束了,三、面談和流程現(xiàn)狀建模,創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn),缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本,三、面談和流程現(xiàn)狀

10、建模,評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來,評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮,確認(rèn)流程的目標(biāo)捕捉對(duì)流程優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的第一印象制定流程處理的初步?jīng)Q策識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)評(píng)估流程單個(gè)步驟匯總評(píng)估結(jié)果,流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo),確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象,運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法建立第一印象－問題點(diǎn)

11、－優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn)－改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)運(yùn)用紙貼記錄結(jié)果,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策,廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重建,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn),應(yīng)用80/20原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟流程時(shí)間分析基于活動(dòng)的成本分析帕雷圖分析最佳實(shí)踐標(biāo)桿分析,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,通流效率分析法（流程時(shí)間分析）,評(píng)估不增值活動(dòng)的時(shí)間所占的比例－列出流程中的所有活動(dòng)的清單

12、－對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)－確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值－計(jì)算通流效率－設(shè)計(jì)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn),四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）,對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占比例確定改進(jìn)點(diǎn)－從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本－關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因－消除流程中不增值的成本和活動(dòng)，或使之最小化,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。,四、評(píng)估流

13、程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之五：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）,四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,關(guān)鍵步驟之六：匯總評(píng)估結(jié)果,流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議－速贏策略－其他改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn),四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析,設(shè)計(jì)未來流程的步驟,集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程,五、設(shè)計(jì)未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素,一、如何消除或壓縮流程中的等

14、待和傳遞時(shí)間－將串行活動(dòng)變?yōu)椴⑿谢顒?dòng)－去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟－合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié)－調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導(dǎo)入IT應(yīng)用－壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間界限,舉例,五、設(shè)計(jì)未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素,二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)－根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來決定、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性－取消重復(fù)無效的審批點(diǎn)－將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批－根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層

15、授權(quán)審批－選擇合適的審批人，讓最明白的人權(quán)限最大－采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審,五、設(shè)計(jì)未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素,三、如何減少流程中的返工－提高流程中決策點(diǎn)的透明度－定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板－建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)－規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn),五、設(shè)計(jì)未來流程,應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素,四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)－盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人

16、直接與客戶接觸－簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量－整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起,五、設(shè)計(jì)未來流程,評(píng)估和選擇改進(jìn)方案,是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是“速贏”?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？,基本判斷原則：

17、,五、設(shè)計(jì)未來流程,在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的角色很重要,流程主管的作用－監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績(jī)，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題－負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組，負(fù)責(zé)流程的總體績(jī)效，設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃/預(yù)算，監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績(jī)效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)作出反應(yīng)－幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾－為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向,六、持續(xù)改進(jìn),流程主管的資格和特征,一個(gè)流程主管的特征：－

18、有高層管理的職位－擁有的職位是他或者他的業(yè)務(wù)在整個(gè)流程中獲利最多－管理著流程工作人數(shù)最多的區(qū)域－清楚整個(gè)流程的工作情況－對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)業(yè)務(wù)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)－有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力,六、持續(xù)改進(jìn),例：公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位,,六、持續(xù)改進(jìn),連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一,選址/營(yíng)建,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二,市場(chǎng)策劃,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三,菜品研發(fā),業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四,采購(gòu)/加工/配送,業(yè)務(wù)

19、環(huán)節(jié)五,單店運(yùn)營(yíng),關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié),,,,,,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一,選址/營(yíng)建,開發(fā)營(yíng)建規(guī)劃（計(jì)劃）制定審批及調(diào)整、選址過程執(zhí)行、營(yíng)建執(zhí)行過程,開發(fā)營(yíng)建規(guī)劃（計(jì)劃）資金審批、資金使用控制,開發(fā)營(yíng)建人員招聘、培訓(xùn)、考核

20、,開發(fā)營(yíng)建信息收集、整理、分析,開發(fā)營(yíng)建活動(dòng)過程分析和評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)和驗(yàn)收,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二,市場(chǎng)策劃,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,,,,,,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三,菜品研發(fā),關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,,,,,,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四,采購(gòu)/加工/配送,關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,

21、信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,,,,,,,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程列表,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五,單店運(yùn)營(yíng),關(guān)鍵職能管理,規(guī)劃管理,財(cái)務(wù)管理,人員管理,信息管理,質(zhì)量管理,庫(kù)存管理,,,,,,,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程－－營(yíng)運(yùn)信息匯總/營(yíng)運(yùn)計(jì)劃編制,單店,經(jīng)營(yíng)辦,店管部庫(kù)管員,采購(gòu)部,編制日營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表格,日經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì),,中心廚房,日經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析,編制日采購(gòu)統(tǒng)計(jì)表格,編制日加工統(tǒng)計(jì)表格,日銷售統(tǒng)計(jì)日入庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì),日采購(gòu)統(tǒng)計(jì)日出庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì),日

22、加工統(tǒng)計(jì)日出庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì),編制日庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表格,日入庫(kù)統(tǒng)計(jì)日出庫(kù)統(tǒng)計(jì)日庫(kù)存統(tǒng)計(jì),店管部調(diào)度員,,編制日需求表格,編制日需求匯總編制日加工計(jì)劃,編制日采購(gòu)計(jì)劃,編制日加工排班計(jì)劃,濟(jì)公沙鍋核心業(yè)務(wù)流程－－領(lǐng)用加工配送,單店,店管部調(diào)度員,店管部庫(kù)管員,采購(gòu)部,非加工品入庫(kù)驗(yàn)收,中心廚房,采購(gòu)執(zhí)行,加工制作,非加工品及原料入庫(kù),店管部配送員,原料出庫(kù)領(lǐng)用,加工品入庫(kù),編制非加工品配送計(jì)劃,非加工品出庫(kù)配送,依據(jù)加工計(jì)劃,