物業(yè)管理服務的“十二字”方針

1、物業(yè)管理服務的“十二字”方針物業(yè)管理服務的“十二字”方針物業(yè)管理服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非

2、工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安頭發(fā)不長于5㎝），不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟

3、后應及時換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務態(tài)度1)對客戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2)在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評價，對

4、客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報2、行走1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3)行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應向客戶示意后方可越行4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線6)盡量靠路右側行走7)與上級或客戶相遇時，應主動點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺

5、起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所

6、能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結

7、束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。14、當熟悉的

8、客戶經(jīng)過崗位時，應說你好15、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。16、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。17、對來咨詢辦事的客戶，值班員應起立敬禮，神態(tài)熱情，主動問好：“先生女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”18、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生女士。”19、當遇到行動不便或

9、年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。20、與客戶交談時，應注意：1)對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如您好先生、你好女士；2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；3)與客戶對話時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；5)當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；6)在服務工作中，處理問題要簡