管理溝通第九章復(fù)習(xí)資料

1、第1節(jié)面談與自發(fā)性交談的差異面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人(或更多人)之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。簡而言之，面談就是“有計(jì)劃的交談”。面談是發(fā)生在搜集信息者(面談?wù)?與提供信息者(面談對象)之問的直接溝通行為，是人們(通常是兩個(gè)人，有時(shí)是更多人)為了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一種行為。面談能否成功，依賴于彼此間能否建立有效的互動(dòng)關(guān)系。面談與自發(fā)性交談不同。比如在公司的廠區(qū)、過道、電梯或小賣部里同事的偶然相遇，

2、常常會(huì)引出話題，但這種自發(fā)性交談并不是面談。面談與其他面對面的交互方式也不同，因?yàn)槊嬲劦哪康脑谟谒鸭撤N特殊的信息，并舍棄無關(guān)的資料。自發(fā)性交談自發(fā)性交談面談面談無目的的┃有目的的┃自發(fā)的┃有計(jì)劃的歡迎無關(guān)信息┃排除無關(guān)信息┃非正式的┃正式的┃不受場所限制的┃受場所限制的┃┃禮貌的寒暄┃具有面談的特征┃不講究技巧性┃講究技巧性┃第2節(jié)面談的目標(biāo)面談的目標(biāo)通常是非常具體的，例如，為各種不同的工作招聘員工；選派員工擔(dān)任新的職務(wù)；對某人的錯(cuò)誤

3、進(jìn)行批評、訓(xùn)導(dǎo)；對員工的績效作出評估；傾聽某人的抱怨。歸納起來，面談大致包括五個(gè)基本目標(biāo)：傳遞信息(任命、績效評估)；尋求觀念和行為改變(勸告、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估)；作出決策(招聘面試)；解決問題(績效評估、糾正)；探求新信息(民意測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢)。無論目標(biāo)是什么，大多數(shù)面談都與信息交流有關(guān)。這里“信息”不僅指事實(shí)、資料或數(shù)字，還包括個(gè)人的感受、判斷、意見和觀察結(jié)果。因此，可以將面談信息分為客觀信息和主觀信息兩大類，又可細(xì)分為六種類型

4、：1描述性信息。要求對方提供看到過或經(jīng)歷過的某些事的信息，面談?wù)吒鶕?jù)需求向面談對象提出許多問題，有時(shí)就像律師對證人那樣提問。2驗(yàn)證性信息。要求面談對象對其所掌握的信息作出說明，例如由內(nèi)行或?qū)＜疫M(jìn)行的面談。3行為性信息。由面談對象解釋其過去、現(xiàn)在和將來的行為。4觀念性信息。揭示態(tài)度、性格、抱負(fù)和動(dòng)機(jī)的一種較主觀的信息，代表了面談對象對事物的評價(jià)：好與壞，對與錯(cuò)。例如，“我認(rèn)為信守承諾是對的，不過……”；“這是基本要求，我認(rèn)為所有的工作人員

5、都應(yīng)該掌握”。5情感性信息。這類信息揭示出個(gè)體的狀況，如身體狀況或情緒。例如，“我非常反感對我不尊重的人向我指手畫腳”；“我一點(diǎn)兒都不喜歡這個(gè)新崗位”。6價(jià)值觀信息。這類信息傳達(dá)了回答者非常珍視的長期形成的價(jià)值觀。例如，“一個(gè)人的基本品質(zhì)是承擔(dān)義務(wù)，也就是在困難的情況下心甘情愿地堅(jiān)持工作，把事情辦好。沒有這一點(diǎn)，其他條件都是不可靠的”。在上述六種類型的信息，特別是后三類信息中，有不少與主觀意識(shí)相關(guān)。雖然要獲得這些信息既花精力又花錢，而且

6、其可信度不一定高，但面談作為一種收集信息的工具被長期使用，主要是因?yàn)樗且阎氖占饔^類型信息的唯一方法，也因?yàn)檫@類信息絕大多數(shù)當(dāng)然，你還可以想出更多需要準(zhǔn)備的問題?？傊灰隳茏龅矫看蚊嬲勄岸伎焖俚貜纳鲜鑫鍌€(gè)方面作準(zhǔn)備，就可以避免面談時(shí)的盲目、恐懼和無所適從的尷尬，從而達(dá)到有效交流信息的目的。第4節(jié)面談的過程一旦做好了面談準(zhǔn)備，就可以實(shí)施面談了。面談的過程包括四個(gè)階段：營造氛圍、闡明目的、交流信息和結(jié)束面談一、營造氛圍、面談過程的四

7、階段面談是一次相約的、互動(dòng)的溝通，因此營造一個(gè)雙方認(rèn)可的、適合交流信息的氛圍頗為重要。在面談中，由于大多數(shù)處于被動(dòng)地位的面談對象難免會(huì)有緊張心理，因此面談?wù)哂斜匾诿嬲勔婚_始就營造一種開放寬松的氣氛，這將有助于面談對象放松緊張的神經(jīng)，使雙方的溝通順暢，促進(jìn)信息交流，提高面談的有效性。下面介紹幾種常用的方法：1簡要概述面談對象和(或)面談?wù)咦陨硭媾R的問題。當(dāng)面談對象對存在的問題略知一二又不太了解時(shí)，這種方法非常有效，它有利于引發(fā)面談對象

8、參與面談的興趣。2闡述你(面談?wù)?是如何發(fā)現(xiàn)問題的。建議面談對象與你討論問題，這有助于建立起一種“問題是共同的”的觀念，并鼓勵(lì)面談對象以一種合作的、客觀的意識(shí)參與討論，這有利于達(dá)成共識(shí)。3就某個(gè)問題征求意見或?qū)で髱椭?。態(tài)度必須誠懇，否則將被視為僅僅是一次缺乏誠意的走過場，達(dá)不到面談的目的。4向面談對象列舉出采用你的建議解決問題的好處。同樣，應(yīng)該努力使面談對象感到真實(shí)、可信、切實(shí)可行。5以引人注目的事實(shí)開始話題。這在出現(xiàn)緊急情況和面談對象

9、相當(dāng)冷漠時(shí)很有效，有利于引起對面談的興趣或注意力。6提及面談對象對某個(gè)問題提出過的看法。當(dāng)面談對象已采取了某種眾所周知的立場，要求你提出建議，或強(qiáng)烈反對你的方案時(shí)，這種方法有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對立情緒。7不談問題本身而談其背景、原因。當(dāng)你覺得面談對象可能對你的觀點(diǎn)抱有敵意時(shí)，這種方法有助于緩和對立情緒、增進(jìn)相互理解。8說出派你與面談對象見面的人的名字。當(dāng)你不認(rèn)識(shí)面談對象因而需要一位介紹人時(shí)，這種方法有助于得到被面談對象的認(rèn)可

10、，拉近雙方的距離。但是介紹人必須是真實(shí)的，而且此人受到面談對象的尊重。9說出你代表的組織、公司或團(tuán)體。這能提高你的聲望，但同樣只有在該組織受到面談對象的尊重時(shí)才有效。這種方法也可以讓你避免為你的拜訪做過多的解釋。10請求占用面談對象10分鐘或半小時(shí)時(shí)間。表示要明確，不要做過多的道歉。號(hào)虻碌的、急躁的或不耐煩的面談對象在一起時(shí)，請求占用一段短暫的時(shí)間可以獲得面談對象的允許和理解。11以提問為先導(dǎo)。問題可以是引導(dǎo)性的、預(yù)先商定的或直接的，它