物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針

1、物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針物業(yè)管理服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非

2、工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝），不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟

3、后應(yīng)及時(shí)換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1)對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2)在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)

4、客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2、行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3)行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6)盡量靠路右側(cè)行走7)與上級(jí)或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺

5、起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所

6、能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)

7、束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、當(dāng)熟悉的

8、客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)你好15、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。16、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。17、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)起立敬禮，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生女士，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的？”18、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生女士?！?9、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或

9、年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。20、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1)對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如您好先生、你好女士；2)與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3)與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5)當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)