第三章、前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(doc 65)

1、第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識(shí)要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財(cái)務(wù)管理

2、知識(shí)，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。⑦了解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識(shí)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④

3、能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵